1996 год войдет в историю как год, когда работа на расстоянии стала реальностью. И в самом деле, необходимость технической поддержки сотрудников, работающих дома или в дороге, как заметил Гил Гордон, консультант из Нью-Джерси, "обернулась бурным ростом проблем в информационных системах". Число таких сотрудников, не имеющих строго ограниченного рабочего дня, постоянно растет.

Некоторые консультанты и администраторы информационных систем выбрали простой метод решения этой проблемы: упрощение. Эта тактика может не срабатывать в некоторых ситуациях; в ее основе лежит идея, которая многим администраторам ИС будет полезна.

Упрощение поддержки

"Не надо поддаваться искушению вовлечь как можно больше людей в поддержку удаленных сотрудников", - сказала Катя Круз, руководитель отдела по связям с общественностью компании VeriFone. Эта фирма, помогающая осуществлять розничную продажу и другие транзакции автоматической продажи, максимально приблизилась к тому, что называется "виртуальной" компанией. Из ее 2800 сотрудников в 38 странах мира большая часть ежедневно работает в офисах потребителей или дома.

"Каждый имеет связь, в том числе голосовую, электронную почту и доступ во внутрикорпоративные сети на базе Internet, а также электронную почту VMS и связь по локальным сетям с NetWare 3.1 компании Novell", - пояснила она.

Единая служба технической помощи

Все телефонные звонки к службе технической помощи от сотрудников VeriFone перенаправляются на бесплатный номер круглосуточной и ежедневной службы технической помощи в Гонолулу. Некоторая часть обращений, по которым сотрудники службы технической помощи не могут ничего предпринять, передается экспертам в соответствующий технический центр. Наличие центральной диспетчерской обеспечивает конфиденциальность поддержки ИС.

За работой систем, устройств связи и сетью каждой компании ведется постоянное наблюдение, поэтому сотрудники службы технической поддержки обычно могут определить степень серьезности проблемы. В непредвиденных ситуациях служба голосовой почты советует звонящим использовать коммерческие службы, пока связь не восстановится.

Создавайте телекоммуникационные лаборатории

По мнению Гордона, единственный способ предупредить возникновение проблем с технической поддержкой - создавать телекоммуникационные лаборатории. Обязательно стоит полностью "прокрутить" в офисе те же операции, которые предстоит затем проделать дома.

Упрощение доступа

Опытные люди говорят, что поддержка сотрудников, работающих дома или в дороге, начинается с простого доступа к корпоративным сетям и системам. Возьмите Delta Airlines. Как сказал Рей Бенал, администратор удаленного доступа в TransQuest Information Solutions, занимающейся обслуживанием Delta, компания, центральный офис которой находится в Атланте, хочет обеспечить простой доступ как можно большему числу из своих 18 тысяч сотрудников в этом регионе во время Олимпийских Игр.

Совершенствуйте существующие сети

Для того чтобы избежать создания сложных и дорогих систем поддержки удаленных сотрудников, Delta намерена наилучшим образом использовать две основные существующие сети, как пояснил Бенал. Удаленные пользователи, которым необходима только основная связь, могут обращаться к эмуляции IBM 3270 мэйнфрейма компании Hitachi Data Systems в одной корпоративной сети либо присоединиться к полутора тысячам работников, использующих для связи сеть Token Ring компании Shiva.

К тому же компания рассчитывает на достаточно гибкую настройку. К примеру, можно быстро организовать до пяти-шести временных пунктов продажи билетов на время Игр и поддерживать сотни или тысячи удаленных сотрудников.

Использование коммерческих служб

По мнению Грэнтхема, другой способ обеспечить простую связь - применить для поддержки сотрудников, работающих дома, коммерческие службы. Зачем платить по 200 долл. в месяц за каждого пользователя (имеется в виду поддержка специальной инфраструктуры в компании), если услуги коммерческой связи обходятся не дороже 10 долл. в месяц?

CompuServe, America Online, MCI Communications, Sprint, AT&T и другие компании анонсировали готовые к использованию сервисы для корпоративных сетей, построенных на основе технологии Intranet, и другие продукты, которые можно легко адаптировать для телесотрудников.

Упрощение стандартов

"Самое страшное - это когда простой пользователь в тридцати милях от вашего офиса пытается на своем ПК с 386 процессором сделать что-то странное с непонятным программным пакетом и вы не можете в 10 часов вечера дозвониться до службы технической поддержки, - считает Гордон. - Стандартизация очень небольшого количества продуктов существенно упрощает жизнь".

Не переусердствуйте со стандартами

Избегайте слишком большой специализации. Сотрудники VeriFone могут потратить выделяемые им 3-5 тыс. долл. на любые мобильные компьютеры компаний IBM, Dell Computer и Compaq Computer. Компания в свою очередь, предлагает им в качестве программного обеспечения ProCOmm от Datastorm Technologies и Windows 95 от Microsoft. В Delta некоторые менеджеры по продуктам и другие ключевые сотрудники используют портативные компьютеры, предоставляемые компанией, но большинство удаленных сотрудников предпочитают обходится собственным оборудованием. "Люди чувствуют себя комфортнее, работая со своими собственными модемами и ПК", - отметил Бенал.

Создайте "джентльменский набор"

В компании S. C. Johnson провели эксперимент по созданию "джентльменского набора" для удаленных сотрудников в 40 странах. "В него должно войти все, что может понадобиться мобильному работнику", - сказала Уэтц-Раммер. Сотрудникам, в зависимости от их нужд и оборудования, распространенного в их регионе, позволено выбрать из двух-трех моделей мобильных компьютеров. В подобный набор также будет включена основная информация о том, как осуществить соединение и что делать, если сели батарейки.

Не переусердствуйте

Предупреждение: не упрощайте все до идиотизма. Гордон настаивает на том, чтобы администраторы ИС не увлекались чрезмерной экономией: "Я за упрощение до разумного предела, однако, пренебрегая увеличением мощности персональных компьютеров, вы можете столкнуться с тем, что размер телефонных счетов за переговоры со службой технической поддержки превысит стоимость аппаратного обеспечения".


Мелочи про мобильных сотрудников

Почти 46 млн. американских сотрудников работали в прошлом году дома, согласно сведениям исследовательской компании IDC/Link Resources. Быстрее всего растет группа сотрудников, имеющих ненормированный рабочий день. Их число увеличилось с 2,5 млн. до 11,5 млн. человек.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями