Представители молодой отрасли управления знаниями (knowledge management) стремятся преодолеть информационный хаос.

Считается, что благодаря методике управления знаниями удастся вывести эффективность внутрикорпоративных сетей на новый уровень. Этому будут способствовать такие компании, как Lotus Development, производители средств управления документооборотом, и еще 101 молодая компания - претенденты на звание лидера рынка. Сегодня ни поставщики, ни консультанты уже и не вспоминают о ПО поддержки коллективной работы - оно вышло из моды. На смену ему явилась некая новейшая панацея, которая позволит решит проблему распределенных вычислений - речь, конечно, идет об управлении знаниями - убийственном приложении для внутрикорпоративной сети.

В наши дни во внутрикорпоративных сетях все возрастает роль стратегического использования информации, распространяемой и управляемой в той или иной сети. При этом своевременное предоставление необходимой информации тем или иным специалистам имеет огромное значение для успешной работы.

"Пользователям приходится иметь дело с беспорядочным нагромождением массы данных. Сегодня они пытаются связать их воедино. Назовем мы это управлением знаниями или как-нибудь по-другому - не так уж важно, - считает президент Ассоциации по управлению информацией и изображениями (Association for Information and Image Management) Джон Манчини. - Основная задача состоит в том, чтобы инвестиции в технологию приносили ощутимую пользу. Это повышает ценность самых дорогих ресурсов вашей компании - людей, - влияя на производительность их труда".

Не так давно группа из 20 сотрудников из отделения пищевого концерна Monsato закончила разработку пилотной программы применения нового инструмента управления знаниями.

Менеджер отдела по обработке данных и технологиям Джон Феррари рассказал, что, используя сервер производства компании Plumtree Software, эта группа сумела создать систему, или каталог, информационных ресурсов.

"Применение ПО поддержки коллективных работ облегчило некоторые элементы коллективной работы, но в сфере каталогизации заметных сдвигов не происходило, - говорит Феррари. - Нам было необходимо найти более удачный способ организации, передачи и коллективного использования информации. В конце концов, кто-то ведь должен был взяться за решение этих проблем".

Информационная перегрузка

Среди негативных последствий революции Internet-стандартов можно упомянуть следующий фактор: чем больше объем направленной в сеть информации, тем острее встает проблема управления ею. Не исключено также, что вам потребуется объединить эту информацию с приложениями с целью повышения производительности труда. Сегодня информация, ранее использовавшаяся только высокооплачиваемыми экспертами, может стать доступной многим.

Управление знаниями должно было способствовать разрешению проблемы информационной перегрузки сетей, однако сегодня эта концепция получила слишком широкую интерпретацию. Но хуже всего то, что готовых решений в этой сфере практически не существует, а так как технологии создания платформ сегодня непрерывно меняются, методика управления знаниями еще более усложняется.

"Универсального решения в области управления знаниями в принципе не может существовать. Нет ни одного продукта, который позволил бы вам решить все проблемы, связанные с коллективным использованием знаний, - заявил Джиту Пател, вице-президент консультативной компании Doculabs, которая оказывает консультативные услуги покупателям информационных технологий. - Если вас убеждают в обратном - не принимайте это всерьез".

С ним согласен и аналитик International Data Corp. Джерри Мюррей. "Вы спрашиваете, каково мое мнение о существующих продуктах. Так вот - продукта, который позволил бы решить эту проблему, или хотя бы приблизил нас к этому, пока нет".

Это хорошо известно менеджерам по информационным технологиям, которым приходится решать проблему 2000 года, а также ломать голову над перемещением электронных сообщений. Тем не менее информационное наполнение сетей продолжает оставаться неуправляемым.

Применение существующих рабочих инструментов - поисковых механизмов и неавтоматизированных методов классификации информационного наполнения - может негативно сказаться на производительности. Те компании, которые используют имеющиеся у них знания по-настоящему эффективно, получают в конкурентной борьбе большое преимущество.

Когда бизнесс-процессы соприкасаются с технологией

В целом создание методики управления знаниями преследует четко определенную цель, которая довольно проста. Как это часто бывает, все самое сложное заключается в мелочах. Аналитики и пользователи считают, что этот метод принесет отдачу только при условии, если технология и культура будут развиваться в одном направлении. По словам представителей Doculabs, процесс управления знаниями включает целый ряд аспектов.

Сбор информации. Его можно проводить при помощи различных продуктов - от сканеров до программ поиска в Web. Чем больше существует способов преобразования и превращения информации в поток знаний, тем лучше.

Организация информации. Это задача снабжения ярлыком отдельных порций информационного наполнения сети или их идентификации для повторного использования, причем лучше всего - в различных контекстах. Считается, что огромную роль здесь сыграло появление стандартного для Web языка XML, так как именно он позволяет создавать ярлыки, улучшая организацию и облегчая доступ к данным. Однако большинство систем идентификации остаются неавтоматизированными и стоят дорого, а кроме того, их использование требует времени.

Распределение и распространение. Необходимо найти верный способ направления полученных данных конечным пользователям, то есть добиться того, чтобы те или иные группы людей получили требуемую ими информацию. Для этого следует наладить широкий доступ к корпоративным сетям и сетям общего пользования, а также использовать добычу данных (data mining), поисковые механизмы и программы поиска в Web.

Совместное использование данных. Чем больше сотрудников имеют возможность получать доступ к документам и работать с ними, тем лучше. Кроме того, это позволяет реализовать весь цикл обратной связи, проводить широкое обсуждение важнейших проблем, и, основываясь на их результатах, направлять обратно в систему информацию, которая в большей степени ориентирована на коллективное использование.

Уточнение информации. Этот метод обеспечивает нужную гибкость, дает возможность специалистам различных отделов получать доступ к требуемой информации самыми разными путями. Следует учитывать, что сотрудникам отдела сбыта и, к примеру, группе проектировщиков необходимы совершенно разные данные.

"Управление знаниями следует рассматривать как надежное средство достижения успеха, - считает Пател. - Не все понимают, что это не столько технология, сколько корпоративная практика".

Как получить то, что нужно

Знания, которыми располагает та или иная организация, могут храниться в самой различной форме, в том числе нематериальной, если речь идет, к примеру, о профессиональных навыках главного оператора или инспекторов по контролю за качеством продуктов в высокотехнологичных средах.

Реальная информация, которая может быть систематизирована в корпоративных хранилищах данных, имеет два основных источника: структурированный, например информация из базы данных, и неструктурированный - электронная почта, факсы, голосовая почта, презентации PowerPoint и различные файловые документы. При этом вполне возможно, что первоначально структурированная информация хранилась в оригинальном формате, а доступ к этому источнику данных имели лишь несколько человек.

В результате компании располагают громадным объемом информации, но ее сотрудники подчас не имеют возможности до нее добраться.

"Мне чаще всего бывает легче получить доступ к внешней информации, чем к внутренней, - пожаловался исполнительный вице-президент Lotus Development Майк Зисман на недавно состоявшейся конференции Lotus. - Это говорит о том, что мы собрали горы данных, к которым невозможно подобраться. Такое положение тревожит исполнительных директоров компаний прежде всего".

Для того чтобы облегчить поиск необходимых знаний сотрудников компании в реальном времени, Lotus превратила свою платформу Notes/Domino в сервер приложений для управления знаниями, обмена сообщениями и совместной работы.

"Управления знаниями - это ПО коллективного пользования следующего поколения", - объяснил главный технолог Lotus Ник Шелнесс.

В следующую, пятую версию Notes/Domino, которая должна появиться осенью, компания Lotus намерена включить продукт под названием Prairie Dog, комплект средств мгновенной передачи сообщений, размещения ресурсов и поиска сотрудников (people tracker).

Необходимо отметить, что воспользоваться спросом на средства управления знаниями намерена не только компания Lotus, но и ряд других крупных поставщиков платформенно-ориентированных продуктов.

Среди крупнейших поставщиков, которые лихорадочно трудятся над формированием основы процесса управления знаниями, можно назвать корпорацию Microsoft с платформами BackOffice и Site Server, Netscape с Application Server и Compass Server, Oracle с Context Server, а также IBM и Sun.

Как добиться нужного сочетания

Несмотря на то что технологические основы процесса управления знаниями известны сегодня многим, Пател считает, что хорошо масштабируемые и достаточно совершенные архитектуры для контроля за корпоративным и гетерогенным информационным наполнением сетей появятся не раньше чем через год.

"Внутрикорпоративные сети и Web будут занимать в нашей деятельности центральное место, но до создания конечного решения еще далеко. Это слишком масштабная задача, и одной компании с ней не справиться", - убежден Мюррей.

Средства управления знаниями значительно отличаются по цене - стоимость ассемблеров HTML-страниц производства компании Trellix - 70 долл., а что касается серверов Gentia, то они продаются по 250 тыс. долл. Эти серверы позволяют проводить оперативную аналитическую обработку наиболее важной информации и предоставлять исполнительным директорам компаний графические отчеты.

Тем не менее решения, подобные тому, которое в ограниченном масштабе и с использованием существующих платформ применяет компания Monsanto, уже появляются. По мнению Мюррея, наиболее эффективные из ныне существующих решений такого рода основаны на удачном сочетании продуктов.

"Все самое интересное происходит в крупных консультативных компаниях, которые обладают значительными ресурсами для разработки самых разных продуктов, например поисковых механизмов, технологий профилирования и отображения данных, превращения их в соответствующее решение и представления этого решения на рынке в виде полноценной среды", - сказал Мюррей.

В этой связи можно упомянуть реализацию компанией Ernst & Young проекта под названием Kanisa, который первоначально был ориентирован на банковский сектор. Вице-президент Kanisa по маркетингу Билл Сивик рассказал, что в середине 1998 года эта молодая компания планирует выпустить платформу приложений, которая будет сопровождать пользователя на каждом из этапов процесса управления знаниями, начиная с поиска и заканчивая распространением информации.

"Характерная особенность нашей компании состоит в том, что мы располагаем 23 взаимосвязанными технологиями. Мы разрабатываем шаблоны, и сосредоточились сейчас на конкретной индустрии с вертикальной структурой", - объяснил Сивик.

Аналитики отмечают и ряд других компаний, предлагающих ценные компоненты решений в сфере управления знаниями:

  • Поставщики поисковых механизмов, в частности Verity, Fulcrum, Excaliber и Autonomy, предлагают средства поиска и доступа к неструктурированной информации.
  • Компании Documentum, OpenText, FileNet и Lotus выпускают инструменты распределенного управления документооборотом.
  • Фирмы Information и Aptex предлагают средства представления знаний, позволяющие корпоративным клиентам проводить учет интеллектуальных ресурсов.
  • Компании Data Mind, eyeSoft и Thinking Machines предлагают инструменты добычи данных.
  • Фирмы KnowledgeX и Inxight выпускают средства определения или каталогизации видео- и аудиоданных.

При этом переход наиболее крупных компаний отрасли к разработке инструментов уплотнения информационного наполнения, которые повысят эффективность их собственных продуктов, неизбежно повлечет за собой унификацию средств овладения знаниями и вытеснение с рынка мелких компаний.

Итак, "золотая лихорадка" в сфере управления знаниями продолжается. "Золотоискатели" ищут в мутной реке сетевых данных крупицы ценной деловой информации. Если с лавиной под названием "информационная перегрузка сетей" удастся хотя бы частично справиться - и хаотичная масса информационного наполнения сетей превратится в золото знаний, - компании выйдут на новый, более высокий уровень эффективности инвестирования компьютерных технологий.


Дана Гарднер специализируется на проблеме управления знаниями, а также занимается анализом проблем внутрикорпоративных сетей, ПО коллективного пользования и управления документооборотом. Ее адрес dana_gardner@infoworld.com.

База данных не вмещает "сокровенных" знаний

Современная технология позволяет представить в цифровой форме и распространять практически любые виды реального информационного наполнения сети. Пока этот процесс не автоматизирован, но тем не менее данные можно распространять в любом объеме и по разумной цене.

Информацию на большинстве носителей - от микрофильмов периода Второй мировой войны до стопок печатных документов, аудио- и видеоклипов - можно без труда перевести в биты и снабдить ярлыками для последующего распространения по сети.

Однако есть также виды знаний, которыми овладеть не так-то просто. В Кремниевой долине существует исследовательский центр, изучающий вопрос о том, какой объем знаний способны вместить внутрикорпоративные сети. Другими словами, сотрудники центра пытаются выяснить, насколько можно представить в цифровой форме и каталогизировать таланты или творческие способности современных специалистов, с тем, чтобы коллективно использовать их в рамках процесса овладения знаниями.

По словам главного аналитика центра SRI Business Intelligence Center Марсело Хоффмана, все дело в том, что ценнейшие знания, которые могли бы стать настоящими "бриллиантами в короне" многих компаний, сегодня не используются. Конечно, они передаются сотрудниками из уст в уста, совершенствуются, но не задействованы в работе. Хоффман считает, что вне зависимости от уровня технологии такое положение дел будет сохраняться еще очень долго.

В каком-то смысле под понятие управления знаниями подпадает обучение ремеслам, например обработке серебра или резьбе по дереву. Однако старинные способы обучения и коллективного использования знаний, судя по всему, исчезли из арсенала современных компаний, несмотря на то, что индивидуальные способности сотрудников пользуются огромным спросом.

По мнению Хоффмана, в наши дни необходимость выявления уникальных способностей людей, которые трудно представить в количественной форме, стоит еще острее, чем раньше. При этом не важно, о каких специалистах идет речь - о геологе, который инстинктивно чувствует, где нужно искать нефть, или о программисте, обладающем умением доводить до совершенства самые сложные программы.

Кроме того, принятая сегодня политика распределения заработной платы нередко порождает у квалифицированного сотрудника недоверие к компании. Сотрудники не стремятся поделиться своими знаниями, а наоборот - скрывают их.

При отборе сотрудников, обладающих наиболее ценными знаниями в определенной области, у многих руководителей компаний не оказывается под рукой даже простейших средств поиска, за исключением телефонного справочника.

Ожидается, что в ближайшие месяцы компании Lotus и Kanisa представят системы, которые позволят руководителям крупных компаний координировать работу по поиску и приглашению на работу специалистов, обладающих необходимыми способностями. Такие системы будут напоминать центры поддержки по телефону.

Основная задача подобных систем состоит в том, чтобы их обладатели имели возможность использовать достоинства небольших рабочих групп.

- Дана Гарднер

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями