Не учитывая местных традиций, невозможно превратить ИТ в полезный инструмент бизнеса

Один из региональных представителей признался: «Я как-то взял с собой ноутбук. Клиент очень удивился, что в такой маленькой сумке умещается компьютер»
«Компьютерные технологии считаются общепризнанным символом превосходства западной цивилизации. Поэтому к попыткам внедрения их в развивающихся странах следует подходить с особым вниманием», — говорит Гамила Шойб, специалист по информационным системам из Института изучения менеджмента при Кембриджском университете (Великобритания). Недавно Шойб провела исследование в египетском дочернем предприятии одной транснациональной корпорации — производителя товаров народного потребления. Одним из объектов исследования стал проект автоматизации труда торговых агентов, в рамках которого им выдали ноутбуки с Windows 95 и предложили работать дома. В остальном методика работы не изменилась.

Задача обучения работе с новой системой была возложена на независимую фирму, и та справилась с ней довольно посредственно. В основном торговых представителей требовалось обучить обращению с ноутбуками и работе с приложениями MS Office. Большинство продавцов говорили только по-арабски, а интерфейс у системы был англоязычным. Кроме того, продавцам теперь приходилось составлять отчеты и выполнять другую работу, за которую ранее отвечали секретари. В результате компьютеры для многих стали только лишней обузой, и большинство торговых представителей старались использовать их как можно реже. Сотрудники ИТ-службы относились к продавцам, не знающим английского, с явным пренебрежением. Общее мнение в интервью с Шойб выразил один из системных администраторов: «Продавцы плохо владеют компьютерной грамотностью. Да и вообще кроме своей непосредственной профессии они ничем не интересуются».

Торговые представители, в свою очередь, были невысокого мнения о «компьютерной грамотности» собственных клиентов, и если и брали с собой компьютеры, то лишь для того, чтобы произвести впечатление.

Один из региональных представителей сказал в интервью Шойб: «Я как-то взял с собой ноутбук. Клиент очень удивился, что в такой маленькой сумке умещается компьютер. Перед моим визитом ему позвонил другой мой клиент и предупредил, что я принесу компьютер. Тогда он привел поглазеть на чудо техники все семейство».

Как выяснила Шойб, торговые представители в большинстве стеснялись носить с собой ноутбуки к клиентам, чтобы не испытывать неловкости за свою некомпетентность. Однако они регулярно брали с собой распечатки, изготовленные более сведущими в компьютерах коллегами. В спорах с клиентами эти распечатки неизменно играли роль последнего «убийственного» аргумента.

Так, в зависимости от ситуации одни и те же люди могли вести себя «рационально» или «иррационально», вести деловые переговоры традиционными методами или при содействии современных технологий.

«Не учитывая такого рода тонкостей, невозможно превратить технологии в полезный инструмент, реально помогающий в деле торговли», — полагает Шойб.

Она побеседовала со многими сотрудниками ИТ-службы и отдела продаж, пытаясь разобраться в мотивах принятия тех или иных решений. Потратив на исследование девять месяцев, Шойб провела семинар по его результатам. «Мне кажется, исследование подтверждает надуманность термина ?рациональное поведение?; особенно хорошо это иллюстрируется ролью, которую в приведенных примерах играли технологии, этот символ западного рационализма, — говорит Шойб. — На мой взгляд, комплекс неполноценности перед ?продвинутым?, ?рациональным? Западом — серьезная помеха нормальной работе. Я против стереотипа ?заведомо невыгодного сравнения с Западом?. Оценка поведения всегда производится в сравнении с некоей эталонной моделью, которая может быть неприменимой в конкретных условиях».

Более того, стратегия экономического развития вовсе не обязана следовать западному образцу, уверена Шойб. Местная культура тоже в некоторых ситуациях способствует успеху внедренных технологий, вопреки навязываемому большинством исследований мнению о том, что она является препятствием на пути к модернизации. Существует стереотипное мнение, что попытки внедрения технологий в развивающихся странах заведомо обречены ввиду неизбежного конфликта между западным «рационализмом» внедряемой системы и местной «иррациональной» культурой. Между тем, утверждает Шойб, показателен следующий пример: хотя торговых представителей плохо обучили работать с компьютером и большинство из них пользовались им очень редко, пробелы в обучении все же были восполнены благодаря дружеской поддержке со стороны более опытных коллег. Они не только давали советы, но даже составляли пошаговые инструкции по выполнению тех или иных операций при помощи компьютера. Только традиция дружеской взаимопомощи помогла отделу продаж продолжать эффективную работу после столь безоглядного перехода на новые технологии.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями