Показатели общих эксплуатационных затрат (ОЭЗ), заявленные компаниями Sun Microsystems, IBM, Novell, Netscape Communications и Oracle, требуют пересмотра.

В войне создателей расчета ОЭЗ победителей нет, а роль снарядов играют пресс-релизы и заключения консультантов по оценке общих эксплуатационных затрат на содержание сетевого оборудования, сетевых компьютеров и ПК.

По-прежнему страшную тайну составляют принципы, по которым исчисляются часто приводимые показатели ОЭЗ. Само собой разумеется, что все "оценщики" включают в расчеты стоимость оборудования и программ, в том числе операционной системы. Но вся эта цифирь не внушает доверия, поскольку учитывает не более 16% от суммы всех затрат.

Ни одна из известных систем оценок не предоставляет перечень компонентов, включенных в расчеты. Так, приводя показатель "Издержки на действия конечного пользователя", которые, по оценке Gartner Group, составляют до 56% ОЭЗ, авторы не объясняют, какую долю здесь занимает незапланированный простой; сколько времени потребуется для восстановления работоспособности после выхода системы из строя; не учтено время, потраченное на восстановление данных; не определена степень негативного влияния на годовые доходы; не раскрываются его последствия для заказчиков и не рассчитывается время, которое пройдет до момента поступления запроса о помощи по телефонной "горячей" линии.

Вместо этого звучат туманные ссылки на "возмущающие" факторы. Сваливать все грехи на "возмущение" некорректно, не объяснив при этом, кто это сделал, когда и почему. Нет никаких оснований верить оценкам, которые сводят эксплуатационные издержки только к сопоставлению сетевых компьютеров с NetPC.

Таким образом, системные администраторы находятся в затруднительном положении. Да и как может быть иначе, если по оценке Gartner Group эксплуатационные издержки составляют 9784 долл., Zona Research называет сумму в 3679 долл., Forrester Research - 2680 долл., а у Entext's Information Services выходит 1500 долл.? Как можно верить заявлениям Oracle о том, что "издержки на эксплуатацию сетевого компьютера будут равны затратам на содержание телевизора"? Как можно согласиться с тем, что Microsoft может выпустить персональные компьютеры, у которых "издержки на административное управление равны нулю"?

Ответ прост: нельзя принимать на веру ни одно из прозвучавших заявлений. Если нет убедительных выкладок с подробным перечислением статей расходов, то любое сравнение показателей ОЭЗ превращается в гадание на кофейной гуще. Ни один оценщик не привел подробных данных (которые к тому же можно было бы проверить) об издержках, связанных с самым главным действующим лицом системы, а именно с людьми, которые используют сетевые компьютеры в своей работе.

Сумма общих эксплуатационных издержек складывается из расходных элементов, включенных в общую систему расчета. Допустим, что расходы на закупку оборудования составили 3 тыс. долл. Оно будет амортизировано через четыре года, если его использовать пять дней в неделю. Тогда расходы на его эксплуатацию составят 36 центов в час. Любой сотрудник отдела ИС имеющий 40 тыс. долл. годового дохода, обойдется по меньшей мере в 40 долл. в час. [Пусть читателя не смущают выкладки, основанные на цифрах, характерных для американского рынка; даже предположив, что оборудование в России обходится вдвое дороже, а услуги квалифицированного "системщика" стоят вчетверо дешевле, мы не получим качественно иной картины. - Прим. ред.].

Наиболее частая причина простоев в работе сотрудников состоит не в отказах электроники или ошибках на диске. Остановы в работе системы в основном отражают используемые принципы управления, надежность программного обеспечения и квалификацию пользователей. В сетях, имеющих идентичную конфигурацию оборудования, происходят отказы, характеристики которых сильно различаются в зависимости от качества управления сетью и от квалификации персонала.

Я состою членом совета директоров компании, оказывающей услуги управления сетями. Мы работаем с сетями архитектуры клиент-сервер (услуги оплачиваются на основе фиксированного тарифа в расчете на одно клиентское рабочее место). Я составил список телефонных обращений заказчиков в нашу службу помощи за определенный период времени:

  • 98 звонков поступило от пользователей ПК, не знавших, что нужно делать. Сомневаюсь, что замена одного компьютера на другой могла бы как-то возместить отсутствие практических навыков у сотрудников.
  • 94 обратившихся сообщили, что у них не работает принтер. Согласитесь, что для устранения таких неполадок не нужно использовать загружаемый апплет Java или бездисковый компьютер.
  • Отмечено 43 неудачные попытки зарегистрироваться в сети. Исправить ситуацию в этих случаях можно только путем улучшения принципов административного управления и уменьшения текучки персонала.
  • В 40 случаях кто-то задел ногой соединительные кабели. Мне все еще приходится выслушивать аргумент, что дешевое компьютерное оборудование уменьшит риск неизбежных отказов соединительных кабелей.
  • И только 84 абонента действительно обратились с проблемой, которую можно было устранить, обратившись к более надежной клиент-серверной конфигурации; так, мы ликвидировали сбой операционной системы (31 случай для Windows 95), реализовали автоматическое принятие мер при сообщениях об ошибках (28 случаев) и в 25 случаях уменьшили время простоя сервера (процессор Pentium и ОС Windows NT 3.51).

    Сеть, с которой мы работали, очень хорошо управляется и обладает конкурентоспособной ценой в пересчете на одно рабочее место - менее 3 тыс. долл. в год. Но даже после внедрения высококачественных средств административного управления и автоматической диагностики, 77% эксплуатационных издержек были обусловлены человеческими ошибками, так что вряд ли переход на другое оборудование устранит проблему.

    Руководители отделов информационных систем не могут уповать на то, что эксплуатационные издержки можно сократить за счет простого изменения конфигурации сети. Тем, кто отвечает за рациональное расходование средств на содержание информационных систем, следует проанализировать не только расходы на эксплуатацию оборудования, но также и оценить издержки, не отраженные в бюджетах доверенных им отделов, то есть ту долю, которую образуют неквалифицированные действия персонала.

    Что касается заявлений, высказанных представителями Microsoft, Sun, Oracle и многочисленными консультантами, то специалистам не стоит относиться к этому серьезно, поскольку их оценки, как правило, рассчитаны на широкую публику. Пока не появится возможность, позволяющая достоверно оценивать влияние "человеческого фактора" на полные эксплуатационные издержки, не стоит надеяться на сокращение расходов. И никакое, даже самое лучшее средство тут не поможет, если в нем не будет учтено, что люди всегда обходятся дороже компьютеров.


    * Заголовок статьи заимствован из книги Пола Страссмана и Тома Пайселло "Мифический персональный компьютер: Действительные эксплуатационные расходы при работе на ПК" (The Mythical Personal Computer: The Real Ownership Costs of Petsonal Computing), выпущенной издательством The Information Economics Press.

    Поделитесь материалом с коллегами и друзьями