1. Составляя SLA, полагайтесь на здравый смысл
Уровни обслуживания, не поддающиеся достижению или не отвечающие вашим потребностям, только затруднят контроль за соблюдением условий сделки. Если контролируемых показателей будет слишком много, это приведет к непроизводительным потерям для всех участников. Следует выбрать лишь некоторые, более комплексные, метрики, которые действительно обеспечат необходимый бизнесу результат.
2. Не рассчитывайте, что неустойки помогут экономить
В SLA нередко включают пункты о возмещении при неисполнении обязательств. Однако у подобных положений есть обратная сторона.
Денежные штрафы в SLA предназначены для того, чтобы заставить исполнителя соблюдать условия, а не для того, чтобы получать сервисные кредиты по любому поводу. Если вносить в SLA слишком много критических ключевых показателей, нарушение которых ведет к возмещению, то воспринимаемая значимость действительно важных показателей может уменьшиться.
3. От положений об отработке можно отказаться
Положения об отработке дают исполнителю право не выплачивать сервисный кредит, если позднее был достигнут определенный уровень обслуживания. Такого рода условия в последнее время «выходят из моды», и неспроста – клиенты убеждаются, что простой в обслуживании невозможно «отменить» путем перевыполнения требований позднее.
4. Следите, чтобы метрики не перекрывались
Все SLA должны охватывать разные области, перекрытий по контролируемым показателям быть не должно. В целом SLA должны обеспечивать клиенту видимость операционной среды и принципов ее работы.
5. Следите за точностью
Формулировки в SLA должны быть предельно четкими, а контролируемые параметры поддаваться количественному измерению.
6. Не устанавливайте слишком высокую незащищенную часть оплаты
Считается, что если поставщик услуг рискует потерять больше, то это будет дополнительно побуждать его к выполнению условий соглашения. Поэтому заказчики нередко предусматривают в SLA положение, согласно которому определенная доля вознаграждения за услуги выплачивается только при условии соответствия метрик некоторым значениям. Однако, если чересчур «взвинтить» незащищенную часть, поставщик услуг может в ответ повысить расценки, чтобы компенсировать риски.
7. Предусмотрите льготный период
Если на дату начала действия контракта отсутствуют надежные опорные данные, то финансовые штрафы, предусмотренные в SLA, первое время применять не стоит. Пусть первые 60-120 дней считаются периодом обучения, в течение которого штрафные санкции не действуют.
8. Не переплачивайте за повышенные уровни сервиса
Поставщики услуг могут единым образом обеспечивать качество услуг на всех уровнях, а повышенные тарифы использовать для компенсации рисков, а не для реального улучшения качества.
9. Вносите со временем коррективы в SLA
Благодаря автоматизации и различным технологиям оптимизации обслуживания некоторые метрики сегодня становятся ненужными, но зато появляются новые, и их необходимо контролировать. Анализируйте SLA вместе с поставщиком услуг и вносите коррективы.
10. Не рассматривайте выполнение SLA как гарантию успеха
Не следует рассчитывать на то, что соблюдение оговоренных уровней обслуживания гарантирует отсутствие проблем с качеством сервиса. SLA используются для выявления проблем, а для их исправления нужны эффективные методы управления обслуживанием.
– Stephanie Overby. 10 do’s and don’ts for crafting more effective SLAs. CIO. May 30, 2018