Не надейтесь, что ситуация существенно изменится с появлением Windows 98. Многие производители программного обеспечения для ПК, в том числе Microsoft, выходят из положения путем организации обслуживания и поддержки в коммерческих центрах.

В первой половине мая Motive предложила реализацию "автоматизированной цепочки поддержки". Цель, по словам руководства компании, заключается в том, чтобы "к 2005 году сократить затраты на службы поддержки высокотехнологичных систем на 25 млрд. долл.". Подобная система создана по

аналогии со структурой автомобильных компаний Детройта, которые, по заявлению представителей Motive, за последние годы вполовину уменьшили затраты на обслуживание автомобилей.

Для начала команда Motive потратила 4,8 млн. долл. своего венчурного капитала на хронометраж. При этом выяснилось, что поддержка современного программного обеспечения, созданного различными производителями, делится на следующие этапы: 10% времени - установка очередности оказания помощи, 15% - диагностика, 50% - исследование и 25% - ремонт. Motive создает продукты для автоматизации этих процессов.

Таким образом, пользователи ПК и обслуживающий персонал смогут тратить значительно меньше времени на сбор информации о конфигурации и на проведение консультаций по телефону. Предлагаемая Motive технология автоматизированной цепочки поддержки использует Internet для усовершенствования коммуникаций начиная с настольной системы.

Компания анонсировала свои системы Motive System Server, Assistant, Support DeskTop и Adapters, предназначенные для работы под Windows. Модули Motive Servers и Support DeskTops для корпоративных отделов технического обслуживания стоят 50 тыс. долл., а для коммерческих служб - от 150 тыс. долл. Motive Adapters, который интегрирует Motive с настольными службами помощи, стоит 10 тыс. долл. за копию.

Motive не сообщила о намерении поддерживать Amiga, DOS, Linux, Macintosh, OS/2 и Unix, поскольку эти платформы не имеют ошибок (по сравнению с Windows - безусловно).

Как известно, пользователи, столкнувшиеся с ошибкой в ПО, обращаются в местную службу помощи, в службы независимого сопровождения, дистрибьюторские центры обслуживания, а порой и во все эти организации, вплоть до инженерных отделов производителей. В торговле это называется salmoning (траление), когда покупатель хватает все, что под руку подвернется.

Транзакции поддержки, предлагаемые Motive, начинаются с того, что пользователи сообщают о своих проблемах модулям Assistant, которые работают на их ПК с виртуальной машиной Java. Assistant объединяют описание возникших ошибок с данными о локальной конфигурации и передают эту информацию (на XML) в Motive Servers, где транзакции поддержки выстраиваются в очередь, анализируются и передаются на рассмотрение соответствующим экспертам.

Эксперты Support DeskTops могут выявить ошибку, анализируя полученные данные. Они могут запросить у Assistant более полную диагностику, могут инициировать ремонт, используя предлагаемую Motive Map (Карту), которая соответствует конкретной ситуации, или же создать новую Карту, если подобная картина сложилась впервые.

Детальный анализ зачастую сводится к тому, чтобы определить тип программного обеспечения, установленого на компьютере, где возник сбой, и соответствие возникших обтоятельств предварительно описанным требованиям к объему памяти, необходимому для начала работы. Сотрудники службы поддержки будут создавать новые Карты в системе визуального программирования, которая генерирует сценарии на JavaScript, предназначенные для работы с модулями Assistant и Servers.

Motive будет расширять возможности по автоматическому устранению ошибок с помощью имеющихся Карт. Если специалисты по техническому обслуживанию в конечном итоге сами научатся составлять новые Карты для большинства транзакций поддержки, Motive потерпит неудачу.

Неудача возможна еще и в том случае, если производители компьютерных систем и программного обеспечения воспользуются Картами и начнут выпускать системы, которые не будут ломаться или смогут сами себя ремонтировать, так что пользователь даже не успеет запустить свои Motive Assistant. Впрочем, сотрудникам Motive не стоит беспокоиться, на их век работы хватит: это произойдет на следующий день после того, как замерзнет ад.

А если мой ПК сломается, да так, что я не смогу запустить свой Assistant или подключиться к Motive Server? Тогда следует ждать появления Motive System 2.0.

Специалисты Motive, пришедшие из Tivoli и Next, - люди весьма достойные. Готовность воспользоваться новыми системами изъявили такие компании, как CompuCom, Disney, JD Edwards, MCI, Microsoft и Netscape. Думаю, что вы откликнетесь на призыв Motive по адресу http://www.motive.com.


Боб Меткалф в 1973 году изобрел Ethernet, а в 1979 году основал 3Com. Сейчас он занимается вопросами, связанными с Internet. С ним можно связаться по адресу metcalfe@idg.net

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями