Как организовать внедрение системы мониторинга и построить работу службы эксплуатации так, чтобы по оперативности и профессионализму она не уступала службе спасения?

Михаил Потоцкий: «ИТ-рынок осваивает подход, принятый в страховой медицине: не только вылечить, не только устранять сбой, а гарантированно исправить неполадки и предотвращать назревающие проблемы, при этом оценив затраты на такую эксплуатацию»

Что вы обычно делаете, если «упал» ваш сервер? Идете к своему приятелю из ИТ-службы, он знает, что делать. А что вы предпринимаете, когда на принтер не выводятся документы? Обращаетесь к коллеге, который на этом деле «собаку съел». А если надо срочно восстановить сервер и оперативно реанимировать принтер? Достаете из стола презент и опять спешите к друзьям. Ну а если всерьез, то, конечно, необходимо в штате организации иметь грамотного системного администратора и использовать специализированное ПО для мониторинга компьютерной системы, благо выбор есть: Sun NetManager, CA Unicenter TNG, HP OpenView и т. п. Однако выбор инструмента — лишь начало: очень скоро возникнут всевозможные проблемы и проблемки. Как организовать внедрение системы мониторинга и построить работу службы эксплуатации так, чтобы по оперативности и профессионализму она не уступала службе спасения? Какое влияние оказывает Internet на традиционную деятельность отдела информационных систем? На эти и другие вопросы отвечает Михаил Потоцкий, руководитель отдела программного обеспечения компании Hewlett-Packard, в беседе с редакторами журнала «Открытые системы» Натальей Дубовой и Дмитрием Волковым.

До недавнего времени продажи OpenView росли в среднем на 16% в год, а с активным внедрением Internet ваша компания объявила о скачкообразном росте продаж до 35%. Сегодня более 200 порталов компаний, входящих в список Fortune 500, оснащены OpenView. Чем объяснить такой интерес к данному инструментарию?

Количество переросло в качество. Если раньше OpenView была востребована только как собственно технология управления сетями и их мониторинга, причем главным образом ИТ-специалистами, то сегодня заказчики требуют не просто найти место сбоя и не просто восстановить работоспособность компьютерной инфраструктуры, а восстановить ее гарантированно и за заданное время. Это один аспект. Есть и другой: изменившаяся роль ИТ-подразделения, которое не просто помогает бизнес-подразделениям работать быстрее, а становится частью бизнес-процессов организации.

Кроме того, появились новые приложения, позволяющие по-иному взглянуть на мониторинг информационной структуры и открывающие дополнительные, в том числе и коммерческие, возможности перед высокотехнологичными организациями: скажем, биллинг услуг аренды приложений (ASP — Application Service Providing), или, более глобально, мониторинг систем электронной коммерции. И все это может быть сделано на базе OpenView.

Компьютерные системы из удобной мелочи, без которой можно обойтись, превратились в неотъемлемую часть бизнеса. Так когда-то электричество было не более чем приятным средством создания дополнительного комфорта, а сейчас авария в энергосистеме — это катастрофа: останавливается производство, не работает связь, транспорт. Сегодня, если часть ИТ-инфраструктуры начинает работать ненадежно, срывается весь бизнес. За примерами далеко ходить не надо; хотел я недавно зайти на популярный отечественный книжный магазин — прождал десять минут — да ушел ни с чем. И это после его недавней массированной рекламы! Деньги на ветер, прямой ущерб бизнесу.

Иными словами, системы типа OpenView объективно необходимы?

Да, такой продукт сегодня необходим все большему и большему числу организаций. Например, без него ММВБ просто не могла бы существовать — ее бы засыпали рекламациями многочисленные работающие на ней финансовые организации. А так ИТ-служба биржи обеспечивает проактивное устранение перегрузок и возможных сбоев, предсказывая и заблаговременно предотвращая их. OpenView для ММВБ сегодня — это скорая помощь, центры устранения сбоев, «кардиографы» и т. п. — весь арсенал системы здравоохранения.

В последнее десятилетие появилось много крупных систем, работающих в режиме on-line, для управления которыми понадобились специальные технологические решения. Кроме того, в компаниях с серьезным подходом к бизнесу начали считать, во сколько обходятся простои оборудования и какова цена работ на восстановление. Появилась необходимость заранее знать затраты на ИТ, оценивать различные варианты ИТ-решений, планировать штатное расписание обслуживающего персонала — за заданные деньги и при гарантированном качестве выполняющего предопределенные функции.

Какие этапы в своем развитии прошла система OpenView?

В какой-то мере динамика развития этого продукта отражает общие тенденции развития ИТ. Сначала был сетевой период — рождение OpenView как средства мониторинга локальных сетей, появление сетевого модуля — Network Node Manager, благодаря которому система OpenView стала известна. Потом наступил этап распределенных клиент-серверных вычислений, возникла необходимость управления большим количеством компьютерных систем. Весьма соблазнительно было извлечь преимущество из управления распределенной конфигурацией из единой точки, как было в мэйнфреймах. Появилась технологическая основа управления не только сетями, но и ОС, базами данных и приложениями. Так были созданы модули управления производительностью — PerfView, MeasureWare и GlancePlus (сейчас это VantagePoint Performance) и модуль автоматизации работы — IT/Operation (VantagePoint Operations), выполняющие оперативное управление событиями в неоднородной среде и контролирующие все, что происходит в аппаратуре и программном обеспечении информационной системы. На этом же этапе появились дополнительные модули управления резервированием (Omnibаck), управления парком ПК (DTA — Desktop Administrator), модули формирования отчетов (Service Reporter). Точкой интеграции всех модулей стал IT/Operation; среди достоинств такой интеграции — возможность решения задач безопасности, когда с единого центра управления производится контроль за доступом во все компоненты информационной системы и настраиваются автоматизированные действия в системе в случае несанкционированного доступа.

С появлением идеологии ИТ-услуг и в ситуации, когда для потребителей прежде всего важна бесперебойная работа их системы, на первый план выходит проблема гарантии качества обслуживания (QoS — Quality of Services). Отсюда начался следующий этап развития OpenView. Администратор, отвечающий за работу компьютерной инфраструктуры, не просто наблюдает за поступающими сообщениями, а имеет возможность анализировать работу системы в целом на уровне ИТ-услуг и прогнозировать места сбоев и пути их локализации или обхода. Управление перешло на более высокий уровень — произошел переход от чисто технологических инструментариев на уровень собственно бизнеса — услуг, предоставляемых отделом ИТ для организации. Так появилось новое поколение технологических модулей — OpenView VantagePоint.

Одновременно с этим возникли идеи по оптимизации работы самих ИТ-подразделений: оказалось, что OpenView — это платформа для автоматизации работы службы эксплуатации компьютерной инфраструктуры. Появился инструментарий, позволяющий грамотно организовать процессы внутри ИТ-служб: порядок их взаимодействия между собой, регламент поведения персонала в зависимости от сложности сбоя, технология восстановления работы сервера. Например, реакция приложений одного из филиалов оказалась близкой к критической — надо срочно восстановить работу, а затем проанализировать, почему это происходит уже в который раз, выяснить суть проблемы и после этого провести изменения. Подобная деятельность называется ITSM (IT Service Management) — управление ИТ-услугами при гарантированном качестве. Следуя технологии ITSM, отдел ИТ превращается в подразделение, действительно оказывающее услуги, которое может четко сформулировать, за что его сотрудники получают деньги, сколько еще надо ресурсов, чтобы, скажем, улучшить эксплуатацию определенных приложений.

Кто автор идеологии ITSM?

Теория и практика ITSM не есть заслуга только HP — компьютерное сообщество в целом имеет в своем активе соответствующие методологии. И в то же время это одна из изюминок системы OpenView, вобравшей в себя лучший мировой опыт. Речь идет о разработках независимой организации Examination Institute for Information Science (EXIN), а конкретно — о библиотеке IT Infrastrucure Library, которая быстро завоевала популярность в Европе, а затем добралась и до Нового Света.

Несколько лет назад был предпринят следующий шаг в развитии систем управления — произошло объединение технологических инструментов, уже имевшихся в составе OpenView, с возможностями методологии ITIL.

Хорошими решениями располагала компания Prolin, законодатель мод в классе систем help desk, соответствующих принципам ITIL, мощной методологии, согласно которой вначале формулируются процессы — регламенты функционирования служб эксплуатации, а затем экранные формы, инструкции на исполнение и т. д. Приобретение Prolin и включение средств ITIL в состав OpenView позволили создать принципиально новую комбинацию самых современных технологических и организационных инструментов, отсутствующую пока в других платформах.

Расскажите чуть подробнее об электронных услугах, которые можно оказывать с помощью средств OpenView.

Существует несколько видов электронных услуг, и один из них напрямую связан с Internet-провайдерами. Услуги доступа в Internet сегодня превращаются в обычный потребительский товар, поэтому с точки зрения добавленных услуг у конкурирующих между собой провайдеров возникают проблемы — чтобы выделиться на рынке, им надо предлагать что-то новое.

С другой стороны, и потребители ИТ-услуг постепенно выходят на следующий этап в своем бизнесе: сегодня невыгодно делать все самим — вместо развертывания дорогостоящих приложений, таких как SAP/R3, можно арендовать их у независимой организации, что гораздо эффективнее для средних по масштабу компаний. Арендатор может использовать приложения потранзакционно и платить за них, как мы сейчас платим за электричество, избавляя себя от необходимости возводить на собственном балконе индивидуальные генераторы, которые требуются только крупным предприятиям. Это новый пласт работ для ИТ-служб, который стал доступен благодаря использованию Internet в организации эксплуатации сложных приложений и возможности получения доходов от этой деятельности. Возникает еще одна категория поставщиков услуг, предоставляющих уже не технологические, а электронные услуги.

Следует отметить ряд важных обстоятельств. Во-первых, страшно доверить кому-то мониторинг своих данных через Сеть, во-вторых, как проверять корректность присылаемых провайдером счетов — действительно ли я плачу только за то, что использую? Именно для ответа на последний вопрос появились решения OpenView Venture и VantagePoint Internet Services, а заложенные в них технологические возможности позволяют застраховаться от случайностей при мониторинге.

Опасения возникают и у поставщика услуг — его ИТ-центр, который всегда был «святая святых за семью печатями», стал видим всему миру и одновременно стал ключевой частью бизнеса, который не терпит даже секундных сбоев. Вспомните шутку про «Америку off-line», когда у компании America On-Line произошел многочасовой сбой ИТ-системы, влетевший AOL в копеечку. Центр управления информационной структурой не роскошь, а средство выживания в Internet-мире.

Другой вид электронных услуг, на котором я хотел бы остановиться, — электронные магазины. В традиционной торговле продавец и покупатель видят друг друга — это двунаправленный поток мнений, замечаний, предложений. В электронном мире это не так — продавец не видит, как покупатель использует его услуги, не знает, доволен он или нет, в каком месте Web-каталога он ушел в сторону. Не видя поведения реальных покупателей, невозможно улучшить электронные услуги — маркетинговых исследований недостаточно, они дают слишком обобщенный результат. Речь же идет о реальных покупателях, которые могут купить или у вас, или у другого продавца. Статистика показывает, что в среднем пользователь в течение 6 секунд решает, находиться ему на Web-сайте или уходить на другой — при среднем времени пребывания на одном сайте не более 12 минут. Можно представить, насколько электронные услуги должны быть оптимизированы и адаптированы под желания покупателей в мире комплексных Internet-порталов, расположенных друг от друга на расстоянии одного «клика».

Необходим инструмент, который «видит», как предоставляется та или иная услуга. OpenView VantagePoint Transaction Observer позволяет это делать, определяя, с какой страницы ушел покупатель, как быстро произошло соединение, каковы предпочтения клиента и т. п. Можно, например, выяснить, что из определенного региона для потребителей, пользующихся электронными услугами магазина, соединение устанавливается быстрее. В результате поставщик электронных услуг на своем сайте может разместить рекомендации, к какому локальному провайдеру следует обращаться для гарантированного пользования электронными услугами, и одновременно направить рекламацию недостаточно надежному провайдеру.


Что такое EXIN?

EXIN — независимая организация, специализирующаяся на исследованиях, разработках и популяризаторской деятельности в области ИТ, выполняющая, в частности, работы по сертификации в соответствии с требованиями IT Service Management. Основной продукт организации — библиотека ITIL (IT Infrastructure Library), аккумулирующая обобщенный опыт по созданию, эксплуатации компьютерных инфраструктур и управлению ими.

EXIN выпускает руководства по всем аспектам работы с ИТ: «Управление операциями» (перечень ежедневных работ, проводимых администратором); «Бизнес-перспективы ИТ-инфраструктуры предприятия» (руководства для ИТ-менеджеров по улучшению работы компьютерной сети: суть ИТ-менеджмента, роль бизнес-менеджера, методики и метрики оценки эффективности компьютерной системы); «Время радикальных перемен» (рекомендации по предотвращению морального старения ИТ-структуры и своевременного проведения необходимых изменений); «Введение в планирование ИТ-структуры» (помощь всем категориям пользователей в определении своей роли в оценке эффективности ИТ-структуры и планировании путей повышения эффективности бизнеса через компьютерные технологии) и др.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями