CRM-решения для российского телекоммуникационного рынка

Евгений Соломатин, директор по развитию «Коминфо Консалтинг»: «CRM позволяет на 20-30% сократить долю уходящих клиентов»

Oracle продолжает работу по продвижению решений в области управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) в наиболее перспективных секторах экономики. Среди западных пользователей этих продуктов — такие известные имена, как AТ&T, Telia и т.д.

Однако к их выводу на российский рынок компания приступила лишь полгода назад. Весной был проведен семинар для руководителей банков и страховых компаний, а 14 июня представители Oracle и «Коминфо Консалтинг» рассказывали о работе в телекоммуникационной сфере. Семинар собрал более 80 менеджеров, отвечающих за работу с клиентами, развитие бизнеса, продажи и маркетинг ведущих традиционных и альтернативных операторов мобильной и фиксированной связи, среди которых «Ростелеком», «Транстелеком», «Связьинвест», МТС, МСС, «Совинтел», «ПТТ-Телепорт», «Комстар», «Глобал Один». В телекоммуникационных компаниях операторские центры используются для информационной поддержки клиентов, обслуживания оборудования, проведения маркетинговых опросов, продаж «по телефону».

Обосновывая необходимость применения CRM-инструментов, директор по развитию «Коминфо Консалтинг» Евгений Соломатин привел известные, но от этого не менее красноречивые факты. Большая часть компаний из списка Fortune теряет каждые пять лет приблизительно половину своих клиентов. Между тем затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. При этом большая часть затрат на привлечение клиента окупается примерно через год работы с ним, поэтому его уход до этого срока означает прямые убытки. CRM позволяет на 20-30% сократить долю уходящих клиентов и соответствующие потери. Увеличение на 5% показателя, характеризующего «привязанность» клиентов к данной компании, повышает ее прибыль на 50-100%. Не стоит также упускать из виду, что довольный клиент расскажет о том, что его порадовало, в среднем пяти знакомым, а недовольный поделится своим недовольством с десятью.

На уровне технологий CRM — это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой базы данных; часто они принимают роль надстройки над системой планирования ресурсов предприятия. В более широком смысле CRM — это стратегия, позволяющая привлекать и удерживать клиентов, а также сокращать операционные расходы за счет внедрения новых высокотехнологичных каналов взаимодействия с ними. Одним из таких каналов служит операторский центр (call center). Первый такой центр был открыт в 1956 году компанией Pan American Airlines, к 1999 году в мире их насчитывалось около 100 тыс. (из них в США — 70 тыс., в Европе — 13 тыс.). По данным отчета Datamonitor, в России в 2000 году было 226 операторских центров (из них 33 — в Москве).

CRM-семейство Oracle включает в себя около 70 различных продуктов. По словам менеджера по развитию бизнеса Oracle в СНГ Романа Самохвалова, по сравнению с продукцией конкурентов в CRM-семействе Oracle довольно сильная аналитическая подсистема (система бизнес-анализа может генерировать примерно 500 отчетов, включающих такие агрегированные показатели, как индекс удовлетворенности клиента), оригинальный модуль управления списками, но в общем и целом возможности — как у прочих аналогичных продуктов. Основное преимущество клиент получает, приобретая комплексное решение. Что важно — по данным META Group, к стоимости ИТ-проекта обычно приходится добавлять примерно 60% — на внедрение и интеграцию, причем если интегрируемых модулей больше четырех, качественного результата все равно получить не удастся. При покупке CRM-системы у одного производителя подобных затрат нести не придется. Кроме того, сокращаются проектные риски, и система получается более жизнеспособной.

В настоящее время Oracle ведет переговоры с несколькими операторами и в конце лета рассчитывает запустить два крупных проекта в области телекоммуникаций.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями