Майкл Зисман: "Высшее руководство имеет больше возможностей для разработки стратегии управления знаниями"
Посетив офис недавно созданной организации Institute for Knowledge Management (IKM), расположенный в штаб-квартире компании Lotus Development в Кембридже, мы обнаружили, что жизнь здесь пока едва теплится. Во всяком случае, в коридорах повсюду стояли нераспакованные коробки. Но в скором времени это место может стать одним из главных центров развития нового направления в программном обеспечении. IKM - одна из наиболее ярких инициатив, созданных для стимуляции спроса на решения, касающиеся управления знаниями.

Согласно последнему отчету GartnerGroup, треть корпораций, вошедших в список Fortune 1000, включают в свои планы на 1999 год те или иные шаги, связанные с управлением знаниями.

"Год назад письма, полученные нами от пользователей, начинались словами: что такое управление знаниями? Теперь они пишут: как мы можем его организовать?" - рассказывает Ричард Хантер, вице-президент компании GartnerGroup.

Рост спроса заставил IBM, Microsoft и ряд других компаний разрабатывать конкретные стратегии в этой области.

Microsoft, к примеру, сейчас создает стратегию управления знаниями, чтобы противопоставить ее инициативе IBM/Lotus.

В то же время стратегия SAS Institute строится на партнерстве с другими компаниями, а AIIM International Industry Group, возникшая на рынке управления документами и генерации изображений, работает над стандартами управления знаниями, стремясь создать единую согласованную оболочку.

Наличие столь мощной интеллектуальной основы и разработка стандартов свидетельствуют о начале второго этапа эволюции до сих пор слабо очерченного рынка управления знаниями. Вместо того чтобы постепенно внедрять новые технологии и смотреть, как они влияют на работу компании, производители и поставщики услуг теперь считают, что намного перспективнее создавать широкую отрасль знаний и соответствующий набор продуктов, который поможет эту отрасль приблизить к практике.

Всевозможные определения управления знаниями порой расплывчаты и мало профессиональны. Однако, как считают аналитики, разумнее всего определять его как научную дисциплину, а не как набор технологий.

"Это деятельность по созданию, накоплению, организации доступа и применению знаний, - заявил Хантер. - Это скорее дисциплина, которая использует неформализованные знания отдельных сотрудников, а также детальную, задокументированную информацию".

Диапазон технологий, часто сгруппированных под рубрикой "Управление знаниями", включает в себя добычу данных, экспертные системы, управление документами, групповое программное обеспечение, обработку потоков заданий, передачу сообщений, дистанционное обучение и список новых продуктов.

Компания Xerox создала так называемую систему совместного использования знаний для сети своих сервисных центров, в которых работает примерно 25 тыс. человек. Это приложение, получившее условное название Eureka, как подчеркнул Ден Холсхаус, директор по корпоративной стратегии Xerox, позволяет специалистам сервисной службы обмениваться техническими знаниями.

"Сотрудники активно участвуют в пополнении корпоративных знаний, обмениваются сведениями и используют базу знаний, пока специалисты сервисной службы не обнаружат, что столкнулись с ранее не возникавшей проблемой. Мы экономим от 5 до 10% на обслуживании, трудозатратах и комплектующих", - заявил Холтсхаус.

Хантер считает, что при выработке стратегии управления знаниями корпоративные отделы информационных систем должны четко определить, на какую именно аудиторию эти знания ориентированы, и обозначить цели, которые они перед собой ставят. В большинстве случаев эти организации пытаются применять понятные способы взаимодействия экспертов.

Хотя управление знаниями опирается на информационные технологии, поддержка этой инициативы не является обязанностью только корпоративного отдела информационных систем. По словам Хантера, имеет смысл взять на себя заботу об управлении знаниями именно специалистам компании, а отдел информационных систем будет заниматься его реализацией.

"В большинстве случаев, когда удалось успешно реализовать управление знаниями, реальный импульс развитию соответствующего проекта придавали именно сами специалисты, заявлявшие, что готовы поддержать этот процесс, поскольку компания будет работать лучше, если удастся объединить людей", - отметил Хантер.

Майкл Зисман, исполнительный вице-президент по стратегии компании Lotus Development - дочернего предприятия IBM, согласен с Хантером. Зисман, отвечающий за инициативы управления знаниями в IBM, уверен, что высшее руководство имеет больше возможностей для разработки стратегии управления знаниями, поскольку начальству ежедневно приходится регулировать взаимодействие экспертов компании.

Несмотря на поддержку концепции управления знаниями, лишь немногие компании, работающие в области информационных технологий, могут похвастаться наличием документов, описывающих процесс ее реализации.

Количественно определить эти действия с помощью традиционных методологий расчета возврата от инвестиций будет крайне сложно.

К примеру, IKM, в работе которого приглашены участвовать производители, консультанты, частные и государственные организации, работающие в области информационных технологий, и научные институты, по-прежнему бьется над двойственной природой задачи: как стимулировать развитие общего бизнеса и технологий, одновременно поддерживая конкретные шаги для его достижения.

На встрече, которая состоится в мае, как подчеркнул Крис Ньювел, представитель IBM/Lotus в IKM, члены группы намерены сосредоточиться на более конкретной проблеме управления знаниями, в том числе рассчитывают найти способы определения возврата от инвестиций, выбрать темы для исследования и сформулировать организационные вопросы, связанные с управлением знаниями.

Это значит, что какова бы ни была скорость распространения управления знаниями, вероятно, самое серьезное препятствие, с которым сталкивается отрасль, - это бессодержательные разговоры по поводу этой проблемы.


Те, кто знает...

По данным компании Gartner Group, в 1998 году началась массовая реализация систем управления знаниями, и сейчас подобные системы развернуты практически во всех крупных компаниях

Этапы создания систем управления знаниями

Определение стратегии 25%
Создание ограниченных версий 23%
Создание корпоративных программ 52%

Размер опрошенных компаний

Небольшие (менее 1000 сотрудников) 30%
Среднего размера (от 1000 до 5000 сотрудников) 21%
Крупные (более 5000 сотрудников) 38%
Неизвестно 11%

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями