Компания, работающая в сфере услуг связи, должна поддерживать связь с клиентами

Сообщение о покупке корпорацией MCI WorldCom компании Sprint за 129 млрд. долл. всколыхнуло финансовый мир. Некоторые из корпоративных заказчиков восприняли новость с большим неудовольствием.

Многие компании все еще подсчитывают убытки вследствие происходивших в августе серьезных перебоев в сетях frame relay, поддерживаемых MCI WorldCom. Руководители этих фирм возмущены отношением MCI WorldCom к своим заказчикам и требуют компенсации понесенного ущерба.

В то же время многие надеются, что репутация Sprint, славящейся своей прекрасно организованной службой поддержки потребителей, благотворно скажется на работе нового объединения.

По словам Гленна Сейдмана, директора по техническим службам компании Complus Data Innovations, «помыслы главы MCI WorldCom Бернарда Эбберса сосредоточены лишь вокруг покупок и слияний, и компания совершенно не заинтересована в создании серьезной клиентской базы. Службы поддержки потребителей у них по сути просто нет».

Сейдман сообщил, что перебои с работой сетей frame relay обошлись его компании почти в 100 тыс. долл., она потеряла многих клиентов. MCI же изъявила готовность выплатить компенсацию всего в «несколько тысяч долларов». Complus использует сеть frame relay для предоставления защищенных каналов передачи данных 34 муниципальным администрациям для доступа к разного рода базам данных.

Журналистам не удалось получить от представителей MCI WorldCom каких-либо комментариев по поводу претензий Сейдмана, равно как и узнать о намерениях компании по расширению диапазона услуг.

Однако Кевин Брауэр, президент подразделения Sprint Business, сообщил, что его организация «с большим вниманием относится к абонентам, на положении которых может отразиться предполагаемая сделка». Он отказался прокомментировать претензии пользователей к MCI WorldCom, но отметил, что вопрос об интеграции сетей frame relay обеих компаний требует тщательной проработки.

Брайан Мойр, советник ассоциации пользователей — International Communications Association, считает, что многие крупные компании понесли серьезные убытки из-за сбоев, а это, по его словам, было практически проигнорировано Эбберсом и MCI WorldCom.

«Отношение к клиентам со стороны MCI WorldCom в корне отличается от того, что продемонстрировала AT&T, оказавшаяся в подобной ситуации год назад, — подчеркнул он. — AT&T отнеслась к решению возникших проблем очень ответственно, чего нельзя сказать о MCI WorldCom».

Мойр отметил, что поспешность, с какой Эбберс скупает компании, не позволяет WorldCom интегрировать их сети. Что касается сбоев в сетях, то, по его словам, MCI WorldCom использовала устаревшую сеть; корпорация могла бы модернизировать ее, но не сделала этого.

Мойр уверен, что проблемы, приведшие к сбоям, только усугубятся при попытке объединения сетей после приобретения Sprint.

В то же время Кен Хайерс, аналитик по вопросам беспроводной связи компании Cahners In-Stat Group, как и многие его коллеги, считает, что MCI WorldCom просто необходимо улучшить качество поддержки потребителей при работе с компаниями: «MCI WorldCom практически отказывается работать с потребителями, в то время как Sprint поддерживает с ними прекрасные отношения, и я надеюсь, что традиции Sprint положительно повлияют на политику WorldCom».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями