Есть такой сервис...

Утрата же офиса - нервного центра бизнеса - или хотя бы перерыв в его деятельности в результате какой-либо аварийной ситуации (под аварийной ситуацией в данном контексте подразумеваются пожары, наводнения, террористические акты и даже компьютерные вирусы) может принести его владельцам горе не меньшее, чем потеря горячо любимой собаки.

Особенность компаний, нормальное функционирование которых в значительной степени зависит от информационных технологий, состоит в том, что даже при возмещении страховых убытков от аварии они не могут продолжать нормально работать из-за потери жизненно важных данных и того времени, в течение которого они оказываются "вне бизнеса".

Как известно, основной вероятностный закон гласит: "Все может произойти". Поэтому, если возникают какие-либо непредвиденные обстоятельства, нужно сохранить уверенность, что работа в нормальном режиме будет продолжаться.

Необходимость защиты или предохранения компьютерных систем заказчиков от последствий разного рода аварийных ситуаций вызвала к жизни соответствующий сервис - Business Recovery Service (BRS).

Основа BRS - это составление плана преодоления чрезвычайных ситуаций, направленного на минимизацию потерь, вызванных действием непредвиденных факторов. Любая компания, незапланированный перерыв в деятельности которой ощутимо сказывается на ее доходах, должна иметь такой план. В банковской сфере это обязательное условие: при отсутствии у банка четкого плана действий в аварийных ситуациях аудиторы просто не присвоят ему высокий рейтинг.

Масса зарубежных исследований позволяет утверждать, что столкнувшиеся с аварийными ситуациями фирмы, которые не были готовы с организационной и технической точки зрения к восстановлению своего бизнеса, как правило, оказывались вынуждены уйти из бизнеса. Однако статистика свидетельствует также и о том, что примерно половине из подписавшихся на услуги BRS заказчиков пришлось закрыть свои компании в результате аварийных ситуаций.

Как обстоят дела с этим видом услуг в России? Чтобы выяснить это, я побеседовал со специалистами - менеджерами Hewlett-Packard Леонидом Парамоновым и Владимиром Шаталовым, а также их коллегами из IBM Алексеем Грачевым и Валерием Корниенко.

Hewlett-Packard

Желание предоставлять услуги BRS в России специалисты HP объясняют стремлением обеспечивать весь спектр услуг - от минимального до максимально возможного набора. В области сервиса, как и в других сферах, Hewlett-Packard адаптирует к российским условиям тот опыт, который она приобрела в Европе. Поскольку специалисты HP имеют большие наработки в области предоставления BRS на Западе (компания занимается этой деятельностью с 1986 года), им было легко начать этот бизнес и в России.

В Москве HP пришлось создать всю инфраструктуру сервиса, в том числе наладить связи с российскими провайдерами услуг связи. Как сообщили в компании, в своей работе она опирается на трех основных провайдеров. Их выбор для реализации проекта с конкретным заказчиком диктуется наличием у последнего соответствующего контракта с определенным провайдером. Кроме того, требуется возможность обеспечить канал связи с другими телекоммуникационными компаниями.

Необходимость адаптации BRS для российских условий объясняется тем, что действующая в Европе модель неприменима для России. В Европе границ фактически не осталось, там существует единый банк резервной компьютерной техники, сосредоточенной на двух-трех складах, что позволяет за ночь доставить затребованное заказчиком оборудование фактически в любую точку Европы. Российское же представительство HP вынуждено держать необходимое оборудование в Москве и никому его в Европу не отдает.

Бизнес HP в этой сфере услуг в России начался примерно полтора года назад. Собственно, инициатором того, что компания заговорила о BRS, стал один из ее давних клиентов, обратившийся к иностранному аудитору, выявившему у него слабое место - отсутствие плана преодоления чрезвычайных ситуаций. Несмотря на то что переговоры между HP и клиентом по ряду причин не привели к заключению контракта на BRS, компания создала под аналогичные проекты специальное подразделение и начала искать новых заказчиков, обнаружив, что на рынке существует уже спрос на данный вид услуг. Сперва работа велась среди банков, но - как ни странно - первым заказчиком, заключившим с HP контракт, стала телекоммуникационная компания.

Проведенное HP обследование рынка показало, что примерно 80% заказчиков из банковской, телекоммуникационной и ряда других сфер бизнеса понимают: в случае возникновения критических ситуаций или даже обычного простоя они понесут большие потери. Однако 65% сообщили, что ничего не делают для предотвращения аварий, хотя и хотят "что-нибудь предпринять".

Сегодня BRS существует в HP в двух видах: Standby systems (резервирование оборудования) и Backup facilities (резервирование оборудованных помещений). В первом случае заказчику осуществляется просто доставка резервного оборудования, если его собственная техника по каким-то причинам вышла из строя и не может быть восстановлена. На время размещения в HP - в приоритетном порядке - заказа на новую технику компания и предоставляет клиенту резервное оборудование, устанавливая его в офисе заказчика или в другом указанном им месте.

Второй вид услуг более широкий: он предполагает резервирование для заказчика специального помещения со всей критичной для него инфраструктурой. По существу, это мини-офис, оснащенный средствами передачи данных, телефонной и факсимильной связью, компьютерной сетью требуемой конфигурации, необходимым ПО, копировальной техникой и даже... кафетерием. Такой офис позволяет заказчику продолжить работу в реальном режиме времени вплоть до преодоления последствий чрезвычайной ситуации.

Каждый из этих видов услуг может быть предоставлен в двух вариантах, право выбора которых остается за клиентом. Они могут предлагаться либо на коммунальной основе, либо на эксклюзивной. Если речь идет об эксклюзивной основе, то оборудование (а при втором виде услуг и помещение) резервируется только под конкретного заказчика и не может быть предоставлено - и тем более продано - другому заказчику. Конечно, это отражается на цене соответствующей услуги.

Если же одна и та же техника предназначается сразу нескольким заказчикам, это резко снижает стоимость услуги, однако риск немного возрастает. Для его уменьшения HP планирует открытие второго резервного офиса на другом конце Москвы.

Существуют ли какие-либо требования к заказчику с точки зрения страхования оборудования? По словам менеджеров HP, при оказании услуг компания исходит из предположения, что заказчик имеет необходимые договоры со страховыми фирмами. Сама HP занимается cтрахованием оборудования только от прямого ущерба и не выплачивает денег, а оказывает чисто техническую услугу, выражающуюся в приведении оборудования в рабочее состояние силами специалистов НР.

Основная цель BRS - обеспечить заказчику условия для продолжения бизнеса. Однако в случае возникновения аварий возможны потери, которые HP не компенсирует.

В настоящее время преобладающее число имеющихся у HP клиентов и потенциальных заказчиков работают в двух сферах - телекоммуникаций и банковской. Но компания рассматривает возможность предоставления услуг BRS и в других сферах бизнеса, в частности фирмам, занимающимся продажей товаров повседневного спроса.

Пока у HP около десятка клиентов, но она, естественно, собирается расширить их количество. Задача компании на будущий год - удвоить число заказчиков и открыть в Москве второй Центр восстановления бизнеса. Впрочем, как признались представители HP, что-либо прогнозировать на нашем рынке довольно сложно.

Для более эффективного поиска новых заказчиков HP намерена активнее привлекать дилеров, которых уже ознакомила со своей программой по предоставлению услуг BRS. Роль дилеров (как правило, речь идет о компаниях-интеграторах) при этом будет заключаться главным образом в восстановлении приложений, в то время как задача специалистов HP - "реконструкция" технической базы и системного ПО.

Часть потенциальных клиентов, по словам менеджеров, может себе позволить иметь собственный резервный офис, хотя это и намного дороже. Обычно его используют в "холодном режиме" для тестирования, обучения и других целей. В этом случае хозяева резервного офиса сами заботятся о восстановлении своего бизнеса. Однако, как считают в HP, в этом случае проявляется опасная тенденция: обзаводясь резервным офисом, его обладатели все чаще начинают смотреть на него просто как на второй - дополнительный - и мало-помалу перемещают в него часть нагрузки из основного. Тем самым они лишают резервный офис его главного назначения.

Как рассчитать стоимость услуг BRS? Как отметили в HP, общую оценку дать сложно: в любом случае необходимо сравнивать, что дешевле - купить оборудование и снять офис или заказать этот вид сервиса. Последнее приблизительно на порядок дешевле по сравнению с покупкой оборудования. Представители HP утверждают, что многие заказчики сами просчитывают, во что им обойдется резервирование.

Минимальный срок заключения договора на BRS у HP - три года, что определяется амортизацией оборудования и используемыми финансовыми схемами. По мнению специалистов HP, три года - оптимальный срок. Именно исходя из него в HP устанавливают расценки на свою услугу, причем клиенты, подписавшиеся на нее, могут вносить оплату поквартально (авансом в счет следующего квартала).

IBM

Компания IBM развивает подходы, связанные с восстановлением бизнеса после аварий (BRS), в течение примерно 30 лет. Полтора года назад было принято решение о развертывании этого вида сервиса в странах Восточной Европы: обучены специалисты, сделаны необходимые инвестиции. C начала 1997 года BRS предлагается и в России: IBM имеет здесь собственные центры восстановления и может предоставлять своим заказчикам помещение, необходимое оборудование и соответствующие услуги.

К настоящему моменту у компании есть несколько заключенных контрактов на этот вид услуг, и она ведет переговоры еще примерно с двумя десятками заказчиков, работающих в самых различных сферах. Клиентами IBM становятся компании, для которых утрата информационной инфраструктуры на период, исчисляемый несколькими днями ли даже часами, является критической для их функционирования. В основном это банки и крупные дистрибьюторские компании.

(По утверждению менеджеров IBM, на Западе вообще считается, что от последствий аварий больше всего страдают не финансовые учреждения, а дистрибьюторские компании. Если крупный дистрибьютор, поставляющий свою продукцию в тысячи торговых точек, лишится возможности приема и выполнения заказов, это немедленно отразится не только на его бизнесе, но и на бизнесе тех, кто с ним связан.)

Клиенты BRS в основном сосредоточены в столице и Московской области, хотя IBM готова предлагать свои услуги и в других регионах. Принципиально возможна, например, услуга по восстановлению деятельности регионального предприятия (или удаленного офиса) из московского центра с использованием телекоммуникационных средств, хотя некоторые трудности здесь неизбежны. Однако все проблемы могут быть выявлены и решены в ходе тестирования, которое является непременным условием предоставления BRS.

Услуги, предлагаемые IBM, различаются и по масштабу, и по характеру, но так или иначе всегда опираются на консалтинг. "Прежде чем клиенту что-то предложить, необходимо понять, что ему на самом деле нужно, - поясняют в IBM. - В идеале заказчик должен быть подготовлен настолько, чтобы уметь формулировать свои потребности. Тогда он может интересоваться только ценой услуги, сроками и условиями ее предоставления. Но подобные случаи редко встречаются на практике и относятся, в основном, к региональным представительствам иностранных компаний, руководствующихся корпоративными стандартами".

В большинстве случаев заказчики, которым требуется материальное воплощение плана преодоления чрезвычайных ситуаций (в виде заключенного контракта или регулярно проводимых тестов), не знают даже, с чего начать. Между тем успешное преодоление различного рода аварий в первую очередь зависит не от чисто технических вопросов: на 80% это определяется организацией ведения бизнес-процессов. В неподготовленности клиентов специалисты IBM и видят главную причину, затягивающую заключение контрактов на предоставление услуг BRS.

В IBM подчеркивают, что под BRS понимается именно восстановление бизнеса, а не восстановление компьютерных данных. Это означает, что при составлении плана восстановления после аварии должны рассматриваться все важные бизнес-процессы, независимо от того, базируются ли они на информационных технологиях, равно как и определяться возможность потери не просто компьютерных данных, а жизненно важной для заказчика информации, которая может храниться, например, в бумажном виде. Анализируя способы защиты, дублирования, ограничения доступа к носителям информации, консультанты IBM определяют в каждом конкретном случае минимально допустимый ущерб и максимально приемлемое время восстановления.

Для оказания услуг BRS, по мнению специалистов IBM, необходима кооперация с сервис-провайдерами. Это обусловлено существованием некоторых приложений, в частности банковских, для правильного и своевременного поддержания которых заказчики обращаются преимущественно к специализированным компаниям.

Услуги BRS предоставляются минимум на год, хотя, как сообщили представители IBM, более распространена практика заключения контракта на срок до пяти лет. Кроме того, существуют бессрочные контракты. В любом случае в качестве единицы измерения используется "год" (цены на услугу рассчитываются именно исходя из этого периода), поскольку BRS сродни страховому бизнесу.

Учитывая близость двух видов бизнеса, IBM разрабатывает планы привлечения страховых фирм для предоставления комплексных услуг по преодолению последствий аварийных ситуаций: за его финансовую сторону отвечали бы страховые фирмы, а IBM могла бы обеспечивать техническую и организационную поддержку. Более того, компания уже ведет переговоры с одной из страховых групп.

По мнению специалистов IBM, за подобным комплексным подходом - большое будущее. Это объясняется тем, что у страховых фирм часто нет необходимых знаний для определения ценности страхуемых объектов, например информации клиента, и они пользуются в таких случаях услугами экспертов. Поэтому сотрудничество с компанией, имеющей сильные позиции в области информационных технологий, в частности с IBM, оказало бы им немалую помощь: такая компания могла бы помочь, во-первых, при определении ценности данных, а во-вторых, при оценке правильности и обоснованности мер, предпринятых клиентом для того, чтобы эти данные не пострадали от простой случайности. Например, если у клиента нет регулярного резервного копирования данных, то, вообще говоря, ставится под сомнение их ценность.

Как отметили сотрудники IBM, компания заинтересована в длительных связях с клиентами, а следовательно, и в том, чтобы последние быстро восстанавливались после разного рода аварий. С этой точки зрения альянс со страховыми фирмами, в том числе и с финансовой точки зрения, помог бы решить эту проблему. Поскольку возобновление деятельности предприятия в полном объеме - а услуга BRS обеспечивает восстановление его работы только в резервном режиме - во многом определяется своевременностью получения страхового возмещения.

Сотрудничество IBM и страховых фирм будет выгодно и заказчику, поскольку он сможет получать комплексное решение с единой координацией.

Как сообщили представители HP и IBM, пока заказчики занимались лишь репетициями и тестированием. Однако за рубежом у обеих компаний есть клиенты, уже ощутившие преимущества услуг BRS: в частности, HP помогла пережить последствия пожара банку "Лионский кредит". А вот один из недавних примеров, относящихся к IBM/Восточная Европа, - восстановление информационной системы после сильного пожара на текстильной фабрике в Чехии в 1996 году. IBM помогла фабрике восстановить управление своим бизнесом, хотя контракт между ними еще не был заключен. Естественно, что подобное ЧП подтолкнуло руководителей фабрики к скорейшему заключению контракта на предоставление услуг BRS.

По просьбе еженедельника Computerworld Россия Управление государственной противопожарной службы ГУВД г. Москвы предоставило статистику о пожарах, случившихся в столице в 1997 году (без учета данных за декабрь).

Как принять правильное решение о резервировании бизнеса?

Для этого специалисты IBM предлагают воспользоваться простыми графиками (см. рисунок), которые позволяют получить качественное представление о процессе принятия решений. На рисунке выделена некоторая зона (от t1 до t2) допустимого времени восстановления при условии приемлемых затрат на резервирование. Искать рациональное решение по резервированию бизнеса специалисты рекомендуют именно в этой зоне.

Для каждого бизнес-процесса подобные графики надо вычерчивать отдельно, поскольку часть бизнес-процессов требуется восстанавливать, например, в течение нескольких минут, но есть и такие, которые могут подождать и целый месяц.

Конечно, приведенный график служит только основой для принятия решения, поскольку приходится учитывать многие другие аспекты, например время суток. Если авария у заказчика случилась в пятницу вечером, то условия ликвидации ее последствий для него будут менее благоприятными, чем в случае, если бы это произошло в понедельник утром.

Можно выделить три области принятия решений. Первая (от 0 до 24 часов с момента аварии) определяет тот период, когда резервирование нужно осуществлять своими средствами, используя собственное помещение и оборудование, потому что за столь короткий срок практически никто помочь не в состоянии.

Вторая область (от 24 до 72 часов) определяет условия, когда восстановление после аварии можно провести на специальном оборудовании, принадлежащем кому-то другому, будь то родственное предприятие или сервис-провайдер.

И наконец, третья область (свыше 72 часов) предполагает принятие разных решений, в том числе и не связанных с заключением контракта.

На практике, конечно, принимаются более сложные решения, отчасти относящиеся ко всем трем областям. Например, для наиболее критического оборудования (концентратор или маршрутизатор) рекомендуется просто держать резерв на складе (первая область), для восстановления сервера заключить контракт на предоставление BRS (вторая область), а малокритичное оборудование (принтеры, часть рабочих станций) приобретать по мере возможности (третья область).

Следует также иметь в виду, что границы областей названы весьма условно: в каждом конкретном случае они будут принимать свои значения.