На его развитие компания направляет более половины своих российских ресурсов

Представители компаний Avaya и PriceWaterhouse Coopers объявили 14 марта о намерении подписать в ближайшее время договор о стратегическом сотрудничестве в России в области продвижения CRM-решений. Этому соглашению предшествовала совместная работа в течение полугода над одним из российских проектов. Договор заключается с целью развития глобального альянса двух организаций, он не является эксклюзивным, и его участники имеют право развивать отношения с третьими фирмами.

Сотрудничество с PWC должно способствовать, по мнению генерального директора Avaya в России и других странах СНГ Дмитрия Иванникова, укреплению лидирующих позиций Avaya в телекоммуникационном сегменте российского рынка CRM-продуктов и решений. Он полагает, что доля Avaya в данном сегменте, объем которого составит в текущем году около 20 млн. долл., превысит 50%.

Одним из базовых компонентов CRM-решений являются операторские центры. Такие центры созданы специалистами Avaya для компаний «ВымпелКом», «Петерстар», «МегаФон» и ряда других заказчиков. Опыт работы выявил важную роль консалтинга при реализации подобных проектов, поскольку «часто время обсуждения концепций и разработки решений превышает период возврата инвестиций, который в ряде случаев составляет от 4 до 6 месяцев».

Александра Самолюбова, специалист в области операторских центров и CRM-решений: «Мы стремимся предоставить возможность меньшему числу операторов обслуживать большее количество клиентов»

По прогнозам IDC, объем глобального рынка CRM-приложений, который в 2000 году составил немногим более 6 млрд. долл., превысит к 2005 году 14 млрд. долл. Согласно данным, приведенным старшим менеджером PWC Consulting Борисом Харасом, на долю консалтинга приходится 25-30% стоимости CRM-проектов. Он полагает, что в России рынок CRM-решений имеет хорошие перспективы, поскольку эти системы у нас пока используются главным образом телекоммуникационными компаниями, а, как показывает мировая практика, такие решения более активно применяют организации, работающие в области транспорта, страхования и финансовых услуг.

В PWC считают, что для успешного внедрения CRM-проекта должна быть выработана четкая стратегия, которая может потребовать реорганизации бизнес-процессов предприятий. Чрезвычайно важную роль играет оптимизация используемых технологий, поскольку риск неудачи при чрезмерном их количестве достигает 70%. Харас рассматривает сотрудничество с Аvaya как весьма перспективное, поскольку «компания способна поставлять интегрированные СRM-компоненты и комплексные решения». В то же время ряд специалистов PWC, работавших ранее в компании LVS, хорошо знакомы с телекоммуникационной спецификой.

По данным Gartner, Avaya занимает лидирующее положение по поставкам операторских центров. В 2000 году компании принадлежало более 40% этого сегмента рынка в США и почти 29% — в странах Западной Европы.

Рыночные позиции Avaya должны упрочить соглашения, заключенные в феврале с IBM и Hitachi. Специалисты Avaya намерены оптимизировать на базе стандартов Java 2 Enterprise Edition набор приложений Avaya Interaction Center для их использования совместно с СУБД DB2, а также WebSphere Application Server на платформах IBM eServer. Что же касается Hitachi, то обе компании будут разрабатывать CRM-решения для операторских центров, а также создавать телекоммуникационные системы нового поколения. На первом этапе Hitachi планирует поставлять своим клиентам CRM-системы Avaya, затем начнется совместная разработка новых продуктов.

Однако достижения в области CRM все же не способны заметно улучшить глобальные позиции Avaya, пошатнувшиеся из-за спада на мировом телекоммуникационном рынке. Трудности с выполнением финансовых планов второго квартала могут привести к очередному этапу реструктуризации, одним из компонентов которого становится сокращение 1900 рабочих мест, или около 8% персонала компании.

Как подчеркнул Иванников, сложившаяся ситуация не отразится на российском бизнесе Avaya. Действительно, рецессия мировой экономики практически не оказывает влияния на работу крупнейших западных компаний в нашей стране. В московском офисе Avaya полагают, что к концу года продажи CRM-решений и продуктов будут определять около 15% оборота компании в странах СНГ. Это потребует выделения более половины имеющихся ресурсов, поскольку «данный рынок очень перспективен и развивается опережающими темпами».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями