На попечении сервисного центра компании находится около 300 Unix-серверов

Оборудование имеет обыкновение выходить из строя, и поэтому без технической поддержки ни одна информационная система работать не будет. С такого тезиса начал свой доклад на прошедшем 27-28 июня семинаре «Эффективная служба эксплуатации — основа надежности информационных систем» Максим Папин, директор сервисного центра компании «Инфосистемы Джет». За семь лет работы сервисный центр «Джет» обслужил около 200 предприятий и организаций, обрабатывая в год более 2 тыс. запросов на техподдержку; на попечении его инженеров находится около 300 Unix-серверов и 15 кластерных комплексов.

Папин отметил, что сейчас для повышения надежности информационных систем в основном используются технические приемы: резервирование, дублирование и кластерные технологии. В то же времяч уделяется мало внимания достаточно важным в деле обеспечения надежной работы информационных систем организационным мерам.

Чтобы понять, чем же должен заниматься сервисный центр, нужно вначале описать жизненный цикл информационной системы. Ее построение всегда должно начинаться с этапа проектирования, за которым уже последуют установка оборудования и создание системы, пробная работа, собственно эксплуатация и вывод из эксплуатации.

Практически все эти действия в той или иной мере выполняет служба технической поддержки сервисного центра.

Центр предлагает своим клиентам четыре уровня услуг, два из которых преимущественно нацелены не на устранение аварий, а на их профилактику. Наиболее интересными являются «операционная гарантия» и «операционная поддержка». «Операционная гарантия» включает гарантированный срок восстановления и ежеквартальное профилактическое обслуживание. «Операционная поддержка», кроме того, предусматривает проведение образовательных семинаров, консультирование, тесное взаимодействие сервисных служб компании и производителей с аналогичными службами клиентов, развитие системы и выработку плана действий в аварийных ситуациях. Этот уровень технической поддержки фактически предполагает передачу сервисному центру «Джет» прав на обслуживание информационных систем клиентов, что уже можно назвать аутсорсингом технической поддержки.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями