Еженедельник Computerworld Россия продолжает печатать материалы, объединенные общим заголовком "Россия и сервис". В двух предыдущих публикациях (см. #14, 16-17 за 1998 год) своим опытом организации сервисных служб поделились представители компаний B.I., CPS-Technical Center, Hewlett-Packard, "Анкей-ЦТП", "Валга" и "Кречет". Сегодня на тему сервиса рассуждают руководители еще двух специализированных компаний.


Сергей Касаткин, R-Style: "К сервису надо подходить серьезно"

Давайте начнем с определения: что такое сервис?

Исторически сложилось так, что под словом "сервис" обычно понимают выполнение фирмой-продавцом своих гарантийных обязательств перед покупателями. Этим занимаются или отделы технической поддержки самих фирм-продавцов - так происходит в большинстве случаев, или дочерние сервисные компании, выделенные из фирмы-продавца в отдельную структуру. По мере развития сферы услуг в России последних становится все больше; тем не менее чисто сервисные компании пока можно пересчитать по пальцам.

Основная их функция - рекламно-маркетинговая, создание положительного имиджа для дальнейшего увеличения продаж. Сервисные подразделения существуют на средства, заработанные от продажи техники, и, естественно, ни о какой самоокупаемости речь идти не может. Работающие в них технические специалисты стараются удовлетворить большинство претензий покупателя, даже если претензии эти несколько завышены.

По-видимому, по окончании гарантийного срока у фирмы пропадает всякое желание обслуживать технику, несмотря на возможную "потерю лица"?

При современных темпах развития компьютерной техники к концу гарантийного срока происходит ее моральное устаревание, и дальнейшая техподдержка и модернизация становятся нецелесообразными. Поэтому в большинстве случаев клиенту рекомендуется приобретать новое, более совершенное оборудование.

В определенных условиях желание продавца минимизировать свои затраты на гарантийное обслуживание приводит к выделению отдела технической поддержки в отдельное предприятие.

С R-Style Service произошло то же самое?

В общем, да. R-Style, крупная компания с региональными офисами, имела в каждом из них небольшой сервисный центр. Два года назад все они были объединены в одну структуру с единым руководством. Было решено развивать сервисное обслуживание как отдельное направление бизнеса. Так появилась самостоятельная, чисто сервисная компания R-Style Service.

Перейдем к другим направлениям сервиса.

При попытке минимизировать затраты на гарантийную поддержку возникает естественное стремление переложить часть ответственности на производителя. Здесь намечается переход ко второму направлению сервиса - ремонту неисправного оборудования в качестве авторизованного сервисного центра.

А что можно сказать по поводу этого направления?

Авторизованный ремонт - это высокотехнологичный сервис индустриального типа. С терминологической точки зрения правильнее называть этот вид услуг ремонтом. Им должны заниматься специализированные компании. Обычно они имеют авторизацию от крупных производителей компьютерной техники, оплачивающих сервисной компании услуги по технической поддержке их продукции, продаваемой любыми фирмами. Значительная часть компаний, относящихся к первому направлению сервиса, пытаясь сократить издержки по гарантийной поддержке продаваемого оборудования, часто тоже пытается заключить контракт с соответствующими производителями. При этом появляется повод для не совсем честной игры: крупная торгующая фирма, работающая с производителем на чрезвычайно выгодных условиях, может просто "купить" такую авторизацию, не имея квалифицированных специалистов и условий для качественного ремонта. Естественно, что компании, занимающиеся сервисом профессионально, относятся к этому весьма негативно.

В принципе авторизованным ремонтом занимается сейчас много компаний, но не у всех это получается одинаково хорошо. Чтобы сервисный бизнес приносил прибыль, к нему надо подходить серьезно. Во-первых, нужен большой объем, потому что сохранять рентабельность при ремонте, к примеру, трех принтеров в месяц невозможно. Во-вторых, следует правильно организовать сервис. Необходимо иметь штат высококвалифицированных инженеров, способных быстро определять причины неисправности оборудования и способы их устранения. Общих технических знаний тут недостаточно: нужен большой опыт работы с конкретным видом оборудования.

Кроме того, в случае авторизованного сервиса существует такое звено, как отчетность перед производителями оборудования, чего, например, нет ни в дистрибуции, ни при розничной продаже. Зачастую сам ремонт выполняется за пять минут, а для того, чтобы доказать, что он выполнен правильно и за него производитель должен заплатить, требуется в десятки раз больше времени.

А кто составляет отчеты - те же специалисты, что и ремонтируют?

Есть разные подходы. С одной стороны, нерационально использовать технического специалиста на "бумажной работе", но, с другой стороны, при перекладывании этой работы на менеджера, далекого от ремонта, возникают всевозможные накладки, вызванные отсутствием технических знаний и ведущие к финансовым потерям.

Для себя мы выбрали средний вариант, возложив полное и грамотное оформление результатов ремонта на выполняющего его инженера, а формирование отчетов по имеющимся данным - на менеджера.

Кстати, в качестве одного из косвенных показателей эффективности работы сервисной компании можно рассматривать долю специалистов, не занимающихся непосредственно ремонтом, от общего числа сотрудников. Уровень в 50% считается нормальным, меньший можно рассматривать как определенный успех.

Существуют ли разумные рамки для количества производителей, с которыми заключаются соглашения на авторизованное сервисное обслуживание? Стремитесь ли вы к заключению новых договоров?

Конечно, с точки зрения организации сервиса и рентабельности наиболее выгодно заниматься оборудованием одного производителя. Однако для этого надо быть его эксклюзивным партнером. Только это условие обеспечит огромный поток заказов при минимальных накладных расходах: один набор запчастей, одна технология, один отчет и т. д.

Между тем на практике подобная ситуация встречается крайне редко. Поэтому приходится работать с несколькими производителями. Правда, слишком большое их количество тоже плохо: резко возрастают накладные расходы. Даже при наличии опытных менеджеров и системы автоматизации сервиса взаимодействие с двумя десятками производителей очень усложняет подготовку отчетов. Следует также иметь в виду, что каждый производитель диктует свои условия работы, имеет специфические каналы поставок запчастей и т. п. На мой взгляд, оптимальное число производителей для авторизованного сервиса - 7-10, но при условии достаточного объема ремонтируемого оборудования. Если же заключать соглашение с производителями, доля которых на рынке крайне мала, есть опасность, что не удастся набрать необходимый объем работ и сервис не будет рентабельным.

А что выгоднее для производителя - иметь одного или нескольких сервис-партнеров?

Если у производителя несколько партнеров по сервису, то у него тоже возрастают накладные расходы. Ему проще работать с единственным партнером, но только в случае 100-процентной уверенности в нем. На начальном этапе формирования сети авторизованных сервисных центров часть производителей шла по пути открытия максимального количества точек обслуживания. Спустя некоторое время мелкие сервисные центры прекратили свое существование, и теперь у многих производителей идет переаттестация партнеров, причем с ориентацией на крупные компании, имеющие разветвленную региональную сеть. Да и невозможно контролировать и обеспечивать деятельность 200-300 прямых сервисных партнеров.

Чем крупнее сервисная фирма, тем, наверное, ей легче решать многие вопросы. Нет ли у сервисных компаний тенденций к объединению?

Мне кажется, что тенденция к объединению "докатилась" только до крупных дистрибьюторских компаний. Сейчас сервис находится еще в зачаточном состоянии, так что до объединений нам очень далеко.

Реально ли получить какие-то денежные средства от производителей не после ремонта, как это обычно бывает, а до него?

Абсолютно не реально: никто из них на это не пойдет. Для производителя платежи сервисной компании - это убытки, которые он пытается минимизировать. Именно этим объясняется, в частности, наличие жесткой системы отчетности за выполненный ремонт. Подчас наблюдается обратная картина: производитель собирает с сервисных компаний по несколько тысяч долларов за "честь" использования своей торговой марки и обеспечение для них "фронта работ". Именно по этой причине некоторые производители охотно увеличивают число своих сервисных центров, которым продаются также услуги обучения, документация, запасные части. По существу, это вторичный рынок продаж. Впрочем, уже есть сервисные компании, которые серьезно подходят к выбору партнера и отклоняют сомнительные и бесперспективные контракты.

При всей заинтересованности в развитии компании мы всегда очень тщательно к выбирали производителей и вели переговоры только с теми, кто уважительно относится к своим деловым партнерам и развитию бизнеса.

Какие еще негативные тенденции наблюдаются в отношениях с производителями?

Вместо того чтобы налаживать поставки, производитель иногда склоняет партнера по сервису к созданию склада запасных частей за его счет в целях снижения сроков ремонта. У сервис-партнера, согласного с тем, что "клиенту должно быть хорошо", возникает встречное желание - уменьшить издержки, связанные с замораживанием собственных средств для выполнения обязательств компании-производителя. Приходится вместе искать "золотую середину", чтобы обеспечить допустимые сроки ремонта.

Какие еще существуют виды сервиса?

В понятие "сервис" каждый вкладывает свой смысл. Есть еще сервис для корпоративных заказчиков. Фирмы, занимающиеся этим видом обслуживания, обеспечивают комплексное решение проблем корпоративного заказчика на основе контрактных отношений.

При возникновении какой-либо проблемы к заказчику приезжают специалисты сервисной фирмы и пытаются ее устранить независимо от того, связана она с аппаратным обеспечением или программным. По сути, это и есть полноценный сервис: клиенту не "ремонтируют" отдельные устройства, а обслуживают его потребности. Несмотря на сложность такого бизнеса, с финансовой точки зрения он - наиболее прибыльный среди всех трех видов сервиса. Конечно, фирмы, специализирующиеся на нем, несут большие расходы на подготовку инженеров, которые должны иметь "широкой профиль" и очень высокую квалификацию, чтобы понять проблему заказчика в целом и отыскать слабое звено, ставшее причиной сбоя.

Тем не менее таким фирмам проще, поскольку корпоративные заказчики, с которыми они работают (обычно это крупные финансовые структуры или представительства зарубежных компаний), могут себе позволить тратить немалые средства на такого рода услуги.

Сервисной фирме, существующей на деньги, получаемые за счет подобных контрактов, не надо содержать помещение или решать какие-либо технологические проблемы, связанные с ремонтом. Главное для нее - высокая квалификация сотрудников и их мобильность.

Занимается ли R-Style Service таким видом сервиса?

Мы занялись контрактным обслуживанием примерно полтора года назад, поскольку оно стало для нас необходимостью. Сейчас у нас есть для этого специалисты, выросли наши возможности, нам самим это стало интересно.

Легко ли новой компании войти в такой бизнес?

По экономическим соображениям новой компании, конечно, проще и выгоднее начинать именно с этого вида сервиса, поскольку он не требует инвестиций в инфраструктуру. В принципе можно собрать десяток единомышленников, заключить какой-нибудь контракт и начинать постепенно расти.

Значит, можно начать без больших инвестиций. Теоретически. А осуществимо ли это на практике - ведь у компании должен быть какой-то авторитет, чтобы, скажем, инофирма решила пригласить ее для решения своих проблем?

Да, наверное, это не совсем просто. Однако успех здесь основан не только на имидже. Например, известны крупные компании с огромными финансовыми возможностями и "раскрученной" торговой маркой, к которым заказчики, пользующиеся этим видом сервиса, никогда не обратятся. Им удобней работать с незаметной на рынке фирмой, удовлетворяющей их потребности, чтобы оградить себя, например, от какого-то давления, утечки информации и т. д. Так что имя компании само по себе ничего не решает.

Выходит, что до сих пор в этом виде сервиса имеется незаполненная ниша, тем более что рынок, судя по всему, растет?

Рынок, конечно, растет, но очень медленно. Крупные - самые лакомые - заказчики уже, похоже, "разошлись по рукам". Что касается других (в основном это российские клиенты), то они еще не готовы платить за такой вид услуг. Они пытаются решать возникающие проблемы другими способами - как им кажется, более выгодными. Например, набирают собственных специалистов и обучают их.

Бывают ли случаи, когда технику ремонтируют не в региональном центре, а привозят в Москву?

Такие ситуации возникают крайне редко. Иногда дилерам, имеющим налаженный канал поставок оборудования, удобней привезти с собой и неисправную технику. В принципе, каждый из восьми наших сервис-центров является законченной структурой, и мы стараемся во всех центрах поддержать спектр выполняемых работ, равно как и обеспечить одинаковое их качество. Лет пять назад действительно были случаи, когда особо сложное оборудование из региона отправляли в Москву для ремонта, но с середины 1996 года мы прекратили эту практику. Конечно, московский центр и крупнее, и опытнее, и объемы ремонта здесь больше, но мы стараемся развивать сервис на местах. Если там не хватает какого-нибудь оборудования, мы его досылаем. Если же речь идет о нехватке каких-то знаний, то московские инженеры консультируют своих коллег из регионов.

А есть работы, за выполнение которых R-Style Service старается не браться?

Мы стараемся избегать работ, связанных с начальным просвещением пользователей, поскольку не являемся учебным центром. Однако в последние годы, когда компьютер "шагнул в массы", общий технический уровень пользователей катастрофически упал. Поэтому порой приходится в течение длительного времени объяснять клиенту хотя бы базовые понятия, чтобы он понял, в чем суть возникшей у него проблемы.

Стараемся исключить выезды специалистов к частным пользователям на дом. Дело в том, что время инженера стоит очень дорого, а частный пользователь, как правило, не в состоянии оплатить реальную стоимость его визита. Отправить инженера на полдня по вызову означает потерять от нескольких десятков до нескольких сотен долларов: для нас это непозволительная роскошь. Ради саморекламы этим могут заниматься только компании-продавцы.

Итак, R-Style Service работает во всех трех направлениях сервиса. Какое же из направлений является основным?

До сих пор основным направлением был авторизованный ремонт техники. Но сейчас возрастает роль контрактного обслуживания. Мы подписали контракты с довольно крупными и серьезными заказчиками и ведем переговоры еще с рядом фирм. Думаю, что вскоре на этот вид обслуживания будет приходиться как минимум половина наших трудозатрат.


Александр Бровко, "В-Сервис": "Мы уже набрались опыта и сил"

"В-Сервис" - дочерняя компания концерна "Белый Ветер - ДВМ". Организованная в 1994 году как сервисное подразделение ДВМ, она занималась обслуживанием собранных ПК и мониторов, которыми комплектовались эти компьютеры. В 1995 году, после заключения дистрибьюторского соглашения с ViewSonic, встал вопрос о сервисной поддержке этих мониторов в России. С этой целью был организован эксклюзивный сервисный центр (с правом организации региональных сервисных центров, проведения обучения работающих в них специалистов и т. п.).

Как отметил Александр Бровко, руководитель "В-Сервис", ремонт оборудования производится не просто путем замены блоков или плат, а выполняется на "самом детальном уровне", включая, например, программирование памяти ROM или настройку с помощью цвето- и спектроанализаторов.

Подобный подход "В-Сервис" использует и при ремонте ноутбуков: соответствующее обслуживание было организовано после того, как ДВМ стала заниматься их производством. На начальном этапе - пока не было больших объемов - ремонт ноутбуков проводился заменой функциональных узлов. Однако в настоящее время осуществляется "детализированная диагностика" портативных ПК с заменой микросхем. Это стало возможным после закупки специальных устройств для снятия микросхем, паяльных станций, диагностического и другого оборудования. Накопив опыт и силы, "В-Сервис", по словам Бровко, готова заняться обслуживанием компьютерной техники других производителей.

У "В-Сервис" имеется развитая сеть региональных сервисных центров, насчитывающая более 20 компаний-партнеров, заключивших соглашения на обслуживание одного или нескольких видов продукции. За последние два месяца поступили заявки еще от 25 потенциальных сервис-центров. Процедура аккредитации занимает месяц-полтора, включая изучение данных о потенциальном партнере, стажировку его сотрудников в компании "В-Сервис".

Техническая оснащенность региональных партнеров, как заметил Бровко, "послабее" по сравнению со столичным центром. Тем не менее региональные центры могут производить 85-90% всего необходимого ремонта. В сложных случаях, связанных, например, с перепрограммированием постоянной памяти, отремонтированное на месте устройство присылают в московский центр, где производится необходимая калибровка или настройка.

Помимо ремонта компания предоставляет и техническую поддержку по телефону, номер которого не меняется в течение четырех лет. Пока он действует только в рабочие дни, но в ближайших планах компании - выделить для этой цели и субботу. Если же обращающийся за технической поддержкой пользователь имеет "не совсем высокую квалификацию" и дать ему рекомендацию по телефону не представляется возможным, его приглашают непосредственно в сервисный центр.

Что касается "выездов на дом", то такой вид услуг существует пока только в проекте: в настоящее время компания приезжает к клиенту только в исключительных случаях, например, если человек не может ходить. Вот как Бровко пояснил, в частности, отсутствие в компании практики выезда к клиенту: "После любого ремонта 17-дюймового монитора необходимо выполнить его калибровку. Для этого нужен анализатор спектра. Таким образом, должного уровня качества ремонта можно достичь только в стационарных условиях".

"В-Сервис" ориентируется в основном на конечных пользователей, однако корпоративные заказчики тоже обращаются по вопросам ремонта мониторов.

Обращения в "В-Сервис" за поддержкой по программному обеспечению достаточно редки. По словам Бровко, они составляют не более 8-10% общего числа заявок. Причем обычно все проблемы, связанные с ПО, достаточно хорошо известны и их удается решить по телефону.

По отдельным видам продукции наблюдается различное соотношение между количеством гарантийных и негарантийных ремонтов. Так, по данным Бровко, если из общего количества случаев обращения по поводу ремонта мониторов 95-98% составляет гарантийное обслуживание, то в случае с ноутбуками эта доля составляет 70%, а в остальных 30% случаев ремонт выполняется "за деньги".

Может ли быть рентабельной сервисная компания? Бровко полагает, что обеспечить рентабельность трудно, особенно если работать на тех условиях, которые предлагают фирмы-производители. Однако в силу того что "В-Сервис" создавался в первую очередь для поддержки собственного производства, существуют некоторые "намеренно созданные условия" - завышенные расценки на ремонт, позволяющие не только выжить, но и вырасти. Однако, как считает Бровко, в дальнейшем, когда "В-Сервис" превратится в достаточно развитую компанию (в частности, будет закуплено необходимое количество оборудования), эти условия будут сопоставимы с теми, которые обычно предлагают другие производители.

Вообще никто в компании детально не просчитывал те объемы ремонта, которые позволяют сделать сервис рентабельным. Хотя вся информация для подобного анализа есть: "В-Сервис" ведет базу данных, где регистрируются все проводимые ремонтные работы.

В состоянии ли "В-Сервис" обеспечить декларируемый, к примеру, ViewSonic сервис по мониторам? По словам Бровко, обещаемый уровень сервиса может быть обеспечен, и он реально обеспечивается. Однако вряд ли стоит всерьез рассчитывать на то, что в России за полтора года (ViewSonic официально аккредитовала сервисный центр с 1 сентября 1996 г.) можно построить точно такую же систему, какая имеется у ViewSonic в США, где наряду с собственными центрами действуют и сети независимых сервисных компаний.

Конкуренция заставляет производителей внимательнее относиться к вопросам сервиса. В конечном счете все зависит от политики производителя, точнее, от того, есть ли у него желание работать на рынке, равно как и средства для поддержки своей продукции.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями