Многие рассматривают эти соглашения лишь как маркетинговую уловку

Сетевые администраторы в действительности не знают, какие виды соглашений об уровне обслуживания они могут требовать от поставщиков услуг связи, а когда знают — редко бывают заинтересованы в чем-либо большем, чем гарантия работоспособности сети. Об этом свидетельствуют результаты недавнего исследования, проведенного компанией Sage Research.

Участники исследования приходили в крайнее затруднение при ответе на вопрос о том, каковы особенности гарантий работоспособности сети или характеристики соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement — SLA).

«Частично такое положение дел объясняется тем, что соглашениям лишь в последние годы стали уделять должное внимание, тогда как используются они уже давно», — заметил Джаред Хуизенга, ведущий аналитик из компании Sage. Многие организации утвердили свои SLA еще до того, как поставщики услуг начали использовать подобные гарантии в качестве инструмента маркетинга, а старые соглашения редко пересматриваются.

Однако и иметь соглашение об уровне обслуживания и понимать, в чем оно заключается, — две разные вещи, считает Пол Бугала, ведущий аналитик компании International Data Corp.

Руководители, подписывающие соглашения, зачастую никак не связаны сотрудниками, отвечающими за обеспечение повседневного функционирования сети, в силу чего возникает информационный разрыв между теми, кто заключает договоры, и сетевыми администраторами.

Ситуация усугубляется, когда администраторы сетей не имеют возможности судить, выполняет ли провайдер свою часть обязательств.

«Не хватает информации о том, как провайдер реализует свою службу, — отметил Бугала. — Существует заблуждение, что потребителям достаточно знать, каковы гарантии в отношении задержки отклика или полосы пропускания».

Более крупные заказчики, как правило, имеют внутренние ресурсы, позволяющие контролировать эти соглашения, но организации меньшего размера таковых возможностей не имеют. И заставить поставщика услуг выполнять условия контракта обычно можно только в том случае, если потребитель предоставит доказательства некачественного обслуживания.

«Большинство удовлетворены уровнем обслуживания, но, быть может, у них просто не возникало серьезных простоев или они не понимают, что их SLA нарушается», — заметил Хуизенга.

В ответ на просьбу указать наиболее важные элементы соглашения об уровне обслуживания сетевые администраторы, участвовавшие в опросе, назвали приоритетными гарантированную готовность и продолжительность работы без сбоев, отдав им предпочтение перед такими крайне важными моментами, как гарантии от задержки, от потери пакетов и скорость уведомления о нарушении защиты.

«Люди считают, что пока сеть работает, все замечательно, — сказал Хуизенга. — Если конечный пользователь не испытывает неудобств, связанных с простоями сети, тогда считается, что все другое не важно».

Вполне возможно, что сетевые администраторы столь высоко оценили рейтинг готовности сети, поскольку эту характеристику без труда можно проверить. Если сеть не работает, то SLA не выполняется.

Хотя многие, и в первую очередь организации, которые зарабатывают деньги на своих Web-сайтах, считают крайне важным гарантированное качество обслуживания (quality of service — QoS), поставщики услуг не уделяют одинакового внимания всем пользователям, с которыми у них подписаны SLA.

«Соглашения об уровне обслуживания на самом деле действуют по принципу 80/20, где 20% клиентов обеспечивают 80% доходов поставщика, — подчеркнул Бугала. — Большинство, как правило, очень скептически относится к SLA, рассматривая эти соглашения как маркетинговую уловку».


Как вы оцениваете свое соглашение SLA?

Какие изменения можно внести в ваше текущее соглашение SLA, чтобы оно соответствовало вашим стандартам? (Рассматривались SLA, заключенные на второй квартал 2000 года.)

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями