Игорь Лукьяненко,
Computerworld Россия
Александр Маляревский

В любом западном каталоге напротив информации о многих товарах можно найти слова: "Money back guarantee xx days". Т. е. если в течение указанного срока после приобретения товара покупатель решит, что данный товар ему по какой-либо причине не подходит, то он может сдать его обратно продавцу и получить назад свои деньги. Причем такое возможно, даже если товар вполне исправен и соответствует всем декларируемым спецификациям. До недавних пор на российском рынке ничего подобного не было.

Инициативу проявила компания "Аэртон", во всеуслышание объявив, что те, кто купил у нее компьютер R.&K., в течение двух недель со дня покупки могут сдать купленный компьютер обратно и получить свои деньги. При этом вернуть можно и совершенно исправную вещь, мотивируя свой поступок всего лишь тем, что ее дизайн не вписался в интерьер вашего кабинета или вообще без объяснения причин. Можно возвратить, опять-таки не объясняя причин, не только весь компьютер целиком, но и отдельные его составляющие и получить обратно их стоимость. Возможно также вернуть не устраивающий блок и взять другой, доплатив (или получив обратно) разницу в цене.

Как же это осуществляется на практике и что об этом говорит закон?

В 25 статье Закона Российской Федерации # 2300-1 от 7 февраля 1992 года "О защите прав потребителя" сказано, что "потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению". Срок возврата, согласно документу, равен двум неделям, т. е. тем же самым 14 дням. Казалось бы, все ясно. Но этот закон, как и многие другие российские постановления, соблюсти совсем непросто и продавцу, и покупателю. Вполне законных мотивировок для отказа покупателю в его просьбе о возврате компьютера существует, как минимум, две.

Во-первых, в тексте того же Закона содержится упоминание о том, что возвращаемый товар "...не был в употреблении". Т. е. практически продавец всегда может на вполне законном основании мотивировать свой отказ принимать обратно компьютер, руководствуясь тем, что, например, на нем было развернуто предустановленное ПО, инсталлированы новые программы (или он просто был включен в сетевую розетку).

Во-вторых, на этот счет существует еще один менее известный подзаконный акт, а именно Постановление Правительства Российской Федерации # 575 от 13 мая 1997 года. Это Постановление содержит перечень товаров, потребовать замены которых можно не всегда, а только в случае "обнаружения в товарах существенных недостатков". В седьмом пункте этого перечня указаны персональные компьютеры с периферийными устройствами (правда, не уточнено - какими именно).

Итак, как же сочетаются законы и действительность? Старший менеджер салона магазина компании "Аэртон" Владимир Овчинников подтвердил, что все магазины компании, торгующие техникой R.&K., проводят замену не устраивающей клиента техники или возврат денег; т. е. идут навстречу клиенту в полном соответствии с собственными рекламными заявлениями и не прибегают к юридическим тонкостям, позволяющим отказать покупателю. Хотя, конечно же, знают о них.

Процент возвращенных компьютеров весьма невелик и порой связан с неумением клиента инсталлировать на новую машину операционную систему и приложения. Еще чаще встречающаяся причина обращения клиентов в компанию с новоприобретенной техникой - желание получить с доплатой более производительный компьютер.

Возвращенный ПК подвергается разборке на компоненты в самом магазине, и его отдельные блоки используются при создании компьютеров нестандартных конфигураций. Специалисты компании считают, что период эксплуатации в две недели сравним со временем тестирования компьютера, и если по прошествии этого времени машина оказывается работоспособной, то за исправность ее компонентов можно не беспокоиться.

В случае, если мониторы, системные блоки и прочие составляющие компьютерной системы утратили товарный вид, обратно они, естественно, не принимаются.

Павел Жоголев, директор по розничным продажам одного из магазинов "Марви", сказал, что в данном салоне принимаются претензии только по технически неисправным компьютерам и охотно выполняются просьбы клиентов по замене с доплатой на более производительную систему. Хотя в последнем случае возникают некие трудности со складским и бухгалтерским учетом. Возвращенные компьютеры после реинсталляции предустановленного программного обеспечения снова пускаются в продажу.

Алексею Нестерову, менеджеру салона магазина "Виртуальный мир" с такого рода проблемами сталкиваться не приходилось, так как, по его мнению, покупку компьютера совершают обдуманно, и ссылки, к примеру, на неподходящий размер системного блока, просто несостоятельны. Интересно, что, судя по всему, о существовании на этот счет вышеупомянутых законов в магазине никто ранее и не слышал, но нас заверили, что при возникновении подобной конфликтной ситуации "фирма будет строго исполнять все соответствующие законы".

Старший менеджер салона "Белый ветер" Александр Поляков подтвердил, что они заменяют неисправные компьютеры и комплектующие, но только после проведения технической экспертизы в сервис-центре компании. Исправную технику салон обратно не принимает. Обычно покупатели придумывают некие мифические причины, которые, на их взгляд, должны позволить им сдать недавно приобретенную технику обратно. Что же касается права на возврат оборудования в оговоренный законом двухнедельный срок, то, по словам работников салона, никто из покупателей даже не пытался им воспользоваться.

Итак, прием продавцом обратно исправного товара, почему-либо не устраивающего клиента, и возврат клиенту денег на российском рынке пока не прижился. "Закон о защите прав потребителей" в этом случае реально такого права покупателю компьютерной техники не дает и поэтому на сегодняшний день такая практика представляет собой частную инициативу менеджеров некоторых торговых точек. Однако надо полагать, ужесточение конкуренции рано или поздно вынудит многие компании ввести у себя подобные порядки.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями