Учитесь улаживать конфликты

В любой обстановке между людьми время от времени возникают конфликты

Особенно остро проблема конфликтов стоит в среде работников информационного цеха. Когда постоянно имеешь дело с разными людьми, когда поджимают сроки и все время что-то сбоит, поневоле начинаешь нервничать. Профессиональные разногласия, несовместимость характеров и служебная конкуренция — эти явления часто становятся причиной внутренних конфликтов в среде работников информационных технологий. Нередко возникают трения с пользователями, сотрудниками других отделов и организаций. Все это создает богатую почву для дрязг.

Для повышения эффективности работы чрезвычайно полезным может оказаться умение улаживать и обходить конфликты.

«Раньше люди думали, что лучший способ избежать конфликтов — это четкие указания руководства. Сегодня же каждый хочет, чтобы его мнение было выслушано. Поэтому надо учиться коллективно решать возникающие проблемы», — считает Эдвин Бумбо, помощник директора Центра общественного посредничества.

Часть специалистов одним из действенных способов разрешения служебных конфликтов считают регулярные производственные совещания, на которых можно обсуждать актуальные производственные проблемы. Тогда многие вопросы будут сняты еще до того, как перерастут в конфликт. Такие совещания следует проводить раз в неделю или две. Правильно составив повестку дня, можно избежать многих проблем, тем самым сохранив здоровые отношения в коллективе. При возникновении каких-либо трений нужно помнить, что конфликты на службе — дело обычное, главное — принимать меры, а не закрывать на них глаза.

Если два сотрудника никак не могут или не хотят договориться между собой, то уместным может оказаться вмешательство руководства либо другого вышестоящего третейского судьи. Если у сотрудников отдела информационных технологий постоянно возникают трения с пользователями, следует четко обозначить перед клиентами круг возможностей и ограничений сотрудников отдела.

Умение улаживать конфликты особенно необходимо сотрудникам службы техподдержки. Помимо прочего они должны уметь убедить пользователя, сколь ничтожны на самом деле его проблемы, которые он сам воспринимает как катастрофу. Специфика службы поддержки в том, что любой звонящий сюда уже раздражен. Поэтому сидящий на телефоне сотрудник должен быть готов терпеливо выслушать разные гадости, прежде чем станет вырисовываться суть проблемы. Обычно таким образом удается избежать конфликта, но если пользователь вынужден звонить по пять раз на дню, трения рано или поздно возникнут.

Не обойтись без навыков миротворца и сотрудникам cлужбы контроля, ведь именно они задают тон в работе всего персонала. Руководитель должен вовремя замечать, если кто-то из сотрудников не решается обратиться к нему со своей проблемой, особенно если сам босс является ее причиной. Тактичный начальник всегда даст подчиненным понять, что они ничем не рискуют, обращаясь к нему за советом.

«Извечный способ разрешить все служебные конфликты — уволиться. Удержать сотрудников от такого шага — в интересах работодателя», — подводит черту Бумбо.