Как уменьшить раздражение пользователя

Несовместимость оборудования, задержки при работе в сети, ошибки, которые «поставляются» вместе с программным обеспечением, иногда вызывают у пользователей столь сильное чувство раздражения, что они оказываются просто не в состоянии выполнять свою работу. В то время как производители с переменным успехом борются с причинами раздражения, некоторые исследователи расходуют свои силы на создание специальных систем, способных его ослабить.

Эксперимент, проведенный Джонатаном Клейном, Янгми Мун и Розалиндой Пикард из Университета штата Массачусетс, показал, что подобные системы могут существенно улучшить отношение пользователя к той самой системе, которая еще недавно служила источником постоянного раздражения. Целью исследования стало выявление набора социальных и эмоциональных «переключателей», с помощью которых можно хотя бы частично гасить те или иные состояния. До сих пор источником таких «переключателей» становились, как правило, окружающие, но эту роль могут взять на себя и компьютерные системы, и мультимедийные продукты.

Прежде всего исследователи разработали довольно простой интерактивный программный агент. Это было сделано для того, чтобы открыть компьютерным системам доступ к важнейшей составляющей жизни пользователей — к их эмоциям. Предложенный в рамках эксперимента агент обеспечивал активную поддержку способности человека управлять своим эмоциональным состоянием. Он получил имя CASPER — Computer-aided, Active Support for Personal Emotion Regulation.

Эмоции — крайне неблагодарный объект для исследования. Ведь его участники уже испытывают какие-либо переживания, к тому же людям свойственно определенное отношение к эксперименту — некоторые ему инстинктивно сопротивляются, другие, возможно, в чем-то помогают. Для этого исследователи постарались свести к минимуму общение испытуемых между собой перед экспериментом, а во избежание второго эффекта им была предложена легенда, скрывающая истинную цель исследования.

Согласно сценарию, испытуемые должны были играть в простую компьютерную игру, якобы на базе Internet, с целью ее тестирования. За участие в эксперименте им полагалось 10 долл., причем тому, кто справится с заданием, была обещана премия в 100 долл. В процессе игры имитировались задержки, которые якобы вызваны сбоем в работе Web. Иными словами, созданы все предпосылки для того, чтобы испытуемые пришли в состояние фрустрации.

Оценка состояния пользователей производилась на основе контроля поведенческих характеристик. Прежде всего испытуемым предлагали сыграть несколько раз: сначала — на результат, в течение определенного времени (пять минут), во вторую игру можно было играть сколько угодно, по прошествии трех минут ее разрешалось остановить. Во время игры требовалось заполнить несколько несложных интерактивных анкет. Кроме того, участникам предлагались бумажные анкеты для оценки игр.

Исследователи смоделировали шесть условий для игры, провоцирующих разумную степень раздражения у пользователя, в том числе с «помощью» CASPER. Всего было приглашено 114 человек, в каждом отдельном тесте участвовалопо 70 человек. Для проверки каждого из шести условий игры приглашались 11 или 12 человек (6 мужчин и 5 или 6 женщин). Самым молодым участникам эксперимента было по 14 лет — ими стали дети сотрудников университета, остальные — студенты и преподаватели. В целом организаторы старались, чтобы выборка была случайной, хотя это не имело решающего значения для целей эксперимента.

Программное обеспечение для эксперимента состояло из системы, выдававшей инструкции собственно по проведению эксперимента, имитации игры (в том числе имитации браузера), механизма имитации задержек, нескольких экранных анкет и, наконец, агента CASPER и средств, обеспечивающих реакцию системы на релевантные события, характеризующие состояния пользователя. В игре моделировалось движение трехмерного объекта, который должен был найти некое сокровище, по плоской поверхности. Интерактивные анкеты для каждого из условий игры были разработаны таким образом, чтобы на их заполнение у пользователя уходило примерно одно и то же время — без учета эмоционального состояния. В качестве критериев использовались число набранных очков, продолжительность второй игры. Кроме того, каждый испытуемый был протестирован при помощи специальной анкеты, состоящей из 34 пунктов, которая позволяла установить его индивидуальные эмоциональные характеристики.

В среднем испытуемые, которым «помогал» CASPER, по результатам оценки интерактивных анкет испытали меньшее раздражение после первой игры. Но двое отметили, что в этом режиме чувствовали себя даже хуже, правда, эти люди провели за второй игрой почти максимально возможное время — 17 минут. Объяснением может здесь служить и то, что эти пользователи оказались по той или иной причине нечувствительны либо к программной реализации способов самоконтроля, либо к самим способам.

Кстати...

Подобного рода агенты могут оказаться весьма полезны для корпоративного применения. Стоит, скажем, вспомнить, как происходило внедрение Windows NT 4.0. Вскоре после выпуска в ней были обнаружены ошибки, которые, впрочем, были быстро устранены. Однако продукт уже успел вызвать состояние фрустрации у очень многих пользователей, совершенно логично вызвав предубеждение против этого и других продуктов компании


Результаты эксперимента

Для оценки уровня фрустрации и эффективности работы агентов испытуемым были предложены три режима игры. В первом режиме — БЕЗ ПОДДЕРЖКИ — вопросы, на которые играющие должны были ответить во время игры, имели отношение только к сути игры и никак не соотносились с их эмоциональным состоянием. Во втором — РАЗРЯДКА — вопросы позволяли выразить некие эмоции, как бы разрядиться, в третьем — ПОДДЕРЖКА — испытуемым предоставлялись все возможные средства для снижения фрустрации

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями