На написание, чтение и составление ответов на эти документы уходят миллионы долларов и масса рабочего времени, что отнюдь не повышает эффективности бизнеса.

Из опыта производителя программного обеспечения мне известно, что как только очередной подобный документ ложится на стол начальника, настроение окружающих резко падает и по комнате проносится тяжелый вздох.

Большинство запросов (если не принимать во внимание немногочисленные исключения) составлены очень плохо. Несмотря на множество повторов, в них довольно часто отсутствует информация, позволяющая производителю предоставить не отписку, а полный и адресованный конкретному клиенту ответ. Срок, отводимый для подготовки ответа, в большинстве случаев нереален. Руководители информационных служб предприятий предлагают за шесть дней ответить на вопросы, на формулировку которых у них самих уходило до шести недель. Поэтому часто такие запросы превращаются для производителя в анкету, в которой он ограничивается лишь сухими "да" и "нет".

Заказчикам (если только покупки на основе запросов на предоставление предложения не являются для них юридически обязательными, а для большинства фирм они таковыми и не являются) я предлагаю сосредоточиться на решении следующих задач.

Полная информированность. Мои сотрудники (как, наверное, и ваши) делают все, что в их силах, и даже немного больше. Мы должны наметить приоритеты и оценить, в какой степени наши программы и услуги удовлетворяют вашим требованиям. Владея полной информацией о времени выполнения тех или иных задач в вашей организации, распределения бюджета, регламенте подготовки и принятия решений, мы сможем предложить более квалифицированное решение.

Деловые мотивы. Предположим, вы покупаете продукт, чтобы сэкономить деньги или получить дополнительный доход. Опишите производителю структуру своих затрат и свою долговременную стратегию; это поможет ему предложить вам решение, гарантирующее более быстрый возврат инвестиций, или выбрать необходимую технологию.

Если вы не в состоянии предоставить такую информацию, возможно, ваш проект уже находится в серьезной опасности.

Отзывы о производителе. Не следует ограничиваться одной-двумя рекомендациями. Постарайтесь получить полный список клиентов интересующего вас производителя и позвоните тем из них, кто вызывает у вас наибольший интерес. Стоит иметь в виду, что у каждого производителя всегда наготове стандартный список "любимых" клиентов. Посетите одного из клиентов и посмотрите на продукт в действии.

Подход "покажите мне как...". Исходите из того, что демонстрационную версию интересующего вас программного продукта нетрудно подстроить, чтобы произвести на вас лучшее впечатление. Попросите производителя на один-два дня поставить вам реальную версию программной системы. Проверьте, как она взаимодействует с уже установленным у вас программным обеспечением. Заранее составьте перечень необходимых функций, определите для производителя последовательность выполняемых действий и рабочих сценариев и оцените, насколько хорошо предлагаемая вам программная система справляется с этими задачами. Если вы сумеете сформулировать требования, точно отражающие характер предстоящей деятельности, тестирование будет максимально приближено к реальной обстановке.

Знание производителя. Цена является наиболее важным параметром, если вы покупаете массовый товар, не нуждающийся в дальнейшем обслуживании. В противном случае необходимо лучше познакомиться с производителем, с которым вы собираетесь иметь дело. Какую роль (производителя или партнера) отводит себе в дальнейшем поставщик? Посетите его офис, познакомьтесь с руководителями, побеседуйте с инженерами и постарайтесь почувствовать "дух" компании.

Не увлекайтесь консультациями. Вместо того чтобы платить за услуги крупным интеграторам или заказывать исследование (или составление запроса) в GartnerGroup, изучите все, что возможно, самостоятельно. Сэкономленные деньги лучше потратить на обучение и организацию технической поддержки. Почти все консультационные фирмы и интеграторы поддерживают дружеские (читай - партнерские) отношения с производителями. Общаясь с разработчиками напрямую, ваши сотрудники получат гораздо больше информации о выбранных продуктах и смогут извлечь из их внедрения максимальную выгоду.

В результате всего этого вы сможете принять решение быстрее и на основе более полной информации; к тому же, оно будет пользоваться поддержкой ваших подчиненных, знающих все достоинства и недостатки системы. В итоге вы получите необходимую информацию при меньших затратах и установите тесные партнерские отношения с поставщиком. Кроме того, в данном случае гарантируется устойчивая работа выбранного продукта и его совместимость с информационной системой вашей компании.

При хорошей организации процесса выигрывают все, кроме посредников и служб, занятых размножением печатной документации.


Джон Кер - руководитель службы технической поддержки в крупной компании, занимающейся производством программного обеспечения. Свои комментарии вы можете направить ему по адресу jcare@msn.com.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями