Telephony Integration - From Call Center to Desktop ("Интеграция компьютеров и телефонов - от телефонного центра до настольной системы"). По мнению авторов, преимущества CTI настолько велики, что ее стоит использовать во всех аспектах бизнеса. По прогнозу Ovum, к 2002 году объем всемирного рынка оборудования для центров телефонного обслуживания, интегрированных с компьютерами, достигнет 7 млрд. долл.

Сотрудники Ovum определяют CTI как интеграцию компьютеров и телефонов для упрощения и усовершенствования бизнес-процессов. Например, компьютер будет использоваться для эффективного управления телефонными звонками или своевременной доставки необходимой информации служащим, которые принимают или выполняют их.

Специалисты Ovum считают, что вначале функции CTI будут встраиваться в существующие телефонные центры, а затем распространяться и на все настольные системы. Подключение компьютеров к телефонным коммутаторам должно производиться с помощью серийных шлюзов CTI, а стандартные API позволят программистам создавать интерфейсы связи с любыми коммутаторами независимо от их типа.

"CTI перестала быть узкоспециальной областью, - подчеркнул Дэвид Брэдшоу, один из авторов доклада. - Услугами телефонных центров будут пользоваться все отделы предприятий". Настольные приложения CTI позволят оснастить функциями управления звонками не только деловое ПО общего назначения, но и персональные инструменты ежедневного использования, например голосовую почту и органайзеры.

CTI быстро окупается. По оценке Ovum, благодаря CTI типичный для США телефонный центр на 100 мест окупится в течение года; обычный европейский - на 40 мест - за шесть месяцев.

Экономия достигается за счет следующих факторов:

  • повышения скорости обработки звонков;
  • рационального использования высокооплачиваемых специалистов: оператору, который отвечает на звонок, необходимо лишь следовать указаниям программы. Если же требуется помощь более квалифицированного специалиста, звонок можно передать ему вместе с информацией клиента;
  • сокращения числа выполняемых при обработке звонка операций за счет регистрации информации, сообщаемой клиентом;
  • экономии расходов на оплату телефонных разговоров, как для исходящих, так и для входящих звонков по "бесплатным" номерам (они начинаются с 800-). По данным доклада, CTI окупилась в одной из компаний за шесть месяцев только за счет экономии расходов на бесплатные номера.

    Интеграция настольных систем с телефонами также бережет время пользователей: сотрудники Ovum подсчитали, что экономия всего семи минут рабочего времени служащего в день оправдает приобретение CTI.

    Однако главное преимущество CTI - высокий уровень обслуживания клиентов. CTI может создать единый пункт для обмена информацией с клиентами и сократить время ожидания ими ответа. С помощью дисплеев, встроенных в телефоны, CTI способна мгновенно предоставить информацию о звонящем и тем самым сократить общее время разговора.

    Телефонный центр с CTI может взаимовыгодно сосуществовать со службой на основе Internet, но "если ваш корпоративный узел Web призывает посетителей оставлять для дальнейшей связи с ними свой телефонный номер или адрес электронной почты, вы должны отвечать быстро, дабы поддержать доверие к себе", - подчеркнул Брэдшоу.

    Из источников Ovum, все больше производителей ПО собираются оснащать свои продукты CTI (особенно те, которые уже имеют функции делопроизводства). Именно производители продвигают сейчас CTI, как считает Ovum; SAP AG и некоторые другие интегрируют функции CTI с программными пакетами. Когда пользователи привыкнут к новым функциям, а цены упадут, CTI появится во всех основных бизнес-приложениях, говорится в заключении доклада.

    Северная Америка сейчас отличается наиболее плотной концентрацией телефонных центров, и именно они положат начало сильнейшему всплеску роста CTI. Рынок CTI-продуктов и услуг в Северной Америке, составлявший в 1996 году 630 млн. долл., достигнет в 2000 году своего максимума - 3,1 млрд. долл.

    Европейский рынок, объем которого в 1996 году был равен 300 млн. долл., вырастет к 2002 г. до 2,1 млрд. долл. По прогнозу Ovum, число телефонных центров во всем мире, достигавшее 80 тыс. в 1996 году, составит в 2002 г. 240 тыс.

    Поделитесь материалом с коллегами и друзьями