она примерно на полпути между Эдинбургом (так мы будем далее называть Эдинборо - Edinburgh) и Глазго. Шотландцы утверждают, что по плотности высокотехнологичных предприятий их долина уступает только калифорнийской, а известная своими полупроводниковым производством Ирландия значительно отстает. Недавно группе российских журналистов представилась возможность увидеть высокотехнологичное шотландское производство и побродить по кремнистой земле Silicon Glen.

Завод в Истер Инч

Завод Easter Inch называется так в честь фермы, на месте которой он вырос. В сентябре 1989 года Motorola начала поиски места для нового завода в Европе, так как спрос на GSM-телефоны стал в этой части света стремительно расти. Выбрали Истер Инч. Здесь существовала хорошая инфраструктура: три аэропорта в 40 минутах езды от города, два больших морских порта и железная дорога. В 75 километрах от Истер Инч, в Килбрайде, находится полупроводниковый завод Motorola, который производит некоторые комплектующие. Кроме того, здесь уже была шотландская информационная сеть овцеводческих предприятий. Уровень образования в Шотландии считается очень высоким (с мнением шотландцев согласны и английские газеты). Рядом с городишком Ливингстон Motorola бесплатно получила помещение бывшего завода, где и было развернуто производство. Правительство (и британское, и шотландское) давало гранты по мере того, как компания открывала новые рабочие места. Земля здесь не очень дорогая, поэтому компания не брала ее в аренду, а приобрела в вечное пользование. Формальности были улажены мгновенно. Завод считается важным для местной экономики.

По количеству абонентов сотовой связи США заведомо опережает любую страну мира, но у европейского рынка есть особенности, которые привлекают сюда инвестиции Motorola. Считается, что североамериканский рынок в основном аналоговый. Цифровая сотовая связь более характерна для Европы. Рынок здесь стремительно развивается. Новые рынки тоже не забыты: в январе 1997 года был открыт завод в Сан-Паоло в Бразилии, который ориентируется на быстрорастущий южноамериканский рынок; построена фабрика в Китае, призванная обеспечить необъятный местный рынок. Европу обслуживают в основном Истер Инч и один завод в Германии; они же поставляют телефоны на Дальний Восток и Африку, а также в другие страны, гда развивается стандарт GSM. Например, завод Истер Инч поставляет телефоны в Австралию и Новую Зеландию (и даже в Россию). В саму Шотландию они поступают обычно не напрямую, а через большие дистрибьюторские фирмы, имеющие склады в Англии. В Британии около 3 млн. сотовых телефонов на 70 млн. населения. В Скандинавии, для сравнения, сотовые телефоны есть у 25% населения, а в России не наберется и долей процента.

Сборка

Процесс сборки сотовых телефонов технологически не сильно отличается от сборки, скажем, компьютеров. Ничего сверъестественного, поражающего воображение мы не увидели, но в общем было приятно посмотреть на отлаженное, продуманное производство без простоев и несуразностей, характерных для многих наших заводов.

Начнем с комплектующих. Их завозят не впрок, а практически столько, сколько нужно, создавая запас всего на день-полтора. Дисплейные платы для моделей типа StarTAC обычно приходят в готовом виде, с уже смонтированными элементами. Они могут поступать, например, из азиатских стран. Микросхемы изготавливаются как на заводах Motorola, так и на заводах других фирм, например Lucent Technologies. Основная пайка на материнские платы проходит здесь в Истер Инч. Все производственные линии имеют приблизительно одинаковую структуру. На первой линии загружаются печатные платы, которые производятся подрядчиком, и начинается поверхностный монтаж элементов. На другой линии осуществляются тестирование и упаковка. Для сборки используются разные машины - Fuji, Siemens. Тестирование производится в основном на оборудовании Hewlett-Packard. На дисплее видны цифры выхода годных изделий. В момент нашего посещения этот показатель был равен примерно 92%. Кроме электрического тестирования точность сборки постоянно контролируется электронным микроскопом. На плате есть контрольные точки (в основном для программирования схем), но основное тестирование идет через разъемы.

Универсальность здесь считается важнейшей чертой производства. В течение одной смены должна изготавливаться одна и та же модель, но в следующую смену на той же линии уже можно собирать другую модель. Все процессы автоматизированы, но "в разумных пределах". Говорят, что для современного производства характерен некоторый "откат" - полностью автоматизированные линии занимают больше места и требуют слишком больших вложений при недостаточной гибкости. Программное обеспечение для каждой линии свое, и только результаты сборки "стекаются" в центральную базу данных.

Центр дистрибуции

Большой цех, где осуществляется окончательная сборка и упаковка, называется центром дистрибуции. Основной принцип здесь все тот же - организовать процессы максимально гибко. В некотором смысле телефон построен по модульному принципу. На заводе собирается трансиверная часть, то есть то, что связано с передачей радиоволн. Дисплейный блок, зарядники и некоторые другие элементы независимы от трансиверной части, не говоря уж о дизайне корпуса. Смена модификации часто требует минимальных изменений в производственных процессах. На этапе дистрибуции происходит окончательная настройка (flexing) - придание продукту определенных характеристик. В центре дистрибуции осуществляется и "прошивка" (базовая "прошивка" производится в цехах), здесь устройство получает, например локализованное меню. Упаковка производится либо роботами, либо на полуавтоматических линиях: для специфических изделий и не очень больших партий дешевле использовать персонал, чем перепрограммировать роботов. Данные об отгруженных продуктах заносятся в компьютер, изделиям присваивается механический серийный номер и электронный - международный.

Центр дистрибуции играет, кроме того, роль буфера между рынком и производством. Производство максимально загружено и выпускает постоянное количество продукции. Центр дистрибуции сглаживает пики отгрузки - здесь есть резервные мощности. Все запчасти и аксессуары тоже приходят из этого центра. Имеется специальная тренировочная линия. Когда нагрузка неожиданно возрастает, нанимают временных рабочих из числа безработных. Есть внутренняя база данных, которая фиксирует качество работы временного работника. По результатам этой оценки, некоторым временным работникам предлагают постоянную работу.

Поддержка

Сотрудники службы поддержки Истер Инч обслуживают Европу, Ближний Восток и Южную Африку. Поледнее время здесь активно применяют Internet-технологии. Например, в скором времени вся существующая документация (с разными правами доступа к ней) будет доступна через Internet/intranet. Документацию поделили на четыре уровня: первые два уровня доступны всем через Internet; третий уровень доступен авторизованным центрам поддержки (этот уровень тоже доступен через Internet, но пользователю придется ввести пароль), а четвертый уровень исключительно для сотрудников Motorola - доступ к материалам осуществляется лишь через корпоративный intranet (после ввода пароля). Уровень документации зависит не только от степени подробности, но и от времени по отношению к дате выпуска. Все это хорошо видно на диаграмме.

"С поля" собираются сведения об отказах оборудования и прочих неприятностях, а в Motorola определяют, действительно ли идет речь об ошибке, систематическая ли она, нуждается ли в немедленном устранении. Обмен информацией внутри компании происходит в основном через intranet, а не через системы групповой работы вроде Lotus Notes. Это удобно. Например, сервисный центр может заранее и без особых хлопот подготовиться к выходу нового изделия. Информация начинает поступать еще за месяц до начала поставок. Из схемы видно, что после выхода продукта зеленых квадратиков не остается.

McQueen Call Centre

Язык не поворачивается назвать этот центр "горячей линией", хотя, по сути, это и есть узел "горячих линий". На фото видно, что речь идет о целом здании, большом, красивом, с хорошо продуманным интерьером. Центр обслуживает клиентов Motorola, но принадлежит компании McQueen, которая является также партнером Apple, Adobe, Microsoft и других компаний. Сюда стекаются звонки чуть ли не со всей Европы. Существует и обратная связь: иногда специалисты перезванивают клиентам, уточняя подробности, узнают о качестве локального обслуживания. С тем, кто позвонил, говорят на его родном языке. Принцип таков: звонок, скажем, из Германии поступает на германский номер, а оттуда автоматически коммутируется в Шотландию - при этом абонент не платит за междугородный разговор. Ему отвечают на немецком языке, и у него даже может создаться иллюзия, что с ним разговаривают из Германии. Сейчас используется 9 языков для 12 стран. России пока в этом списке нет. Для каждой страны резервируется обычно три линии: одна для корпоративной информации Motorola - о новых моделях и т. д., другая - для крупных пользователей - дистрибьюторов, и третья - для конечных пользователей.

К решению вопросов, на которые не могут ответить сотрудники центра, привлекаются сотрудники Motorola, или клиенту подсказывают координаты местного сервисного центра, которые есть в базе данных Motorola, доступной центру. Но для ответов на большинство вопросов квалификации сотрудников McQueen и информации, содержащейся в базе данных, вполне достаточно. Говорят, что таким образом удалось решить многие вопросы, касающиеся взаимоотношений Motorola с дилерами, а также дилеров с локальными клиентами.

Новые шотландцы

"Новых" в Эдинбурге не видно. В Шотландии вообще нет ни блеска, ни нищеты. Сотовыми телефонами пользуются новые без кавычек - в основном молодые люди, одетые в деловом стиле. Молодые мужчины не ходят по улицам в юбках, если сильно не выпьют; говорят они, кстати, на обычном английском (по-гэльски объясняются в нескольких деревушках на севере, но старики говорят на весьма странном английском с рычащим "р"). Человека, разговаривающего по сотовому, там можно встретить реже, чем, скажем, в Мюнхене или в Хельсинки, но все же достаточно часто. Важную социальную функцию - демонстрацию крутизны - телефон здесь тоже не выполняет. В магазинах сотовые телефоны любых мастей продаются на каждом шагу. Но телефоны везде одинаковы, как и должно быть. Лучше купить шотландский свитер.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями