Ричард Скотт: "Управление знаниями - элемент культуры корпорации"
Ричард Скотт, директор по технологиям компании PC DOCS/Fulcrum в странах Европы, отвечает на вопросы научного редактора еженедельника Computerworld Россия Михаила Зырянова.

Насколько важные конкурентные преимущества даст управление знаниями в ближайшие годы?

Преимущество в конкуренции обеспечивается за счет того, что корпорация, использующая системы управления знаниями, понимает, какая же информация у нее есть. Большинство организаций не знают, какой информацией располагают. По данным одной американской консалтинговой фирмы, в среднем 40% сотрудников компаний проработали в своей организации меньше года, еще 40% собираются уходить. Вклад "новобранцев" в работу фирмы обычно невелик. Те, кто собирается уходить, предпочитают уносить информацию с собой. В результате 80% информации компании остается неосвоенными.

Компания получит ключевое конкурентное преимущество, если она создаст культуру информационного обмена. Фирмы, вставшие на этот путь, стараются вознаграждать сотрудников за их вклад в "копилку" корпоративных знаний. Конечно, они рассматривают управление знаниями как стратегическое преимущество.

Используются ли продукты для управления знаниями внутри вашей компании?

В той части PC DOCS/Fulcrum, что в недавнем прошлом была компанией Fulcrum, - да, обязательно, в 100% подразделений. Офисы PC DOCS также постепенно переходят к использованию систем Fulcrum.

Как строится управление знаниями в вашей компании?

В Fulcrum два основных источника информации - это документы, созданные сотрудниками, и системы электронной почты. Они активно используются для организации техподдержки клиентов. В них имеется база данных по сопровождению пользователей. Мы намерены усовершенствовать применяемые внутри компании средства путем их интеграции с технологиями Fulcrum. Эти технологии будут использоваться и для поддержки заказчиков, и для внутренних нужд корпорации.

Существует ли в компании особая политика в области управления знаниями? В частности, есть ли выделенные менеджеры, занимающиеся этой проблемой?

Внутри Fulcrum есть, в PC DOCS - пока нет.

За что следует прежде всего поощрять сотрудников: за то, что они активно впитывают корпоративные знания, или за то, что они делятся с корпорацией своими знаниями, приобретенными в процессе работы?

Чтобы пополнить корпорацию качественными знаниями, требуется высокая квалификация. Поэтому поощрять сотрудников к тому, чтобы они делились знаниями, важнее.

Чтобы заполучить знания персонала, компания может действовать двумя путями. Первый - поощрять своих сотрудников, второй - объявлять информацию и знания, которые они приобретают в процессе работы, своей собственностью. Какой путь предпочтительнее?

Вознаграждение - это единственный способ. Пока знания в головах сотрудников не превратятся в нечто осязаемое, вы можете ими сколько угодно "владеть", но использовать их не сможете. Поэтому, безусловно, вознаграждение - лучший способ стимулировать сотрудников к обмену знаниями.

Сейчас происходят существенные изменения в культуре людей. Информация дает власть. Чем выше на иерархической лестнице вы находитесь, тем большей информацией вы обладаете. Для вашей корпорации будет значительно лучше, если информация, которой вы располагаете (естественно, кроме сугубо личной), будет доступна другим сотрудникам - возможно, она им будет полезна для бизнеса.

Следует ли включать в программы подготовки кадров специальные занятия или курсы, на которых специалисты учились бы овладевать корпоративными знаниями и обмениваться собственными знаниями с другими сотрудниками?

Безусловно. Управление знаниями - это прежде всего элемент культуры работы корпорации, а не просто разновидность программного обеспечения. Культуру нужно прививать.

Как вы считаете, почему сейчас все больше говорят о системах для управления знаниями, а не о поисковых системах?

Рынок систем поиска сузился и стал менее прибыльным, потому что появилось много конкурентов, широкое развитие получила сеть Internet, поэтому средства поиска информации появились у всех. Продукты Fulcrum обладали хорошо развитыми возможностями поиска, но обстоятельства сложились так, что у людей пропало желание платить большие деньги за средства получения информации. Поэтому очень многое зависело от того, что могла предложить Fulcrum помимо обычных средств поиска. Мы продолжали развивать средства поддержки поиска информации, но расширили источники информации, которые система просматривает в поисках нужных документов. Fulcrum уже в течение трех лет занимается системами управления знаниями. Технологии управления знаниями - ключ к успеху, это технологии будущего. Однако сейчас многие используют термин "управление знаниями" применительно к своим продуктам, но очень часто их средства обеспечивают лишь поиск информации или управление документами, либо управление инженерной графикой в электронных архивах.

На каких технологических направлениях технологии сосредоточится ваша компания?

Центральными направлениями нашей деятельности станут интеграция продуктов с технологиями управления знаниями. Мы не предоставляем готовые решения для управления знаниями, потому что само по себе ПО не решает всех задач в этой области, однако мы будем реализовывать отдельные компоненты, способные помочь в управлении знаниями. В двух словах основную нашу концепцию можно сформулировать как Enterprise Table of Contents ("Предприятие как книга"). Мы хотим, чтобы сотрудники могли оперативно получать необходимый срез информации касательно всего, что происходит внутри компании. Для этого всю совокупность информационных ресурсов предприятия мы представляем в виде книги с главами. Каждая глава предлагает набор документов, текстов и т. п. по какой-либо конкретной теме, причем независимо от того, в каком приложении они были созданы и в каком месте находятся (это могут быть архивы DOCS Fusion, папки Exchange, файловая система, Notes и т. д.). Каждую главу курирует свой специалист по данной теме, что позволяет не только находить информацию по тематике, но и выявлять эксперта в требуемой области.

В сети предприятия обычно содержится масса информации. Если мы поймем, какая информация у нас есть, значит, сможем определить, какую ценность представляют те или иные сведения для конкретного сотрудника, или кому из сотрудников они будут полезны. После этого можно организовать движение информации так, чтобы она попадала именно к тем и только к тем сотрудникам, которые в ней нуждаются. Для этого мы предлагаем инструменты категоризации - объединения документов по каким-то признакам. Предполагается, что обслуживать системы управления корпоративными знаниями будут специальные технологи, их задача - определять содержание и структуру информации. В конечном итоге мы хотим, чтобы сотрудники воспринимали корпоративную систему не как совокупность программ, а как систему потоков информации, движущейся от одного сотрудника к другому.

На какой стадии находится локализация ПО?

Выпускаемая Fulcrum система управления знаниями - очень развитая и перспективная разработка. Сейчас компания PC DOCS, новый владелец Fulcrum, интенсивно занимается ее интеграцией со своими продуктами. Локализация Fulcrum стала одной из главных тем разговора с нашими партнерами.

Пока она ограничена - спектр поддерживаемых языков не так уж велик. После слияния Fulcrum и PC DOCS появилась возможность значительно расширить спектр языков, поддерживаемых продуктами Fulcrum. Идет активная работа по встраиванию в них модулей поддержки для множества различных языков.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями