Avaya знакомит своих партнеров с решениями класса call center

Их используют для технической поддержки, обслуживания клиентов, проведения социологических опросов и даже для продажи по телефону. В США благополучие целых городов порой полностью зависит от функционирования операторских центров. В России же пока бизнес, предполагающий создание и аренду таких центров, еще не развит, но производители телекоммуникационного оборудования придают большое значение продвижению соответствующих решений. Так, компания Avaya Communication на прошедшем 18 октября семинаре для партнеров представила оборудование для организации операторских центров.

Основу центра от Avaya составляет телефонная станция Definity, которая не только перенаправляет входящие звонки, но и может их частично обрабатывать. Для этого предусмотрена возможность задания определенных последовательностей правил обработки вызовов, которые называются векторами. В каждом векторе может быть до 32 правил, а одна Definity может хранить до 512 векторов. Кроме собственно коммутатора для организации операторского центра нужен еще компьютер, управляющий системой, а также рабочие места операторов, которые снабжаются телефоном и компьютером для отображения контекста звонка. Кроме этого, в операторский центр можно добавить систему Intuity Conversant, автоматически «отвечающую» на часто задаваемые вопросы.

Операторский центр позволяет установить более доверительные отношения с клиентами. Хорошие отношения с заказчиком — основа стабильности компании, и для их поддержания обычно используются операторские центры. Например, в компании «Петерстар» придают большое значение установленному там операторскому центру Avaya. Три группы агентов работают здесь с телефонными звонками: обычные агенты, которые отвечают на часто задаваемые клиентами вопросы; агенты по финансовым вопросам, которые имеют дополнительное финансовое образование; самые квалифицированные сотрудники, которые занимаются привлечением клиентов. Например, отвечают на вопросы типа: «Я хотел бы у вас купить...» Впрочем, операторский центр можно использовать для обработки не только входящих звонков, но и исходящих. Например, таким способом можно продавать товары по телефону. По данным компании North-West Group, дистрибьютора оборудования Avaya, в России из 100 человек, получивших по телефону предложение купить тот или иной товар, покупают его 17-20. Аналогичный показатель для западных стран — два-три человека.

Операторский центр с правильной организацией ответов на телефонные звонки позволяет сэкономить средства на службе технической поддержки и получить определенное маркетинговое преимущество. Однако полный комплект оборудования для его развертывания стоит около 100 тыс. долл. Поэтому небольшим компаниям создать операторский центр самостоятельно достаточно сложно и накладно. Для решения этой проблемы компания North-West Group предлагает телекоммуникационным операторам строить у себя операционные центры для предоставления услуг телефонного обслуживания клиентов. Сейчас уже появляются подобные операторские центры. Например, в Санкт-Петербурге есть служба 003, которая за 3 руб. дает справку о ближайшей ремонтной мастерской. По сути, это предприятие является коммерческим операторским центром, заключившим соответствующие договоры с ремонтными мастерскими. Пока такие центры организуют отнюдь не телефонные операторы, а их потенциальные заказчики.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями