поддержки компании DEC рассказали о новых возможностях, ставших доступными для всех легальных пользователей программных и даже аппаратных продуктов корпорации Microsoft. Менеджер службы технической поддержки Microsoft Константин Бабкин сообщил, что фирма, увеличившая инвестиции в службу поддержки, намеревается делать это и впредь, дабы вывести компанию на мировой уровень. Он сразу же провел черту, разделяющую два ныне функционирующих центра поддержки. Первый из них, фирма "Центр МФД МГТУ им. Баумана", занимается бесплатной поддержкой. Что же касается технической службы Digital, то она нацелена на оказание платных услуг пользователям, которые по тем или иным соображениям в них заинтересованы.

Собираясь более подробно познакомиться с работой технических служб, представители прессы посетили оба центра технической поддержки.

Презентация, проведенная руководителем "Центра МФД МГТУ им. Баумана" Евгением Солохиным, была посвящена структуре службы бесплатной поддержки, ее стратегии и успехам. По его словам, многие считают, что у Microsoft вообще отсутствует служба поддержки пользователей, а на самом же деле она существует, развивается и вполне справляется со своими функциями. В настоящее время, благодаря тому , что компания увеличила инвестиции в эту область почти на 50%, бесплатная поддержка усовершенствовалась, а получить ее стало еще проще. В настоящий момент в штате "Центра МФД МГТУ им. Баумана" работают 2 системных инженера Microsoft и четыре специалиста, имеющих статус Microsoft Certified Product Specialist. Пользователь может обратиться к ним в любой день, кроме выходных и праздников, с 9 до 18 часов по московскому времени, и получить бесплатную консультацию по интересующему вопросу. К тому же теперь жители Санкт-Петербурга и Новосибирска могут бесплатно звонить по специальным местным телефонным номерам; звонки, поступающие на них, автоматически транслируются в Москву. В службу поддержки могут обратиться люди, принадлежащие к самым разнообразным категориям: это и зарегистрированные пользователи, пославшие свои регистрационные карточки на адрес фирмы Microsoft; это и просто легальные пользователи, которые приобрели продукты компании Microsoft, но еще не зарегистрировались, и даже потенциальные клиенты компании, которым необходима консультация по вопросам приобретения того или иного продукта Microsoft.

Еще один докладчик, инженер Центра Сергей Лысенко, рассказал о дополнительной возможности снабжения информацией пользователей продуктов Microsoft. Это электронная библиотека Microsoft TechNet, распространяемая ежемесячно на CD-ROM по подписке. Диски TechNet содержат самую свежую информацию, последние версии драйверов для операционных систем линии Windows и многое другое.

Статистика работы центра впечатляет. Количество звонков с октября прошлого года увеличилось с 1000 до 2000, а иногда доходит до 2500. Очевидно, это связано с началом продажи ОС Windows 95 и офисных продуктов для нее. "Индекс дозваниваемости" в настоящий момент составляет 8 (максимальное значение - 9), что может свидетельствовать о простоте связи. При первом же звонке решается до 90% проблем, что на 10-20% выше показателей прошлого года. В среднем, по данным Центра, на звонок уходит приблизительно 6,5 минут.

Презентация, проходившая в офисе компании Digital, которую провели сотрудники службы технической поддержки Александр Бесков и Андрей Ботин, была посвящена платной поддержке, осуществляемой Digital. Технический центр Digital обслуживает клиентов Microsoft на контрактной основе и имеет статус Microsoft Solution Provider Authorized Support Center, что должно гарантировать обратившимся за помощью обслуживание по высочайшему классу. За помощью Digital может обратиться любой пользователь, который считает, что решение его проблемы окупит затраты на консультации. В случае необходимости инженеры центра поддержки выезжают на фирму или домой к заказчику.

Спектр услуг службы поддержки Digital достаточно велик, чтобы удовлетворить любые требования заказчика. Сюда входят установка аппаратных и программных комплексов, гарантийное и послегарантийное обслуживание, обновление программного обеспечения и документации, обеспечение удаленного доступа пользователей к базам данных с технической информацией, консультации по телефону. Пользователю может быть предоставлена техническая поддержка на контрактной основе. В этом случае вступает в силу система скидок. Услуги по контракту предоставляются в виде нескольких пакетов, определяемых суммой контракта, количеством предполагаемых обращений и скоростью требуемого решения.

По данным Digital, прибыль от технического обслуживания составляет примерно 40% от общей суммы компании. Представители Digital сообщили, что количество заинтересованных в технической поддержке их компании постоянно растет, а сами они чрезвычайно довольны сотрудничеством с Microsoft.

Как бы мы ни относились к самой Microsoft, остается признать, что их послепродажная работа с клиентами на российском рынке заслуживает самой высокой оценки и может служить примером для остальных компаний.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями