Onsite-support.NET от компании TerraLink

Компания TerraLink объявила 24 мая о новом способе предоставления услуг по технической поддержке для своих клиентов — через сервер onsite-support.NET.

Ее основные отличительные особенности состоят в том, что со стороны клиентов осуществляется контроль исполнения заявки на обслуживание, а счета на оплату выставляются через Internet.

Собственно, TerraLink внедрила систему обработки запросов на техобслуживание уже полгода назад и пользовалась ею все это время для собственных нужд.

Сейчас же компания объявила о доступности этой услуги и для сторонних компаний, нуждающихся в поддержке. В настоящее время уже около половины клиентов компании приступили к ее пробной эксплуатации, а для некоторых обязательным является использование onsite-support. NET для передачи финансовой информации. Услуги предоставляются из трех офисов компании, находящихся в Москве, Алма-Ате и Торонто.

В основе onsite-support.NET лежит программный продукт компании ISC под названием SupportWizard. Он представляет собой систему обработки запросов по технической поддержке. Основной его особенностью является то, что клиентам не нужно ставить никаких дополнительных программ — вся работа с системой ведется через стандартный браузер.

Взаимодействие компании-клиента с TerraLink основывается на концепции ролевого управления. У клиента есть менеджер, который отвечает за оплату техподдержки и назначение других ролей, диспетчер, принимающий решения по запросам пользователей, и сами пользователи, которые оформляют заявку на обслуживание и в дальнейшем управляют ее обработкой. В компании TerraLink распределение ролей примерно такое же, только сотрудники, которые выполняют все работы по контракту, называются не пользователями, а инженерами. В общем случае система является классической для организации аутсорсинга любых услуг.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями