Директор по продажам Edify EMEA о компании, ее истории и месте в структуре корпорации S1

Пол Холл: «Edify следует стратегии продвижения технологий через партнеров. Около 80% своего оборота компании приходится на продажи через партнеров»
Немногим более года осваивает российский рынок компания Edify, ведущий разработчик инструментария построения центров взаимодействия с клиентами. С недавнего времени Edify входит в состав корпорации S1, которая специализируется на создании автоматизированных систем для финансовых институтов. Редактор журнала «Открытые системы» Наталья Дубова встретилась с директором по продажам компании Edify EMEA Полом Холлом. В беседе принял участие Юрий Гусев, директор по развитию бизнеса питерской компании CSBI EE — российского партнера Edify.

Edify — относительно новое имя на нашем рынке, поэтому хотелось бы поговорить о компании, ее истории и месте в структуре S1.

Пол Холл (ПХ): Компания Edify была основана 12 лет назад. Чуть больше двух лет назад Edify была приобретена корпорацией S1, которая при этом преследовала две цели. Во-первых, S1 получила компанию, владеющую перспективными идеями и опытом разработки решений класса IVR (interactive voice respond). Во-вторых, у S1 и Edify существовали конкурирующие продукты в области Internet-банкинга. После того как Еdify вошла в состав S1, было решено отказаться от собственного банковского программного обеспечения. Edify начинала с IVR-решений, потом дополнила семейство своих продуктов системой Internet-банкинга. Одна из первых таких систем в Европе появилась в 1995 году у Edify. Сейчас компания обладает уникальными технологиями для построения центров взаимодействия с клиентами на основе многоканального доступа. Осознавая это, S1 предоставила Edify полную свободу в развитии данного направления при условии отказа той от поставки готовых решений.

Как Edify в столь непростые времена удается не только держаться на плаву, но и наращивать обороты?

ПХ: Компания не тратит больших денег на маркетинг, на содержание офисов, на продажи. Основные расходы связаны только с развитием технологий. Важная часть расходов — поддержка удовлетворенности клиентов и поддержка партнеров, которые занимаются разработкой и продвижением решений на основе технологий Edify. В отличие от компании Ariba, например, которая наняла несколько сотен специалистов по продажам и имеет большой штат специалистов, занятых маркетингом, Edify следует стратегии продвижения технологий через партнеров. Около 80% своего оборота компании приходится на продажи через партнеров.

Помимо S1 существует сеть партнеров, которые занимаются продвижением решений на базе технологий Edify?

Юрий Гусев (ЮГ): Да. Например, российский партнер — компания CSBI разработала продукт под названием IntelliBanker, построенный на базе систем Edify. Отмечу, что Edify может напрямую работать над проектами заказчика вместе с партнерами. Специалисты Edify активно помогают нашей компании, приезжают в Россию, работают непосредственно на клиентских площадках.

Операторские центры (call center) еще не получили широкого распространения на российском рынке. Расскажите, пожалуйста, как возникли и эволюционировали подобные системы и каковы подходы Edify к их построению?

ПХ: Существует две основные причины появления этой концепции. Первая — экономическая. Компании стремились снизить расходы и повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Операторский центр позволяет разместить в одном месте всех сотрудников, которые занимаются работой с клиентами. Таким образом, снижаются расходы на их содержание и появляется возможность специализироваться на конкретных вопросах обслуживания. Простая автоматизированная система позволяла быстро переадресовывать вопрос от одного агента к другому — тому, кто будет владеть необходимой информацией. Вторая причина состоит в следующем. Компании пришли к пониманию того, что если не общаться с клиентами, если не решать их проблемы, если не выслушивать их и не вносить соответствующие коррективы в свою работу, резко повышается риск потерять лояльность клиента и, как следствие, потерять его самого.

Эволюция этой идеи обусловила концепцию некоего интегрирующего центра взаимодействия, который обеспечивает предоставление необходимой информации не только для ваших клиентов, но и для ваших поставщиков, ваших сотрудников. В Великобритании, например, получили развитие решения для взаимодействия компаний с государственными учреждениями. Понятие операторского центра трансформировалось и существенно расширилось. Если раньше он выполнял достаточно простую функцию взаимодействия с клиентами, то сейчас стало ясно, что для эффективного ведения бизнеса необходимо уметь работать с информацией о клиенте.

ЮГ: На наших семинарах приводится пример операторского центра, который показывает, кто и как может работать с информацией о клиенте. Начиная от оператора, который обслуживает клиента по телефону, и вплоть до бизнес-менеджера, который может анализировать продажи определенной продукции. Он может оперативно менять стоимость того или иного предложения и смотреть, как реагирует рынок. Руководитель компании получает информацию о том, насколько эффективно работают те или иные сотрудники, что нужно сделать, чтобы уменьшить время работы с клиентом, повысить эффективность продаж.

Существуют ли количественные оценки того, как операторские центры влияют на эффективность бизнеса?

ПХ: Количественные оценки дать трудно. Можно привести пример компании Home Shopping Network. За счет внедрения операторского центра компания повысила свои ежедневные обороты на полмиллиона долларов. Финансовые структуры выигрывают за счет того, что при введении единого центра обслуживания уменьшается количество людей, которым приходится работать с клиентами.

Какие основные продукты в портфеле Edify?

ПХ: Это прежде всего платформа разработки и поддержки приложений для операторских центров Electronic Workforce (EWF), которая обеспечивает интеграцию различных средств доступа к информации для клиента и источников данных в организации. Мы строили EWF как платформу для реализации систем персонифицированного обслуживания. Кроме того, существует целая линейка готовых систем под общим названием Virtual Customer Service Representatives. Эти продукты обеспечивают поддержку обращений в центр с использованием самых разных коммуникационных каналов — Internet, телефон, электронная почта, WAP, iMode, SMS...

Недавно компания выпустила новую систему для оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, служащую для сбора информации о взаимодействии клиента с компанией по принципу самообслуживания и через операторов. Этот продукт дает возможность получать числовые характеристики удовлетворенности клиента, такие данные, как время ожидания на линии, а также информацию о том, получен ли ответ, вынужден ли клиент обратиться в компанию еще раз и т.д.

А что такое в вашем понимании персонифицированное взаимодействие с клиентом?

ПХ: В первую очередь это качество обслуживания, затем следует возможность взаимодействия с клиентом в зависимости от того, что ему необходимо, по тем каналам, которые для него предпочтительны. Мы не навязываем клиенту способ взаимодействия. В операторских центрах многоканальность и персонифицированность идут рука об руку. Не мы определяем, какую процедуру должен применять клиент в банке или в магазине, должен ли он пользоваться телефоном или Internet. Он выбирает это сам. Вторая сторона вопроса — персонализация взаимодействия. Мы знаем клиента, накопили информацию о нем, и наши предложения, качество наших услуг основываются на этом знании. Складывается абсолютно иное отношение к клиенту. В силу этого наши связи, основанные на модели «один к одному», то есть персонифицированное взаимодействие, являются эффективными с точки зрения бизнеса. Ведь совершенно очевидно: если в другом месте вам не обеспечат того же качества обслуживания, вы, безусловно, выберете мою компанию.

Какова взаимосвязь между решениями класса CRM и операторскими центрами?

ПХ: Понятие CRM охватывает очень широкий спектр систем. Многие, говоря об управлении отношениями с клиентами, имеют в виду свои решения для поддержки продаж. Поставщики CRM-решений часто считают, и вполне справедливо, что, чем меньше контактов непосредственно с клиентом, тем лучше, при условии, что каждый контакт эффективен. Отсюда различные аналитические системы, которые входят в состав этих продуктов и позволяют повысить эффективность контактов. Но есть и другой подход, который мирно уживается с первым: чем больше контактов с клиентом, тем выше его лояльность, и в перспективе ваша компания становится более прибыльной. Здесь нет противоречия, потому что много контактов дают много информации о клиенте, и в результате путем автоматизации продаж можно будет работать более эффективно с отдельным клиентом.

Операторский центр — один из компонентов CRM-стратегии компании. CRM — не система как таковая, а управление отношениями, концепция, которая определяет цели вашего бизнеса, стратегию отношения с клиентами для достижения этих целей и системы, которые должны обеспечить ведение такого бизнеса. А роль операторского центра состоит в том, чтобы поддерживать многоканальное взаимодействие с клиентами и обеспечивать максимально высокий уровень услуг. Это компонент, посредством которого осуществляется взаимодействие. Дальше с этой информацией можно работать самыми разными способами в интересах бизнеса.

Как Edify оценивает первый год работы в России? Каковы перспективы продвижения технологий компании на российском рынке?

ПХ: Российский рынок очень важен и интересен для Edify. Пока трудно сказать, насколько Россия подготовлена к внедрению операторских центров для транспортных и туристических агентств или коммунальных служб. Но что касается телекоммуникационных операторов и финансовых структур, то здесь спрос очень большой, и рынок ждет подобных решений.

ЮГ: На нынешний день у CSBI подписан контракт на поставку системы IntelliBanker с Уралвнешторгбанком. Работа ведется очень активно, проект должен быть завершен к лету. Мы планируем разработать новые решения для других отраслей. Телекоммуникационная индустрия, страховые компании, банковская сфера очень заинтересованы в таких решениях. Сейчас они работают с информацией неэффективно, не владеют контекстом взаимодействия с клиентом. Например, вы звоните, сообщаете номер полиса по наступлении страхового события, и в страховой компании сразу должны поднять всю информацию о вас. Сейчас для этого нет инструментов, а потребность в них велика.

Какую поддержку компания оказывает своему единственному партнеру, и не планирует ли расширить свою партнерскую сеть?

ПХ: На сегодня таких планов нет. Это обусловлено тем, что компания продает не коробки, а решения. Поэтому мы предпочитаем иметь одного хорошо мотивированного, специализированного партнера. У Edify существует специальная программа поддержки партнеров, которая включает обеспечение маркетинговыми материалами, обучение, поддержку в части экспертизы, предоставление всей необходимой информации и стандартных возможностей по поддержке.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями