Сюзан Най, директор по маркетингу сервисных услуг HP в Восточной Европе: "Сервисные организации Hewlett-Packard работают более чем в 120 странах мира"
Когда в марте 1997 года Льюис Платт и Билл Гейтс объявили о единой стратегии развития корпоративных информационных систем на основе интегрированных решений, продуктов и услуг двух компаний, аналитики и промышленные эксперты подчеркивали, что в результате этого соглашения Microsoft получает доступ к прекрасно организованным сервисным службам Hewlett-Packard. Все виды сервисных услуг, входящие в сферу деятельности HP Service and Software Group, - консалтинг, обучение, управление системами, лизинг, кредитование, техническая поддержка - приносят компании до 20% оборота, который в прошедшем году составил почти 43 млрд. долл. В России, где объем продаж - около 340 млн. долл., данный показатель равен 8%.

Однако специалисты российского отдела технических консультаций и поддержки Hewlett-Packard заявили на пресс-конференции, проведенной 10 июня в Санкт-Петербурге, о намерении значительно повысить прибыльность этого бизнеса в нашей стране.

Общеизвестны тенденции активизации региональных рынков, и Санкт-Петербург с Ленинградской областью еще одно тому подтверждение. Продажи продуктов Hewlett-Packard здесь постоянно растут и достигли к настоящему времени приблизительно 15% общероссийского оборота HP. Стараясь расширить базу корпоративных заказчиков, санкт-петербургское отделение компании объявило о предоставлении клиентам сервисных услуг европейского класса. Наряду с ремонтом оборудования в сервисном центре гарантируется круглосуточное обслуживание по телефону и выезд специалистов к заказчикам в течение четырех часов после поступления заявки во все дни недели. В рамках программ Critical Systems Support и Personalized Systems Support предусматривается возможность восстановления любой информационной системы в течение 6 часов с использованием всех необходимых ресурсов компании. Все эти нововведения привели к увеличению количества инженеров, подготовка каждого из них обходится до 120 тыс. долл. в год.

По словам менеджера московского офиса НР Валерия Лановенко, стратегия технического обслуживания НР - проактивная (т.е. опережающая события) поддержка пользователей. Это и работа с персоналом, и постоянное курирование систем с целью предотвращения возникновения нештатных ситуаций, в частности, при инсталляции новых продуктов. По его словам, очень многое зависит от опыта системных администраторов. Во многих случаях недостаточно высокий уровень их квалификации приводит к весьма неприятным последствиям. Но практически все вопросы, связанные с программным обеспечением, выясняются по телефону.

Локальные телефонные вызовы петербургских пользователей прозрачно для них передаются в московский центр оперативного реагирования и (если это необходимо для скорейшего решения проблемы) в европейские или американские лаборатории HP. Оптимальное время реакции определяется назначением и организацией информационной системы. Так, в Центре управления полетами, где используется несколько уровней резервирования вычислительных средств, допускается прибытие специалистов НР на следующий день после вызова. В других организациях например, на Московской валютной бирже, действуют гораздо более жесткие требования.

Специалисты НР полагают, что могли бы значительно улучшить качество обслуживания, дистанционно анализируя ситуации, возникающие в информационных системах клиентов, с использованием Web-технологий. Однако, несмотря на возможность строго контролируемого внешнего доступа системными администраторами компаний-заказчиков, такой режим работы отнюдь не приветствуется руководителями крупных предприятий и их службами безопасности.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями