Майкл Хаммер об особенностях внедрения информационных технологий

Поскольку с возникновением электронной коммерции и развитием сетей intranet акцент в работе отделов информационных систем с чисто внутренних задач техподдержки сместился на задачи обслуживания заказчиков, сотрудникам этих отделов следует более внимательно относиться к вопросам удовлетворения запросов покупателей. Так считает Майкл Хаммер, основатель компании Hammer and Co. (www.hammerandco. com), специализирующейся на консалтинге и обучении менеджменту. Он особо подчеркивает важность внедрения информационных технологий во все сферы деятельности предприятия, от собственно производства до управления кадрами.

В последнее время ИТ-службы предприятий все чаще оказываются в центре внимания. Сотрудники этих подразделений должны взять на себя задачу реализации процессов, поддерживающих ключевые аспекты бизнеса предприятий.

«ИТ-менеджерам необходимо приучить себя рассуждать в терминах основной деятельности предприятия, — настаивает Хаммер. — ИТ-службы должны идентифицировать и документировать бизнес-процессы, назначить цели для этих процессов, установить лиц, за эти процессы ответственных».

Тем не менее, как считает руководитель технической службы одной из больниц в Толедо Пол Джеффри, сделать это не так просто. «Каждое отделение больницы самостоятельно выбирает себе технические решения, так что у меня голова идет кругом от такого разнобоя», — говорит Джеффри.

Казалось бы, в больницы, где все процессы четко фиксированы, идентифицировать их силами сотрудников информационной службы не составит труда. Однако, по словам Джеффри, это не так.

Хотя в основе деятельности многих предприятий лежат четко и последовательно реализуемые процессы (в качестве яркого примера Хаммер привел корпорации IBM и General Electric), ИТ-службы при автоматизации деятельности предприятий не так часто, как следовало бы, берут за ориентир бизнес-процессы.

Требования, предъявляемые к отделам информационных служб современных предприятий, жестко соотносятся с задачами, которые решают подразделения, ориентирующиеся на работу с заказчиками. ИТ-служба должна не только гибко и быстро реализовывать чисто технологические проекты, предлагать высококачественные продукты и услуги, но и оставаться открытой для сотрудничества с бизнес-подразделениями. Приходится признать, что часто основные препятствия перед сотрудниками ИТ-службы чинит само предприятие.

По словам Хаммера, такие организации напоминают средневековый замок, окруженный врагами. И в каждом таком замке есть своя собственная ИТ-служба. При этом нормальное течение процессов прерывается, потому как в каждом «замке» люди заботятся лишь о собственном благополучии и выполнении возложенных на них функций. В таких компаниях часто приходится слышать фразы типа «это не входит в мои обязанности».

По словам Хаммера, необходима интеграция на уровне бизнес-процессов, которая может быть достигнута совместными усилиями при условии строжайшей дисциплины. Сотрудники разных подразделений должны сознавать, что их работа является частью общего дела.

Программное обеспечение планирования ресурсов предприятия (enterprise resource planning — ERP) — хороший пример технологии, ориентированной на работу с процессами. Благодаря подобным программам поддерживается совместное использование данных, непрерывное наблюдение за течением процессов и их визуализация. Требования, предъявляемые к системам ERP, действительны и для деятельности ИТ-служб в целом. В своих выкладках специалисты в области ИТ должны ставить во главу угла не успешное выполнение отдельных задач, а весь процесс целиком. Особое внимание следует уделять таким вещам, как анализ проблемы, контролируемое изменение, защита активов, восстановление после бедствий, предоставление услуг и управление операциями.

Подчеркнув необходимость смены приоритетов в работе ИТ-службы в пользу обслуживания заказчиков, он напомнил также о том, что в любом случае «не стоит ставить телегу впереди лошади».

«Перед тем как пытаться что-либо автоматизировать, следует все привести в порядок, — сказал Хаммер. — Более того, информационные технологии лишь усилят отрицательное впечатление от работы компании, если бизнес-процессы недостаточно отлажены».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями