В апреле прошлого года еженедельник Computerworld Россия опубликовал материал, посвященный проблемам сервиса (см. "Россия и сервис - 'две вещи несовместные'?" в # 16 от 1997 года, стр. 31). Тогда же мы пообещали читателям, что обязательно вернемся к этой теме. С тех пор прошел ровно год: по-моему, хороший повод выполнить обещанное. Какие изменения за это время произошли на российском рынке сервиса? На какие услуги может сегодня рассчитывать пользователь?

Одно можно сказать наверняка: сервис на российском рынке стал более заметным. Это не ускользнуло и от внимания агентства маркетинговых исследований "Дейтор", добавившего специальную номинацию "Сервисные компании" в очередной рейтинг "Top 100 компьютерного бизнеса России", а также посвятившего компьютерному сервису одну из дискуссий за "круглым столом" состоявшейся 3-5 апреля конференции "Компьютерный бизнес России". Провести эту дискуссию предложили представителю Computerworld Россия, и подготовка к ней несколько ускорила появление этой публикации.

В ходе подготовки к дискуссии проблемы компьютерного сервиса обсуждались с представителями компаний, занимающихся поддержкой розничных продаж, с персоналом специализированных сервисных центров, с фирмами-производителями компьютерного оборудования. С этого номера мы начинаем публикацию наиболее интересных, на наш взгляд, размышлений на тему сервиса.


Николай Любовный, "Кречет": "Поддерживать ПО сложнее и интереснее"

PhotoКомпания "Кречет" была создана в декабре 1995 года как чисто сервисная. Вначале она предполагала заниматься обслуживанием индивидуальных пользователей, работающих за компьютером дома. Потом оказалось, что хотя спрос на подобную услугу существует, по финансовым соображениям требовалось начинать с обслуживания корпоративных клиентов.

Сервис, предлагаемый "Кречетом", означает техническую поддержку клиентов, позволяющую обеспечивать работоспособность их ПО, вычислительной техники и активного сетевого оборудования.

Компания осуществляет поддержку как по телефону (в режиме hot-line), так и с выездом к клиенту (on-site). Как признался генеральный директор "Кречета" Николай Любовный, "хотелось бы чаще решать проблемы пользователей по телефону", однако в основном техничесоке обслуживание осуществляется с выездом к клиенту. Для того чтобы воспользоваться подобным сервисом, клиент заключает с компанией "абонементное соглашение", выплачивая ежемесячно определенную сумму, а "Кречет" обеспечивает рабочее состояние его системы.

О любых неполадках, связанных с программным обеспечением или компьютерным оборудованием, пользователь извещает компанию по телефону. Если проблема связана с ПО (а по статистике компании, на долю подобных вызовов приходится порядка 90-95% всех затруднений, возникающих у клиентов), она решается с выездом к клиенту.

При выходе из строя какой-либо техники специалисты "Кречета" своими силами отвозят ее на гарантию (если это гарантийная техника) или ремонтируют на месте.

Нередко компании приходится заниматься и другими вопросами, затрагивающими компьютерное оборудование и ПО, будь то решение о модернизации компьютеров или обустройство нового офиса. И хотя, как подчеркивает Любовный, компания "всеми силами старается не заниматься торговлей", ей приходится держать по крайней мере одного человека, занимающегося закупками для клиентов.

Тем не менее компания не пытается "делать все на свете", а привлекает к выполнению определенных работ (например, прокладки кабеля) сторонние фирмы, выступая при этом в роли координатора.

Попытки установления контактов с производителями оборудования не увенчались успехом, однако, по мнению Любовного, проблем с компьютерной техникой нет: всегда найдется "ремонтный центр", где любое устройство отремонтируют за деньги или бесплатно (по гарантии).

С программным обеспечением все "гораздо сложнее и интереснее". Как правило, речь идет о продуктах Microsoft. "Кречет" добился статуса авторизованного сервисного центра Microsoft, что, с одной стороны, помогает в разговорах с новыми клиентами, а с другой - предполагает более высокий уровень поддержки со стороны Microsoft.

Помимо технической поддержки, деятельность"Кречета" в последнее время содержит элементы системной интеграции и консалтинга. Это случается, например, когда для какой-нибудь западной фирмы, выходящей на российский рынок, нужно разработать проект информационной системы, поставить оборудование и обеспечить нормальную работу системы. Обычно после выполнения подобного проекта компания осуществляет техническую поддержку этой фирмы.

Одной из основных задач, стоящих перед компанией в настоящее время, Любовный считает создание внутренней системы автоматизации, без которой "очень тяжело работать с клиентом". Специалисты "Кречета" проанализировали существующие на рынке программы, в том числе западные, но пришли к выводу, что нужно создавать свою. Сейчас такая система частично создана.

Почему все-таки компания решила начать с обслуживания корпоративных клиентов? По словам Любовного, для того чтобы поставить сервис на нормальную основу, требуются очень большие инвестиции, в первую очередь в инфраструктуру.

Работа с корпоративными клиентами в этом смысле немного проще, поскольку их число всегда ограничено, а потому можно обеспечить нормальный сервис малыми силами. Но есть и другой аспект: гораздо интереснее иметь дело с высокими технологиями и серьезными задачами, которые возникают у крупных клиентов. Для этого нужны высококлассные специалисты.

(Кстати, компания выделяет значительные средства на их подготовку: закупает большое количество литературы и программного обеспечения, оплачивает обучение и экзамены на получение сертификата.)

Работа с корпоративными клиентами не требует сразу большого вложения денег, а позволяет компании расти постепенно. Кроме того, у корпоративных клиентов есть еще одно полезное качество - они обеспечивают некоторый стабильный доход (ежемесячная плата по договору о поддержке), благодаря которому сервисная компания может достаточно уверенно прогнозировать свою жизнь на продолжительный период.

Однако поскольку рынок услуг в целом в России не развит, корпоративные клиенты не особенно охотно прибегают к помощи сервисных компаний. Более того, даже западные фирмы очень быстро "заражаются" местным отношением, пытаясь за несколько сот долларов нанять специалиста, который сможет решить все проблемы.

В зависимости от размеров корпоративных клиентов им предоставляются различные виды услуг. Например, для совсем мелких организаций "Кречет" выполняет абсолютно все, что им требуется. В средних организациях обычно есть свой менеджер по информационным технологиям, поэтому компания решает для них только проблемы "средней и высшей тяжести".

Для крупных организаций, в которых имеется большое количество собственных менеджеров по информационным технологиям, "Кречет" выполняет функции "пожарной команды". Необходимость обращения таких организаций за помощью к специализированным сервисным компаниям Любовный объясняет тем, что работающие в замкнутой организации менеджеры постепенно теряют квалификацию, какой бы высокой она ни была изначально.

Сотрудников специализированной сервисной компании он сравнивает с "сельскими лекарями", которым приходится сталкиваться с любыми случаями, от простой царапины до хирургической операции. В процессе работы они могут накопить громадный опыт, который не получит ни один менеджер информационной системы.

Конечно, мелкие и средние организации требуют в плане сервиса больших усилий по сравнению с крупными. Но здесь есть свои тонкости. С финансовой точки зрения чем больше компания, тем интереснее с ней работать. Однако поскольку средние компании требуют гораздо большего объема сервисных работ, чем крупные, в финансовом плане они выгоднее. Крупные компании платят хорошо, но у них существует собственный персонал, и поэтому отношения с ними сводятся, в основном, к ликвидации "пожарных ситуаций". Это хороший, но нестабильный источник дохода.

В связи с этим "Кречет" позиционирует себя как сервисная компания для мелких и средних организаций: взять на себя целиком обслуживание большого корпоративного клиента компания просто не сможет. Особенно если у такого клиента имеется сеть региональных филиалов.

Обслуживание филиала - это самостоятельная и очень специфическая задача. Конечно, для разрешения пожарной ситуации этот вариант можно использовать, но для поддержки на регулярной основе нужно специально готовиться.

По словам Любовного, "Кречет" развивается достаточно динамично, однако не столь быстро, как бы того хотелось. И одна из причин - нехватка квалифицированных специалистов. Их дефицит особенно остро ощущается в регионах.

По-видимому, по этой причине первыми клиентами, обратившимися за телефонными консультациями, стали пользователи из Петропавловска-Камчатского. Да и последующие клиенты были, в основном, не из Москвы.

Оказывая техническую поддержку пользователям, "Кречет" не выполняет полицейских функций BSA. По словам Любовного, компания не страдает от избытка клиентов, поэтому не собирается "душить их собственными руками".

Она "всеми силами" старается приучить заказчика работать с легальным ПО, однако если клиент использует нелегальные программы, то, как считает Любовный, это проблема клиента.

Хотя, с другой стороны, это все-таки иногда перерастает и в проблему "Кречета".

Например, у одного клиента возникла серьезная неприятность с компьютерной сетью. Как выяснилось, причина состояла в том, что на основной сервер организации была установлена бета-версия одного из программных продуктов.

Однако есть задачи, за которые "Кречет", как сервисная компания, не возьмется. По словам Любовного, компания не готова поддерживать клиента, "равномерно распределенного" по большой территории, включающей в себя разные регионы. Точнее, компания готова консультировать по телефону, но не заниматься такой же полной поддержкой, которую она оказывает клиентам в столице.


Владимир Агишев, CPS Technical Center: "С сервисом проблем еще очень много"

PhotoПо мнению директора компании CPS Technical Center (далее для краткости - CPS) Владимира Агишева, развитие рынка сервисных услуг на компьютерном рынке шло поэтапно. Был период массового увлечения компьютерами "красной сборки", когда люди хотели получить ПК за минимальную цену. Вопрос о качестве при этом вообще не стоял: казалось, что не имеет смысла отдавать в два раза больше денег просто за то, чтобы купить фирменный компьютер.

На том этапе сервис просто "провалился", потому что непонятно было, зачем полдня заниматься ремонтом некачественного устройства, практически ничего не зарабатывая на этом.

По этой причине CPS, начав с ремонта компьютеров, ушла вскоре с этого рынка, быстро переключившись на ремонт электронной и бытовой аппаратуры.

Позже стали возникать крупные компании и банки, для которых вопрос надежности стал критическим: для них было важно не просто получить какую-то вычислительную систему, но заручиться поддержкой той компании, которая произвела эту систему. Тут и встал вопрос об обеспечении качественным сервисом и фирменными запасными частями.

Оценив эту ситуацию, CPS начала искать пpоизводителей, с которыми можно было бы договориться о налаживании авторизованного сервиса: пошла боpьба за поставщиков. По мнению Агишева, CPS обладает привлекательными для них качествами: независимостью от конкретного производителя и наличием соответствующих технологий сервиса.

Следующий этап развития - упоpядочение компьютерного pынка. Изначальная ситуация с существенным преобладанием "сеpого" импорта над "белым" (70-80% против 30-20%) за год радикально изменилась.

В настоящее время, по мнению Агишева, идет борьба за конечного пользователя, что обусловлено несколькими факторами. Во-пеpвых, достаточное число розничных покупателей компьютеpов имеют возможность купить "хоpоший доpогой компьютеp" и понимают при этом, что делают ноpмальное вложение денег. Во-вторых, комфортная pабота в Internet тpебует опpеделенного качества самой техники.

Кроме того, большое количество фирменных компьютеров (начиная с ПК на базе процессоров x386 и кончая ноутбуками), поставленных в различные структуры, постепенно "пеpетекают" от одного владельца к дpугому. Например, в какой-то момент компания пpинимает pешение заменить паpк установленных компьютеров и передает их, например, своим сотрудникам для домашнего пользования.

Для их ремонта нужны оpигинальные запасные части.

Понятно, что в сервисном центре аккумулируется информация о надежности компьютерного оборудования, сильных и слабых местах того или иного устройства. Может ли потенциальный покупатель компьютера получить в сервисном центре рекомендацию о том, устройство какого производителя ему лучше всего приобрести?

Как подчеркнул Агишев, пеpвая и основная задача сеpвисного центpа - обеспечивать быстpый и качественный ремонт оборудования, а не заниматься прямой или косвенной рекламой. Кроме того, любой контpакт с пpоизводителем четко оговаpивает, какая информация о продукте может быть доступна для потребителей.

Вообще, по мнению Агишева, потребителю гораздо важнее, чтобы фирма-пpоизводитель подписала "хороший контpакт с хоpошим сеpвисным центpом", снабдила его запчастями, документацией, обучила специалистов, наладила надежные тpанспоpтные потоки (чтобы запчасти поступали не через две-три недели, как сейчас, а в течение тpех-пяти дней). Все это зависит от того, насколько давно и прочно фирма обосновалась на российском pынке.

Есть ли какие-нибудь виды сеpвиса, за котоpые CPS не возьмется? Как считает Агишев, один из вариантов - сеpвис для заказчиков, котоpые связаны контpактом с каким-то кpупным системным интегpатоpом, особенно если оборудование территориально распределено - "от Москвы до Чукотки".

Организация сервисного обслуживания в таких случаях - очень тpудоемкий пpоцесс: необходимо наладить хоpошие тpанспоpтные аpтеpии и обеспечить поставки обоpудования. Возможный выход - организация гpупп технической поддеpжки пpи системных интегpатоpах, котоpые будут пpосто заниматься быстpой доставкой обоpудования в какие-то специализиpованные технические центpы. Однако такое решение обойдется очень доpого, а у нас не любят пока платить за сеpвис.

Отчасти эта нелюбовь связана со старыми "заслугами" отечественного сервиса. В CPS с этим столкнулись, когда перешли на обслуживание бытовой техники: многие посетители сервисного центра, приносившие в ремонт телевизоры, хотели наблюдать за действиями мастера, чтобы он "не поменял чего-нибудь лишнего".

Как считает Агишев, успех работы компании в области сервисного обслуживания во многом зависит от доверия клиентов. Чтобы его заработать, требуется время.

Собирается ли компания расширять свою деятельность? Директор CPS уверен, что тех фирм-производителей, с которыми в настоящее время они работают, хватило бы на несколько сервисных центров. Главную задачу он видит в том, чтобы перенести центр тяжести не на расширение компании, а на более четкую организацию работы внутри нее.

Речь идет о создании и "шлифовке" деятельности тех структур, которые раньше в принципе не существовали ни в одном сервисном центре: это логистика, группа таможенного оформления и ряд других. Особенно большая нагрузка в сервис-центре ложится на бухгалтерию. Это вызвано спецификой взаимодействия с каждой фирмой-производителем - разными расценками, различными нормами расхода запасных частей.

Вообще, по мнению Агишева, проблем с сервисом еще очень много. Взять, к примеру, помещения, которые может взять в аренду сервисная компания. На сегодняшний день ни одно из них технологически не подходит для ее деятельности. Для содержания таких помещений требуются очень большие накладные расходы.

Более того, невозможно иметь рентабельный сервисный центр, расположенный внутри городской черты. Идеальный вариант - "предприятие-модуль", расположенное где-нибудь на краю поля, к которому подходят хорошие транспортные артерии. Подобные примеры есть за рубежом.

Агишев считает, что надо менять и российскую нормативную базу, поскольку она просто не даст сервису выжить. Например, попытаться освободить запасные части для ремонта от НДС на таможне, поскольку один раз этот налог уже был уплачен при ввозе оборудования.

Или взять такой пример. В европейских сервис-центрах мониторы не ремонтируют: их просто заменяют, а пользователю переписывают новый серийный номер.

У нас эта процедура не приживется: с одной стороны, по закону о защите прав потребителей, как только производится замена, возникает новый серийный номер, и гарантийный срок начинает отсчитываться заново. С дpугой стоpоны, система бухгалтеpского учета не пpедполагает хpанение в сеpвисном центpе взятого на баланс обменного фонда.

Такая же ситуация и с устройствами массовой памяти, стpимеpами, флоппи-дисководами. На них тоже дается гаpантия, но pемонтиpовать подобные устройства в условиях сервисного центpа пpосто неpентабельно. Для этого надо иметь специализиpованные центpы, занимающиеся pемонтом только стpимеpов или только флоппи-дисководов.

Опять pечь может идти о замене. И тут же возникает вопрос об обменном фонде, который тянет за собой пpоблему сеpийного номеpа, а тот, в свою очередь, натыкается на закон о защите пpав потpебителей.

Таким образом, многие проблемы сервиса связаны с инфраструктурой и законодательством, и поэтому ситуацию с сервисом, по мнению Агишева, надо рассматривать на государственном уровне.


Александр Стариков, "Валга": "Каждый должен заниматься своим делом"

PhotoКомпании "Валга", основанная в конце 1995 года, с первых же дней своего существования выделила сервис как одно из основных направлений ее деятельности. По словам директора по маркетингу Александра Старикова, фирменный сервис рассматривается в компании как способ ведения конкурентной борьбы или маркетинговый прием.

За два с лишним года существования компании удалось обеспечить плановый прирост сервиса. При этом темпы роста не являются для нее самоцелью: сервис растет пропорционально увеличению объема продаж компании.

Основная задача компании - поддержка конечных пользователей и обслуживание корпоративных клиентов. Поскольку "Валга" несколько позже своих конкурентов стартовала в компьютерном бизнесе, для привлечения клиентов ей приходится предлагать то, чего не делают другие. Например, час работы квалифицированного инженера ее сервис-центра обойдется клиенту в 12 долл. (по утверждению представителей "Валги", в Москве это один из самых низких тарифов).

К моменту организации компании люди, пришедшие в нее, уже имели опыт работы и знали, как наладить, например, сервисное гарантийное обслуживание с выездом специалистов. О том, что такой вид услуг способен привлечь клиентов, свидетельствуют проведенные компанией опросы покупателей.

В чем суть услуги? Покупая в "Валге" определенный компьютер, пользователь может рассчитывать на бесплатное выездное обслуживание (в пределах МКАД). При этом заявка клиента обрабатывается в течение 24 часов с того момента, как он позвонил в сервис-центр и там определили суть возникшей у него проблемы.

Как сообщил Алексей Новиков, главный инженер сервисного центра, 70% обращений в техническую службу приходится на платные услуги, 30% - на гарантийные. Причем платные услуги (модернизация компьютеров, установка ПО, локальных сетей) фактически едва покрывают затраты компании на гарантийный ремонт. В целом, ежемесячное количество выполняемых модернизаций оценивается в 10% от среднего объема продаж.

Новиков добавил, что "Валга" не пломбирует выпускаемые компьютеры, тем самым признавая за клиентом право добавить в них те или иные комплектующие, - например, ТВ-тюнер, звуковую плату или сетевой адаптер. Таким образом, "вскрытие" компьютера не ликвидирует гарантийные обязательства компании, если только действия пользователя, повлекшие за собой неработоспособность компьютера, не будут признаны сервисным центром "неквалифицированными".

Естественно, как и в случаях с любой другой техникой, могут обнаружиться дефекты, которые достаточно сложно устранить, потому что они проявляются, скажем, раз в восемь часов. В таких ситуациях сервисный центр, как правило, идет на полную замену дефектного блока. Как отметил Новиков, компания не допускает более двух гарантийных вызовов на один блок: третье обращение в сервисный центр в любом случае заканчивается заменой дефектного блока.

Как подчеркивают руководители "Валги", выездное обслуживание - это прежде всего маркетинговый ход. По их мнению, в настоящее время сервис в России не может быть прибыльным и должен рассматриваться как вспомогательный бизнес - к примеру, в виде поддержки продаж. Фактически уровень сервиса определяет лицо фирмы на российском рынке.

По мнению Новикова, еще два-три года назад наиболее актуальным был технический сервис - вершина того, чего могла достичь фирма, честно выполнявшая заявленные обязательства. Сегодня акценты на рынке сервиса начали смещаться: в число платных услуг входит, например, подготовка рабочего места (бухгалтера, секретаря-референта или наладка графической станции с плоттером и принтером), "лечение" от вируса или монтажные работы.

Большинство серьезных российских компаний уже готовы обеспечить должный уровень сервиса и даже предоставлять полный спектр услуг. Но у них нет уверенности в том, что их сограждане готовы его принять. Прежде всего потому, что надо привыкнуть к мысли о том, что тебе все сделают, но за это придется заплатить.

Пока же, как рассказывают в "Валге", даже несмотря на низкие расценки, в большинстве случаев приходится долго доказывать человеку, что если у него на компьютере появился вирус, то это - не проблема гарантийного обслуживания. Просто следует покупать лицензионное программное обеспечение.

В России сейчас практически нет людей, готовых платить за проекты "под ключ". Каждый руководитель считает, что в состоянии сам разобраться, какую технику ему следует купить и где заказать проект локальной сети. А в результате получается "гибрид", который еще полгода потом надо настраивать для того, чтобы он заработал.

К примеру, не так давно одна фирма захотела установить локальную сеть, но решила сэкономить: монтаж заказать "Валге", а сетевое ПО настроить своими силами. Однако столкнувшись с проблемами при установке матобеспечения, фирма все равно была вынуждена обратиться в компанию, упустив при этом время и потеряв деньги.

Бывают ситуации, когда "Валга" сознательно отказывается от подписания договора на выполнение конкретных сервисных услуг. Как заметил Новиков, это происходит, во-первых, если у нее не хватает квалифицированного персонала на выполнение услуг и в ближайшее время нет возможности увеличить его численность.

Во-вторых, компания не берется за выполнение таких услуг, на которые у нее нет сертификата. Например, она не будет устанавливать в школе ЛВС, если там нет надежного заземления.

Выполняя платные работы, компания частично компенсирует затраты, связанные с проведением гарантийного ремонта. Естественно, она стремится к тому, чтобы снизить эти затраты, осуществляя ремонт на элементном уровне, что снижает его себестоимость.

Конечно, значительно проще и быстрее взять, например, плату и заменить ее. Однако можно найти неисправный элемент в этой плате, что обойдется гораздо дешевле.

Одно время в компании думали об организации своеобразной службы "скорой помощи", которая в течение двух часов выезжает к клиенту и устраняет любые аппаратные и программные проблемы. Однако единственное, что удержало от развертывания такого сервиса, - его невостребованность с точки зрения оплаты: клиенту эта услуга обошлась бы в 60-70 долл. за один час работы специалистов.

Компании, предлагающие такую услугу, как правило, умалчивают о том, что при расчете с клиентом учитывается и время проезда до него. Таким образом, только за одну работу клиент должен выложить почти 250 долл. (два часа езды по нашим дорогам и два часа собственно ремонта), а с учетом заменяемых комплектующих - около 500 долл. Это уже цена вполне приличного процессорного блока. Получается, что подобная форма услуг просто экономически нецелесообразна.

Часть сервиса в компании намечено переложить на Web-узел - к 1 июня "Валга" откроет на своем сайте страничку технической поддержки. Пока же абсолютно любой технический вопрос можно задать по электронной почте, и таким же образом получить на него ответ. Подобные услуги есть у многих, но Новиков дал понять, что компания готовит для клиентов "маленькую изюминку".

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями