Определение

Six Sigma — одна из наиболее известных методик, направленных на совершенствование бизнес-процессов в организации. На сегодняшний день это, пожалуй, наивысшее достижение в сфере контроля качества. Методика создавалась на базе инициатив, развернутых в 80-х годах с целью улучшения качества производства. Она предлагает методы и аналитические инструменты, позволяющие определить, каковы насущные требования заказчиков и как следует реорганизовать методы работы, чтобы наилучшим образом удовлетворить этим требованиям.

Движение в поддержку качества, зародившееся в производственных компаниях, благодаря методике Six Sigma охватывает широкий круг вертикальных отраслей. Six Sigma, получившая известность как инициатива, направленная на минимизацию возможных дефектов в выпускаемых изделиях, превратилась в развернутую дисциплину управления.

Генеральный директор корпорации General Electric Джек Уэлч — верный последователь этой программы обеспечения качества, утверждает, что повсеместное внедрение методики Six Sigma в GE, начавшееся в середине 90-х, позволило только в 1998 году улучшить финансовые показатели корпорации на 600 млн. долл.

GE не просто выпускает те или иные продукты. Это весьма многопрофильная организация, и сотрудники GE являются горячими приверженцами Six Sigma. Анализ того, каким образом эта методика используется за пределами производственных подразделений, показывает, почему Six Sigma сохраняет актуальность.

Помимо производства

«Six Sigma в той же степени применима в области предоставления услуг, как и в производстве», — считает Дэн Мейлик, вице-президент компании J.P. Morgan Chase & Co. Методику Six Sigma эта компания начала использовать три года назад.

Подразделение банковских операций с иностранными валютами компании J.P. Morgan обратилось к своим клиентам с вопросом, что важнее всего в такого рода транзакциях и почему они отдают предпочтение одному инвестиционному банку перед другим при проведении сделки с иностранной валютой. Узнав мнение потребителей, группа смогла определить и оценить деятельность, которая больше всего влияет на требования клиентов.

Анализ помог специалистам банка понять, почему его филиалы столь различаются по производительности. Эти выводы помогли обеспечить более высокую прибыль подразделению, осуществляющему операции с иностранной валютой, а также предложить оптимальные решения для отдельных трейдеров.

«Сигма» — так называется буква греческого алфавита, которой в статистике традиционно обозначается «отклонение». Критерий «шесть сигма» (Six Sigma) применительно к нормальному распространению дефектов означает, что на миллион экземпляров продукта приходится 3,4 дефектных. Цель программы, по крайней мере в начале, состояла в том, чтобы минизировать отклонения (или дефекты) при производстве продуктов.

Данную концепцию в 80-х годах предложила корпорация Motorola. Ее инженеры пришли к выводу, что новые продукты, которые часто не оправдывают ожиданий пользователей, можно с самого начала производить без дефектов. Это была поистине революционная идея для промышленного производства: соотносить требования потребителей и производительность с теми показателями, которые заложены в продукт еще в процессе производства, а не после него.

По словам Тома Маккарти, директора программы совершенствования бизнеса в Motorola University, данная методика значительно отличается от инициатив по улучшению качества, предложенных в 70-е и 80-е годы, поскольку предусматривает постоянное и комплексное управление качеством.

«Методики контроля качества направлены на устранение дефектов ради самого их устранения», — заметил он. Другими словами, они преследовали цель обеспечить качество ради улучшения продукта, а не для удовлетворения требований потребителей.

Кроме того, как объяснил Маккарти, первые инициативы, ориентированные на улучшение качества, были направлены на обучение сотрудников, с тем чтобы добиться от них более качественного выполнения работы.

С другой стороны, Six Sigma требует серьезных структурных изменений и реализации множества директив, «спускаемых сверху». Во-первых, сотрудники проходят обучение в рамках инициативы Six Sigma и получают новые звания, такие как «рекордсмен проекта» и «черный пояс». Эти сотрудники работают над краткосрочными проектами, способствующими сокращению затрат или повышению уровня доходности. Финансовая группа, руководство компании и обладатели «черных поясов» пытаются заранее определить, каков финансовый потенциал этих проектов, и соответствующим образом расставить приоритеты. Присваивая приоритеты каждому проекту, генеральный директор получает возможность адекватно оценить влияние деятельности в рамках Six Sigma на финансовые результаты.

Огород аббревиатур

Six Sigma, как и большинство программ, связанных с управлением, изобилует специальными терминами. Рассмотрим, например, такую метрику, как «важность для качества» (critical-to-quality — CTQ). Как только заказчики определили, что для них наиболее важно, например, срок получения продуктов или услуг, компания определяет, какие действия могут больше всего повлиять на то, чтобы оперативно выполнить заказ, и количественно оценивают эти действия посредством CTQ. Кроме того, используется показатель «вероятного числа дефектов на миллион» экземпляров продукта (defect-per-million opportunity — DPMO), на который менеджеры могут опираться при анализе любого бизнес-процесса.

К примеру, продажи, кадры и финансовая деятельность могут квалифицироваться как не связанные друг с другом процессы с некоторыми ресурсами на входе и некоторыми результатами на выходе. И для каждого вида деятельности определяется вероятность ошибки.

Расширение смыслового значения термина «дефекты» и применение его к каждой задаче открывает полный простор для творческого осмысления приложений методики Six Sigma. Баркетт однажды применил подход Six Sigma к программе продаж своей компании. Его группа начала с рассмотрения ошибки — с некорректных заказов, а затем стала анализировать ее последствия, такие как недостаточный запас товаров на складе и недовольство потребителей. Анализ привел к созданию инструментального средства конфигурации продуктов, которое потребители могут использовать при размещении заказов и сокращении числа некорректных заказов.

Компания GE Global Exchange Services использует Six Sigma в работе самой крупной в мире сети электронной коммерции, рассчитанной на транзакции между производителями. «Методология в Six Sigma просто замечательная», — считает Нэнси Матро, директор по технологиям GE Global Exchange Services.

Матро уверена, что использование методов Six Sigma позволяет ее сотрудникам лучше определять спецификации на программное обеспечение и создавать код с меньшим числом ошибок. Основа методологии Six Sigma — измерение, анализ, улучшение и контроль — можно использовать для совершенствования любого вида деятельности.

На первый взгляд, все эти примеры никак не связаны с целью — минимизировать уровень дефектов до 3,4 на миллион. Однако дело в том, что такие компании, как GE и J.P. Morgan, нашли способ расширить область применения этой методики.

Как объяснил Маккарти, «Six Sigma — это вовсе не советы, которые дает вам консультант; это возможности, которые вы сами создаете внутри своей организации».


Измерение, анализ, совершенствование и контроль

Методология Six Sigma предполагает выполнение двенадцати шагов.

Измерение1. Выбор характеристик CTQ
2. Определение стандартов работы
3. Подтверждение системы измерения
Анализ4. Установление возможностей продукта
5. Определение целей с точки зрения производительности
6. Выявление источников отклонения
Совершенствование7. Просмотр потенциальных причин
8. Выявление взаимоотношений переменных
9. Установление операционных допусков
Контроль10. Подтверждение системы измерения
11. Определение возможностей процесса
12. Реализация средств управления процессом

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями