Самый страшный грех, который может совершить руководитель фирмы по отношению к своему узлу Web, - это передать его отделу по связям с общественностью.
Почему? Да потому, что они сделают из него скучную электронную брошюру о корпорации. Оперативная версия вашего годового отчета и прочая, тому подобная информация могут заинтересовать двух-трех вкладчиков, однако вашим клиентам она вряд ли не понадобится.
Прежде всего, есть смысл уяснить для себя главную причину, которая подвигла вас на создание узла Web. Что вы хотите от Internet: экономии средств, улучшения качества обслуживания заказчиков, своевременного сбыта продукции или изменения каналов ее распределения? Определившись таким образом, вы можете смело предоставить узел Web специалистам, которые работают в выбранном вами направлении.
Так поступили в декабре 1994 года в отделе по связям с общественностью в компании American Airlines, когда начали создавать Web-узел. Их разработка ничем не отличалась от множества других корпоративных узлов с никому не нужной информацией.
Однако Джон Самуэль, директор по планированию компании (то есть человек, непосредственно отвечающий за организацию продажи билетов), имел на этот счет собственное мнение. Ему хотелось, чтобы узел Web содержал информацию, необходимую для пассажиров компании. По его предположению, таким образом удалось бы снизить затраты на их обслуживание.
Дело в том, что бесплатная служба заказа билетов по телефону обходится Amercan Airlines ежегодно в миллионы долларов. Однако внушительный процент звонков, поступающих в телефонные центры компании, к заказу билетов никакого отношения не имеет. Многие просто хотят получить информацию, например, о правилах перевозки домашних животных или о кратчайшем пути из аэропорта в город, спрашивают, можно ли брать в самолет лыжи или где в аэропорту Далласа находится пивной бар. Самуэль догадался, что большинству из тех, кто просто хочет получить справку, не нужно прибегать к услугам диспетчеров. В результате под его руководством была создана группа, которая занялась созданием специального узла Web для обслуживания клиентов по сети.
Web-узел начал работать в мае прошлого года по адресу http://www.amrcorp.com. Сначала там в основном была представлена информация, интересовавшая абонентов телефонной справочной службы American Airlines: планы аэропортов, схемы расположения сидений в самолетах, список фильмов, демонстрирующихся во время полета, и информация о местонахождении городских билетных касс.
Начиная с июня Web-узел стал выдавать сообщения о времени прилета и отлета самолетов. Эта информация поступала каждые 30 секунд с главных компьютеров авиакомпании. Пассажиры, часто пользующиеся услугами American Airlines, получили возможность проверить состояние своих льготных счетов и узнать о том, имеют ли они право на скидки. Более того, скоро по Internet можно будет заказать и даже приобрести билет на интересующий вас рейс! Работает ли эта альтернативная стратегия распределения информации? Самуэль утверждает, что она себя оправдала прошлой зимой во время кризиса на Северо-востоке. Трафик к узлу Web увеличился на 40%, нагрузка на страницу расписания самолетов возросла на 400%; одновременно было зафиксировано повышение спроса на билеты. В прошлом месяце цены на билеты были снижены. И опять трафик на узле Web значительно возрос.
Поэтому перед тем, как потратить на свой узел Web хотя бы один лишний доллар, подумайте, зачем, собственно говоря, он вам нужен. Представляете ли вы себе, как с его помощью сэкономить средства, повысить качество обслуживания клиентов или сделать себе хорошую рекламу? Если нет, пусть им занимаются менеджеры по связям с общественностью. Но не рассчитывайте, что в этом случае узел принесет вам ощутимую пользу.