Сотрудники Columbus об управлении отношениями с заказчиками в системе Axapta

Владимир Демин: «Следующим шагом в эволюции CRM станет управление бизнес-отношениями»

Следующим шагом в развитии концепции CRM (customer relationship management — «управление отношениями с заказчиками») станет eBRM (electronic business relationship management) — основанное на Internet-коммуникациях управление отношениями не только с клиентами, но и с партнерами, а также с собственными сотрудниками. Такой точки зрения придерживается Владимир Демин, вице-президент российского отделения компании Columbus IT Partner. Средства eBRM свяжут вместе партнерские каналы, различные бизнес-функции, каналы взаимодействия людей, охваченных общими бизнес-процессами, типы бизнес-данных и пр. Насколько удалось понять, eBRM — это одна из трактовок концепции взаимодействия «бизнес-бизнес», в которой очень сильный акцент делается на техническую, «электронную» сторону — на использование Internet, на интеграцию разнородных потоков данных, приложений и т.п.

Как бы там ни было, eBRM — дело будущего. В ходе состоявшегося 15 декабря семинара сотрудники Columbus IT Partner рассказали о реализации CRM в системе Axapta. Как заметил менеджер по работе с клиентами Игорь Торгов, «в Axapta нет модуля CRM, но есть средства, воплощающие концепцию CRM». В частности, модуля управления маркетингом в системе пока нет. Зато есть, например, модуль управления продажами, предназначенный для сотрудников и руководителей отделов продаж.

Этот модуль позволяет описать структуру подразделения, план продаж, контролировать работу продавцов, анализировать с помощью диаграмм и таблиц статистику продаж в различных срезах: по отдельным продавцам, группам продавцов и подразделению в целом; по стадиям процесса продаж; по отраслям и регионам сбыта и пр. С помощью этого же модуля можно строить прогноз и оценивать вероятность заключения тех или иных сделок, отслеживать активность продавцов вплоть до конкретных действий, создавать программы рассылок. Система позволяет «привязывать» документы к выполняемым продавцами процедурам, вести хронологию коммерческих приложений и оплаты счетов, хранить и анализировать дополнительную информацию о заказчиках (например, об их увлечениях, днях рождения и т.д.). Не выходя из модуля, можно сформировать заказ, оценить его стоимость и сроки выполнения (для этого используются возможности других модулей Axapta), затем передать его на выполнение в производственные подразделения, сгенерировать проводки и передать их в бухгалтерию. Кроме того, сведения о заказе и заказчике можно переслать в группы послепродажного (гарантийного) обслуживания.

Продумана и система защиты от экономического шпионажа и внутренней конкуренции. Для того чтобы продавцы не «воровали» друг у друга клиентов и не имели возможности «утащить» с предприятия базу данных о них, предусмотрена возможность введения ограничений на обзор клиентской базы таким образом, чтобы продавец мог видеть лишь клиентов, с которыми работает он сам. Вероятно, такая система предполагает, что вопросы внутренней взаимозаменяемости (на тот случай, например, когда в компанию обращается клиент заболевшего продавца) будут решаться в организационном порядке.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями