Скоро исполнится год со времени анонса новой сервисной политики«Ксерокс СНГ»

Мария Кухаркина: «Полученные в ходе исследований результаты станут основой для дальнейшего совершенствования сервиса»

(Конечно, подчас вопрос о достоверности данных, предъявляемых на суд общественности, требует отдельного обсуждения.) Поэтому публичное подведение итогов деятельности, по идее, должно быть событием само собой разумеющимся. Однако случаи, когда та или иная шумно стартовавшая акция не находит своего логического завершения при обнародовании результатов, вовсе не относятся к разряду исключительных. По мнению руководителя направления рекламы и связей с общественностью из компании «Ксерокс СНГ» Ольги Сулягиной, подобная ситуация, в частности, видна на примере сервисной политики различных поставщиков офисной техники: ни один из них не подводил итоги когда-либо объявленных в этой области инициатив.

В таких условиях Xerox решила выгодно отличиться и провела пресс-конференцию, на которой представила результаты реализации своего нового подхода к сервисному обслуживанию малого офисного оборудования (см. «Векторная стратегия Xerox», Computerworld Россия от 2 ноября 1999 года).

Безусловно, сервисную политику компании, которая была взята на вооружение почти год назад, нельзя назвать революционной: отдельные ее элементы и прежде успешно применялись другими поставщиками. «Ксерокс СНГ», как заметил технический директор компании Владимир Павленко, просто «решила использовать все лучшее, что есть у конкурентов».

Тем не менее отказ компании от стандартной модели обслуживания оборудования в пользу двухуровневой схемы можно считать весьма радикальным шагом. В вопросах гарантийного и платного ремонта малой техники компания решила полностью довериться партнерам, имеющим, по словам Павленко, «авторитет на рынке предоставления сервисных услуг».

Основная цель инноваций в области сервиса совпадает со стратегическими установками компании: повысить привлекательность торговой марки Xerox и добиться большего успеха в продвижении оборудования, в первую очередь построенного на базе цифровых технологий.

Представители «Ксерокс СНГ» утверждают, что уже добились в этом плане реальных успехов. Например, по мнению Павленко, по принтерам начального уровня компания начинает конкурировать с продукцией Hewlett-Packard. В частности, как сообщил директор департамента дистрибуции Геннадий Герман, поставки только персональных принтеров DocuPrint P8e с начала года превысили более 8 тыс. устройств и, в соответствии с прогнозами «Ксерокс СНГ», должны достичь до конца года примерно 30 тыс. штук. Всего же за последние четыре месяца компания продала порядка 13 тыс. аппаратов, относящихся к категории малой офисной техники, причем доля вышедших из строя устройств не превысила 1%.

В ходе реализации новой политики «Ксерокс-СНГ» частично сформировала глобальную сервисную сеть: ее основу в настоящее время составляют десять авторизованных сервисных центров и 57 сервисных агентов (согласно планам компании, окончательно сформированная структура будет охватывать примерно полтора десятка сервисных центров, располагающих сетью приблизительно из 100 агентов). Кроме того, Xerox организовала техническую поддержку малого офисного оборудования по «горячей» телефонной линии, а также на корпоративном сайте в Internet и по электронной почте.

Помимо действий, рассчитанных непосредственно на пользователей продукции Xerox, компания предприняла ряд мер, облегчающих условия работы своих партнеров по сервису. Например, она пересмотрела ценовую политику, снизив цены на 200 пользующихся постоянным спросом комплектующих, и подготовила специальные материалы для оформления интерьера сервисных компаний.

Признавая, что удовлетворенность клиентов сервисными услугами является главным критерием оценки эффективности соответствующих служб, «Ксерокс СНГ» провела специальные исследования. Для определения популярности новшеств были опрошены примерно 200 пользователей техники Xerox из различных регионов страны. Как показал опрос, их удовлетворенность на сегодняшний день составляет 90%. В «Ксерокс СНГ» считают этот результат неплохим, отмечая, что с момента принятия новой сервисной политики прошло чуть меньше года, а степень удовлетворенности отечественных пользователей не очень сильно уступает корпоративному стандарту Xerox — 98%. По ходу опроса фиксировались и другие аспекты, к примеру, мнение пользователей о компетентности инженеров авторизованных сервисных служб.

Как сообщила координатор по сервису и маркетингу компании «Ксерокс СНГ» Мария Кухаркина, полученные в ходе исследований результаты станут основой для дальнейшего совершенствования сервиса. Среди первоочередных задач — расширение партнерской сети и сокращение сроков ремонта. Как показал опрос, срок ремонта в мастерской и по месту установки пока не превышает (в 75% случаев) пяти, а для удаленных регионов — десяти рабочих дней. Опрошенные пользователи сообщили также, что гарантийный ремонт в 87% случаев был выполнен в срок.

Но есть трудности другого рода. По словам Касаткина, «еще весьма велик серый рынок сервиса техники Xerox», что, естественно, наносит ущерб этой торговой марке.

В заключение — одно замечание. Сервисное обслуживание — традиционно болевая точка у любого поставщика. К сожалению, не все из них столь же регулярно, как и «Ксерокс СНГ», публично обсуждают имеющиеся проблемы. Без сомнений, в действиях российского представительства Xerox заметна некоторая доля саморекламы. Однако здесь существует и другая сторона: «Ксерокс СНГ» принимает на себя критические стрелы, фактически адресуемые — в большей или меньшей степени — не только ей, но и конкурентам.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями