Унифицированная передача сообщений: спасение от потопа?

Роджер Грин

Попытка решить задачу обработки большого числа сообщений за счет упрощения процесса передачи и получения информации аналогична попытке решения проблемы интенсивного трафика за счет строительства новых дорог. Чем больше строится дорог, тем больше людей начинают ими пользоваться, и магистрали быстро становятся столь же загруженными, как и раньше. Что касается унифицированной передачи сообщений, то попытка предоставить пользователям возможность меньше времени тратить на их обработку приведет к тому, что каждый из них сможет пересылать еще больше сообщений и в конечном итоге проблема (нехватка времени на то, чтобы ответить на все полученные сообщения) встанет еще острее.

Унифицированная передача сообщений активно рекламируется, но на самом деле мало кто понимает, что же она собой представляет. Изначально на нее возлагались чересчур большие ожидания, которые до сих пор не оправдались. Продукты, реализующие унифицированную обработку сообщений, крайне сложны, охватывают широкий диапазон технологий из самых различных отраслей и требуют, чтобы их применяли те самые скептически настроенные пользователи, которые привыкли приобретать отдельные инструменты для каждого из типов сообщений, необходимых им для работы.

Системы унифицированной передачи сообщений весьма дороги с точки зрения затрат на приобретение, установку и обслуживание. Необходимо, чтобы они вызвали интерес в первую очередь у руководителей. Чем больше возможностей предлагает унифицированная передача сообщений, тем больше времени потребуется на обучение пользователей, а значит, тем медленнее эти системы будут внедряться в организациях. В итоге многие предпочтут дождаться, пока данная технология станет более зрелой и будет избавлена от многих, невидимых на первый взгляд недостатков.

Вместо того чтобы заниматься системами, рассчитанными на комплексную обработку сообщений, производителям следует сосредоточиться на типах сообщений, который сулят наибольшие преимущества от интеграции, — на голосовой и электронной почте. Связывание этих двух типов сообщений таким образом, чтобы можно было обратиться к электронной почте по телефону и послать голосовое сообщение из своего ящика электронной почты, обещает значительный рост продуктивности труда. Функции наподобие работы с пейджерами и факсами можно будет добавить позже.

Но не является ли все это фантастикой, питаемой энтузиазмом производителей систем унифицированной передачи сообщений и СМИ? Одна из трудностей связана с тем, что в большинстве своем производители специализируются или в области электронной почты, или в области голосовых систем, но не в обеих одновременно, поэтому неизбежно формирование стратегических альянсов между производителями. Не обладая необходимыми каналами продаж и техподдержки, производители систем электронной почты, которые приобретают голосовые технологии и пытаются производить системы, не имеют никаких шансов на успех. Производители голосовых систем могут лучше интегрировать электронную почту и использовать свою инфраструктуру продаж и обслуживания для распространения этой технологии.

Есть и еще одно препятствие. Рынок голосовой связи крайне медленно адаптируется к новым технологиям. Убедить организации заменить свои телефонные системы — огромная проблема.

Унифицированная передача сообщений — концепция новая и воспринимается с энтузиазмом в первую очередь потому, что сулит разом решить все проблемы, связанные с обработкой сообщений. Такого рода отношение в конце концов погубило концепцию искусственного интеллекта, не сумевшую оправдать всех возложенных на нее ожиданий. То же самое происходит и сейчас. Если проблемой унифицированной передачи сообщений не займутся те, у кого есть для этого необходимые ресурсы и возможности, ее ждет судьба всех иных многообещающих технологий, которые никогда так и смогли добиться успеха. w

Роджер Грин — президент и основатель компании Ipswitch, специализирующейся на выпуске Internet-приложений. С ним можно связаться по электронной почте по адресу roger@ipswitch.com

Винни Дечампс

В современном стремительно меняющемся мире пользователям необходимо быстро получать пришедшие сообщения и отвечать на них. Унифицированная передача сообщений позволяет сэкономить время и деньги, а кроме того, увеличить производительность, поскольку дает возможность в одном почтовом ящике хранить сообщения, пришедшие по голосовой и электронной почте или по факсу. Получив такие сообщения, пользователи могут просматривать (прослушивать) их, управлять ими или отвечать на них с помощью компьютера или телефона, вне зависимости от того, где были созданы эти сообщения.

Столкнувшись с необходимостью выполнять больший объем работы за меньшее время (и при меньшем объеме имеющихся ресурсов), квалифицированные сотрудники начинают все больше и больше проявлять интерес к инструменту, который позволит им управлять постоянно растущим потоком поступающей к ним информации. Недавнее исследование, опубликованное в The Wall Street Journal, показывает, что американские служащие в среднем получают и отсылают более 200 сообщений в день.

Когда технология позволяет экономить значительные средства (и обеспечивает значительное увеличение производительности сотрудников), вопрос уже не в том, будет ли она использоваться. Вопрос в том, когда она будет внедрена.

Исследование, проведенное в декабре 1998 года независимой исследовательской фирмой The Radicati Group, показало, что организации способны окупить свои инвестиции в продукты унифицированной передачи сообщений менее чем за четыре месяца. Кроме того, унифицированная передача сообщений сокращает затраты на поддержку и управление почти на 70%. В то же время в этих организациях по сравнению с предприятиями, где нет систем унифицированной передачи сообщений голосовой и электронной почты, а также факсовых сообщений, высвобождается около 30 минут времени в расчете на пользователя.

В рамках данного исследования опрашивались американские и международные корпорации, работающие практически во всех отраслях, где использовалась система Unified Messenger for Microsoft Exchange производства Lucent. Общая стоимость владения определялась с учетом расходов на приобретение, установку, поддержку и обучение, а также экономии затрат и увеличения производительности.

Исследование показало, что данная конкретная архитектура унифицированной передачи сообщений помогает организации любого размера сократить расходы за счет использования единого каталога, единого хранилища сообщений, централизованного управления и единой сетевой инфраструктуры обработки сообщений. Как прямое следствие этого, затраты на управление и поддержку сократились с 708 долл. в среднем в расчете на пользователя, как это было при работе ранее, до 204 долл. в расчете на пользователя в новой среде, где применяется унифицированная передача сообщений.

Унифицированная передача сообщений пользуется популярностью не только потому, что она позволяет снизить расходы, но еще и потому, что уменьшает число интерфейсов, которые необходимо изучить пользователю для работы с сообщениями. Людям больше не придется пользоваться только телефоном для того, чтобы передать голосовое сообщение, и только компьютером, чтобы отослать электронную почту, или только факсом для того, чтобы переслать рисунок. Теперь они могут делать то, что считают нужным, не задумываясь о том, как это сделать.

Винни Дечампс — генеральный менеджер по решениям унифицированной передачи сообщений корпорации Lucent Technologies. С ним можно связаться по электронной почте по адресу vinnied@lucent.com

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями