Расширение внешней поддержки
Дефицит поддержки
Ключ к решению - в сотрудничестве

К кому бы вы обратились?

Будущее средств поддержки на Internet


Расширение внешней поддержки

Американские компании отводят все большую часть бюджета информационных систем под внешние сервисы и поддержку. Исследования Dataquest, проведенные среди компаний, которые значатся в списке Fortune 2000, показали, что в 1995 году в среднем 25,4% бюджета корпоративных информационных систем расходовались на внешние услуги (в том числе на обучение и разработку); предполагается, что к 1997 году эта цифра возрастет до 27,4%.

"В то время как внутренние расходы на обслуживание останутся примерно на том же уровне (32,3% в 1995 году и, как предполагается, 32,4% в 1997), - в целом доля служб поддержки в бюджете будет возрастать, - заметил Боб Джонсон, директор программных сервисов Dataquest. - По-видимому, экономить будут на аппаратуре".

Джонсон перечислил ряд причин, в силу которых компании вынуждены будут обратиться за поддержкой к сторонним организациям.

"Сейчас намного удобнее работать с внешними провайдерами, и, кроме того, возрастает необходимость в комплексном обслуживании. Темпы развития рынка, в частности в области ПО клиент/сервер, настолько высоки, что, пытаясь обеспечивать всю поддержку своими силами, вы рискуете безнадежно отстать".

Другой причиной является тот простой факт, что в большинстве случаев поставщики уже не предлагают бесплатной поддержки. Поскольку клиентам все равно предстоит оплачивать эти услуги, имеет смысл обратиться в третьи фирмы, предлагающие тот же сервис за более низкую цену.

Возможны несколько вариантов помощи от внешних провайдеров.

"Одна из областей, в которых нам была оказана существенная поддержка извне, - это обслуживание серверов и прочего оборудования локальных сетей", - рассказал Дон Мэнча, генеральный директор ИС в Comshare. Он обратился за помощью по обслуживанию сетевой аппаратуры в National Teach Team и считает, что получил сервис требуемого уровня.

"Когда аппаратура работает хорошо, нет необходимости в круглосуточном дежурстве дипломированного инженера NetWare", - заявил он.

Как правило, компания впервые обращается к провайдерам служб поддержки, когда сокращается штат ее собственной службы. Однако Мэнча полагает, что внешним службам поддержки предстоит играть ведущую роль независимо от размеров собственного обслуживающего персонала фирм.

"По мере появления новых технологий для настольных систем, для их обслуживания нужен все больший объем разнообразных знаний, причем требования все время меняются. Стремясь к тому, чтобы персонал был в курсе всех технических новинок (что само по себе достаточно сложно), и тем самым пытаясь решать все проблемы самостоятельно, вы в конечном итоге оставляете свою фирму вовсе без технической поддержи", - утверждает он.

С другой стороны, представители многих компаний сомневаются, смогут ли третьи фирмы обеспечить тот же уровень сервиса, которого ожидают обычно от производителей.

"Если у вас есть CD-ROM с технической информацией от Lotus или Microsoft, то вы вскоре обнаружите, что большинство специалистов владеют теми же знаниями, - заявил Джон Кронин, консультант по ИС, работающий с компаниями, указанными в списке Fortune 500. - Так что же нового могут предложить третьи фирмы? И как они справятся с теми 2 процентами запросов, которые при обращении к службе технической поддержки компаний производителя переадресуются группе разработчиков?"

Однако, даже обращаясь за поддержкой к поставщику, вы с большой степенью вероятности обречены имееть дело с третьей фирмой. Такая практика давно применяется в индустрии ПК, и поставщики даже не пытаются этого скрывать. Microsoft открыто объявила, что для осуществления технической поддержки Windows 95 пригласила к сотрудничеству пять компаний (Digital, Keane, Softmart, Stream International и Unisys) и открыто поощряет их конкуренцию с ее собственной службой.

Компании, разрабатывающие ПО для настольных систем, охотно принимают предложения третьих фирм по организации внешних сервисов.

"С точки зрения предприятия, наша структура цен такова, что далеко не всегда пользователю выгодно обращаться за технической поддержкой именно к нам, - таков вывод Деборы Уиллингем, вице-президента служб поддержки в Microsoft. - Мы рассчитываем на развитие инфраструктуры третьих фирм, и чем больше у вас разнородного оборудования, тем больше доводов в пользу такого сотрудничества".

Дефицит поддержки

Хотя поставщики программ для ПК охотно делят этот бизнес с третьими фирмами, в области систем масштаба предприятия ситуация совершенно иная. Сотни третьих фирм готовы взять на себя ваши проблемы с Microsoft Word или WordPerfect, но мало кто из них сможет помочь вам с приложением R3, в разработке которого они не участвовали.

"Когда дело доходит до распределенных приложений клиент/сервер, спрос существенно обгоняет предложение, - заявил Курт Джонсон, директор служб исследования ПО в IDC. - Управление приложениями для таких систем - это новая область, которая только начинает развиваться".

Недостаток поддержки прогрессирует, в частности, из-за бурного распространения продукции серии R3 компании SAP в американских корпорациях.

"Я имел дело с различными системами, но не видел ничего подобного, - поделился впечатлениями Эд Тобен, вице-президент ИС в Colgate North America. - Спрос на специалистов, имеющих хоть какой-нибудь опыт работы с системами SAP, просто невероятный".

"Мы пользуемся поддержкой SAP при каждой удобной возможности, - сообщил Норм Донован, директор ИС в Siliconix. - Кроме того, мы обращались за определенной технической помощью в DEC, а также активно использовали услуги ряда консультантов".

Компания заключила контракты с внешними специалистами для поддержания совместимости систем и провела подготовку собственного персонала для работы с системами SAP. Правда, тут же столкнулась с необходимостью принимать меры для того, чтобы сохранить кадры, поскольку очень многие компании пытаются переманить к себе подготовленных специалистов.

"Однажды перестроив свой штат, вы подвергаетесь определенному риску. Поэтому мы, продолжая обучение своих служащих, поддерживаем контракты с внешними специалистами по системам SAP", - объяснил Донован.

Специалисты извне могут помочь в работе с R3 и другими приложениями клиент/сервер, по крайней мере на стадии разработки, но их явно недостаточно.

Основная проблема компаний, использующих R3, - это техническая поддержка. Сейчас все проще найти консалтинговую фирму, способную помочь в проектировании и реализации таких систем, но обслуживать эти приложения и обеспечивать поддержку пользователям по-прежнему весьма сложно.

"Мы пользуемся услугами внешних специалистов, чтобы возместить недостаток собственных ресурсов на стадии разработки, - рассказывает Тобен. - Когда система закончена, нам предстоит все это обслуживать".

Но далеко не у всех организаций есть возможность найти, обучить и удержать на своих рабочих местах персонал для поддержки систем клиент/сервер. Многие наблюдатели считают, что все это крайне сложно.

"Тех, кто может обслуживать системы клиент/сервер, нанимают специализирующиеся на этом компании, что отражается на стоимости содержания собственного специалиста, - объяснил Джонсон из IDC. - Если ваша фирма, например, разрабатывает схемы, то что бы вы предпочли - платить своим специалистам по поддержке столько же, сколько в компании, для которой это основной бизнес, или потратить те же деньги на подготовку персонала, необходимого для разработки схем?"

Сами обслуживающие компании признают, что такая эволюция неизбежна.

"При переходе на технологию клиент/сервер ситуация меняется слишком часто, - считает Джанет Уэллис, вице-президент по вопросам многоплатформенных пользовательских сервисов Digital. - Компании не могут достаточно быстро найти людей и тем более удержать их, не предлагая взамен перспективную карьеру, которую в состоянии предложить мы".

Digital и другие ведущие компании, включающиеся сейчас в бизнес поддержки многоплатформенных систем или, по крайней мере, пытающиеся это сделать, имеют преимущество перед третьими фирмами благодаря своим связям с производителями корпоративного ПО.

"Платформа Digital занимает второе место по числу установленных на ней систем SAP, так что мы тратим массу времени на распространение продукции SAP и одновременно учимся ее обслуживать", - пояснила Уэллис.

Правда, поддержка SAP R3 на платформе Digital не является по сути многоплатформенной, поэтому у пользователей больших систем все же остается ряд проблем.

"Для ПО масштаба предприятия никто не предлагает многоплатформенного программного решения, - утверждает Цутому Шимомура, менеджер производственной линии SunVIP отделения SunService компании Sun Microsystems. - Если вы обратитесь в HP или DEC с предложением заключить контракт по поддержке вашей базы данных Oracle, то сделать это не удастся. И, честно говоря, рынок пока не готов к переходу на модель обслуживания одной фирмой, поскольку пользователи захотят обратиться за помощью к Oracle и Sybase, которые действительно являются экспертами по этим системам".

Недавно анонсированная Sun Vendor Integration Program (SunVIP) предлагает решение этой проблемы, позволив SunService функционировать в качестве единого центра связи между клиентами и ее партнерами.

"При возникновении проблем для пользователей быстрее всего будет обратиться к разработчику ПО. Но если при разрешении проблемы возникнут трудности, то они могут позвонить нам, - пояснил Шимомура. - Если, ликвидировав проблему, они решат поддерживать связь, например, с Oracle, то мы передадим Oracle всю информацию о тестировании, чтобы впоследствии не начинать все сначала".

Ключ к решению - в сотрудничестве

Конечно, Sun - не единственная компания, предлагающая свою кандидатуру в качестве интегратора сервисов. Многие третьи фирмы, занимающиеся обслуживанием, заявят вам, что могут объединить сервисы ISV компаний-производителей и, если понадобится, других обслуживающих компаний. Подобные анонсы появляются чуть ли не ежедневно, правда, довольно часто оказываются неэффективными.

Взаимодействие между поставщиками ПО масштаба предприятия и компаниями по поддержке больших многоплатформенных систем будет особенно сложным.

"Может получиться забавно - ко мне приедут специалисты из IBM или DEC и объяснят, как решить проблемы обслуживания, заверив, что знают все от SAP до Word, - предположил один менеджер ИС. - А на следующий день появятся специалисты из SAP или Oracle и заявят, что не давали им никакой информации и что мне не следует верить их утверждениям. Резонный вопрос - делятся ли они вообще какой-нибудь информацией?"

Отношения между поставщиками систем клиент/сервер и обслуживающими фирмами довольно напряженные в силу того, что разработчики ПО привыкли получать существенный доход от контрактов на поддержку.

"Эти компании занимаются своим довольно выгодным бизнесом - поддержкой, так неужели они захотят, чтобы DEC и HP вытеснили их из этого бизнеса, во всяком случае, без какой-либо компенсации?" - высказывает вполне резонное сомнение Джонсон.

Эта ситуация абсолютно противоположна тому, что происходит на рынке ПО настольных систем, где поставщики все больше стремятся к сотрудничеству. Хотя большие консорциумы, занимающиеся поддержкой, пока еще не получили ощутимых прибылей, отдельные компании заинтересованы в совместной работе.

Например, представители Microsoft и Novell признали очень эффективным свое сотрудничество, связанное с Windows 95 и NetWare.

"Отношения с Novell, установившиеся в совместной работе по поддержке, оказались весьма полезны, - считает Уиллингем из Microsoft. - В процессе выпуска Win95 мы проводили ежедневные конференции и регулярно организовывали форумы для решения проблем. Я думаю, все осознали, до какой степени это важно для нас, поскольку пользователи заинтересованы в нашем сотрудничестве".

Многие обозреватели полагают, что кооперация с третьими фирмами станет нормой и в системах старшего класса.

"Преодоление культурного барьера - процесс постепенный, и далеко не все его прошли, - размышляет Боб Джонсон. - Факт в том, что все производители ПО находятся в одной лодке технической поддержки. И эта лодка тонет. Преимущества сотрудничества должны заметно перевесить все возможные недостатки".

Курт Джонсон из IDC также надеется, что поставщики ПО масштаба предприятия последуют примеру своих коллег на рынке настольных систем.

"SAP пока не подписала ни одного контракта по поддержке с другими компаниями, что частично объясняется недостатком компаний, способных за это взяться", - сказал он.

Не всем менеджерам ИС понравится такая перспектива. Многие обеспокоены тем, что третьи фирмы станут еще одной ступенькой, отделяющей их от источника истинных знаний. Сейчас это, безусловно, верно, по крайней мере для корпоративных систем, где источником информации, заслуживающим наибольшего доверия, остается производитель.

Тем не менее наличие нескольких альтернатив для систем клиент/сервер - это плюс. Поставщики по-прежнему предлагают свою поддержку тем, кто в состоянии ее оплатить. Подразделения ИС в корпорациях все еще предпочитают готовить собственных специалистов, во всяком случае, для наиболее стратегических задач. Однако, когда вы сталкиваетесь с проблемой и не можете найти ее истоки, хорошо бы иметь возможность обратиться за помощью.


К КОМУ БЫ ВЫ ОБРАТИЛИСЬ?

Если вы приняли решение обратиться к провайдеру службы поддержки - значит, вам предстоит трудный выбор среди множества фирм, различия между которыми часто неуловимы.

Неплохо было бы установить, откуда взялась та или иная компания. Как правило, обслуживающие фирмы ранее принадлежали к одному из трех типов: реселлеры, консультанты и поставщики оборудования.

CompuCom - типичный пример реселлерской фирмы, переориентировавшейся на обслуживание в поисках путей дальнейшего развития. Как и многие другие, она всегда специализировались на персональных компьютерах и локальных сетях, поэтому не в состоянии отвечать на вопросы относительно SAP.

По очевидным причинам компании-поставщики в большей степени ориентированы на корпоративные системы, чем бывшие реселлеры. Они также пытаются утвердиться в области настольных систем - для этого, правда, придется переубедить некоторых скептиков.

Третья группа - это консалтинговые фирмы. Конечно, они могут предложить самый подробный технический анализ. Однако эти компании редко специализируются на обслуживании и поддержке, предлагая в то же время качественную помощь в проектировании и реализации систем.

Существует также небольшая группа компаний, решающих все вопросы поддержки, типа EDS Management Consulting Services или IBM Integrated Systems Solutions. Обычно они берут на себя поддержку в рамках контракта по осуществлению функций информационной системы.

Первый шаг при выборе внешнего провайдера поддержки - определить, в каких специфических вопросах вам потребуется помощь и компания какого типа сможет ее предоставить с наибольшей вероятностью. Далее предстоит выбрать конкретную компанию. Вы проделываете ту же стандартную процедуру, что и при выборе поставщика оборудования, но в данном случае надо учитывать несколько специфических моментов. Прежде чем принимать предложения, организатор ИС должен решить, какую отдачу он хочет получить от вложенных средств. Типичный уровень производительности - средняя задержка в очереди 60 секунд, 85% запросов обслуживаются с первого раза и 5% запросов получают отказ.

Запрашивая рекомендации предыдущих клиентов той или иной фирмы, неплохо бы узнать, как производительность их систем согласуется с приведенным стандартом.

"Я разговариваю со многими бывшими клиентами интересующей меня компании, а также с теми, кто сотрудничает с ней сейчас. Я хочу знать, какие из известных фирм пользовались ее услугами, - рассказал Дон Мэнча, генеральный директор ИС в National Teach Team. - Если обнаруживается, что провайдер не упомянул одну из них, то я предпочитаю услышать именно ее отзыв".

Некоторые менеджеры ИС утверждают, что даже после того, как выбор сделан, вам, возможно, придется меньше чем через год начать все сначала:

"Как правило, первые полгода отношения заказчика и провайдера - сплошной медовый месяц, все идет просто отлично. Впоследствии вам начинают уделять все меньше внимания и, наконец, обнаруживается, что никто не решает ваших проблем. Иногда единственный выход - разорвать контракт и найти другую фирму".


БУДУЩЕЕ СЛУЖБ ПОДДЕРЖКИ НА INTERNET

Internet предоставляет миллионам пользователей мгновенный доступ к любым программам, но без надежных средств доступа и сопровождающей информации она вряд ли сможет выполнять функции гигантского обработчика информации.

Одно из возможных решений - присвоить каждому апплету некоторый "сервлет", функционирующий как интеллектуальный модуль поддержки и помогающий найти, выбрать и получить техническую информацию. Возможно, это не универсальное решение, но в условиях избытка информации оно позволит продолжать работу вместо того, чтобы остановиться и ждать появления специалиста из обслуживающей фирмы.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями