18 октября состоялось его официальное открытие. Журналистов пригласили посмотреть центр телефонного обслуживания компании «ПТТ-Телепорт», на базе которого он реализован. За время опытной эксплуатации ежедневно обрабатывалось около 2500 звонков в день.

Центр информации и бронирования «Аэрофлота» реализован на базе операторского центра «ПТТ-Телепорт»

Но это количество должно возрасти, потому что сейчас центр отвечает только на звонки из Москвы. География в дальнейшем будет, конечно, расширяться. Увеличится и набор телефонных услуг. Сейчас можно узнать расписание, условия провоза багажа, погодные условия. Билеты бронируются, но пока не выписываются, соответствующая услуга должна появиться в ближайшее время. Позже через центр можно будет еще и заказать отель, автомобиль и прочие сопутствующие виды сервиса, а сами билеты оплатить корпоративной кредитной картой (с доставкой билета на дом пассажиру). Все это должно привести к увеличению клиентской базы. Генеральный директор ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии» Валерий Окулов убежден, что затраты в скором времени окупятся, как они окупаются у западных авиакомпаний.

Валерий Окулов убежден, что затраты на call center быстро окупятся

Территориально центр телефонного обслуживания «ПТТ-Телепорт» расположен на одном из этажей АТС в Митино. Здесь установлена станция Nortel Meridian 1 Option 81с, которая может обслуживать до 16 тыс. звонков одновременно, что в ближайшее время вряд ли понадобится. Установлено программное обеспечение Genesys, позволяющее обрабатывать звонки любым мыслимым способом: маршрутизировать, выборочно записывать, осуществлять мониторинг. Сейчас под звонки в центр информации и бронирования отведено 25 рабочих мест. Мы наблюдали за работой нескольких операторов, которые в основном производили впечатление кадровых работников «Аэрофлота», а не наскоро обученных компьютерным технологиям девчушек.

Конечно, наш крупнейший центр телефонного обслуживания пока менее внушителен, чем средний европейский центр. Там сидят сотни операторов, к которым маршрутизируются звонки со всего земного шара, отвечают они на десятках языков. Но главное отличие — для зарубежных центров характерно обслуживание большого количества корпоративных клиентов.

В митинском же центре пока помимо «Аэрофлота» смогли назвать только фирму Nivea. Конечно, центр будет расширяться и приобретать новых клиентов, особенно после обнародования такого клиента, как «Аэрофлот».

Игорь Левшин

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями