Компьютеры в офисе давно никого не удивляют. Скорее удивило бы их отсутствие. Но выездные сотрудники часто оказываются оторванными от информационной сети компании. Обычно они используют в работе те же инструменты, что и полвека назад: пачку бумажных бланков, авторучку, калькулятор. Конечно, снабжать каждого торгового представителя ноутбуком накладно. Карманные компьютеры стоят значительно дешевле. Оснащенные специальными программами, они способны существенно ускорить работу агентов и даже поднять качество обслуживания заказчиков.
«Мы начали экономить время там, где раньше его теряли, на всех этапах цикла продаж. В результате при постоянном росте количества заказов наша компания обходится без привлечения новых операторов и агентов, а значит, и без дополнительных расходов», — так рассказывает о результатах внедрения системы автоматизации Константин Урсалов, старший программист компании «ТД Сандора».
Игорь Сайгачев, директор Объединенной торговой компании, тоже считает, что мобильная автоматизация на базе карманных компьютеров была достаточно эффективна: «Время оформления операций в торговых точках сократилось примерно на треть, это позволило прямо пропорционально увеличить их количество и, соответственно, долю рынка без привлечения дополнительных кадров. Качество обслуживания клиентов при этом значительно повысилось».
За счет чего достигаются такие результаты? Чтобы найти ответ на этот вопрос, рассмотрим, что меняется в работе дистрибуции после внедрения мобильной автоматизации.
«Традиционная» схема работы
Ванселлинг (Van Selling). Торговые представители отгружают товар в зависимости от оценки ситуации, все необходимые документы оформляются на месте. Не менее половины времени, проведенного в каждой торговой точке, агенты тратят на заполнение бумажных документов. После возвращения в офис документы передаются операторам, которые вводят их в учетную систему предприятия. Это занимает несколько часов, поэтому очень часто работа операторов становится «хронически» сверхурочной.
Преселлинг (Pre Selling). Торговый представитель информирует клиента об ассортименте, ценах, условиях поставки и заключает договор, выполнять который будет экспедитор. Один из рисков преселлинга в том, что обещанных клиенту товаров может не оказаться на складе, даже если они были на момент оформления заказа, поэтому необходима процедура удаленного резервирования товаров. Кроме того, в случае нехватки товара нужно быстро подобрать адекватный заменитель. Это удается далеко не всегда, несмотря на большой телефонный трафик.
Мерчандайзинг (Merchandising). Торговая компания разрабатывает специальные «раутбуки» (дорожные книги), в которые заносят данные о выкладке в торговых точках, наличии рекламной продукции конкурентов, их цены и т.д. К сожалению, собственные сотрудники дистрибуции обычно слишком заняты, чтобы собирать маркетинговые данные параллельно с выполнением своих основных обязанностей. Поэтому мерчандайзинг носит либо выборочный характер, либо заказывается у фирм, специализирующихся на таких исследованиях.
После автоматизации
Каждый агент получает карманный компьютер с программой, которая обеспечивает быстрый доступ к актуальной информации о товарах, историях платежей, автоматически рассчитывает цены и скидки, распечатывает все необходимые документы на портативном принтере, а также позволяет оформлять резервирование товара на складе.
В результате автоматизации торговые представители (да и клиенты компании) становятся значительно лучше информированными о реализуемых товарах, оформление документов происходит быстрее. Высвобождение их рабочего времени позволяет обслужить больше торговых точек без увеличения штата и парка машин доставки. Кроме того, надежное резервирование товаров на складе повышает доверие партнеров, следовательно, и объемы продаж.
Скорость и точность обработки данных возрастает в разы благодаря исключению из технологической цепочки операторов-наборщиков. Информация передается непосредственно из компьютера в компьютер, поэтому счета за телефонные переговоры заметно уменьшаются.
Снижается зависимость показателей продаж от пресловутого человеческого фактора. С помощью настроек программы поведение агентов на маршруте может быть регламентировано довольно жестко, поэтому время на их обучение сокращается, а качество и скорость работы увеличиваются.
Главное преимущество автоматизированной дистрибуции — системный выигрыш, достигаемый за счет интеграции всех компонентов бизнеса в единое информационное поле, а также расширения возможностей анализа информации для принятия управленческих решений как в масштабе разветвленных торговых сетей, так и конкретных действий отдельных агентов.
Шаг за шагом
Каждая торговая организация — живой организм, поэтому «типовой» их автоматизации не бывает. Это очень индивидуальный процесс, главная задача которого вовсе не в том, чтобы раздать сотрудникам КПК и подключить их к сети. Новая система должна синхронизировать и соединить в одно целое все бизнес-процессы дистрибуции.
В ходе внедрения очень часто выявляются различные организационные нестыковки, структурные недоработки и упущения. Нередко бывает так, что некоторые участки работают только благодаря усилиям нескольких сотрудников, они наверняка захотят сохранить свою незаменимость. Где-то обнаруживаются не согласованные между собой формы отчетности подразделений, и каждый хочет сделать «по-своему». В самых неожиданных местах могут быть обнаружены «частные кормушки», наверняка связанные с ними сотрудники без энтузиазма отнесутся к идее тотального компьютерного учета.
Разработчики программного обеспечения хорошо знают, как важна активная поддержка команды внедренцев руководством заказчика. Иногда завершить процесс внедрения без жесткого административного контроля бывает просто невозможно. Сотрудников пугает дву-кратный рост производительности труда, они боятся потерять работу. Многие не хотят учиться «сложным компьютерам». В этом отношении очень полезны небольшие «пилотные» внедрения, они наглядно показывают руководству все преимущества, которые дает новая технология.
В крупных организациях процесс внедрения может быть разбит на большие этапы, оптимизирующие работу отдельных подразделений и даже систем. «После полугода использования системы для автоматизации продаж в магазинах розничной торговли мы убедились в эффективности проекта и во второй половине 2006 года приняли решение об автоматизации процесса продаж при работе с сетевыми розничными точками», — рассказывает Наталия Андрианова, директор по развитию компании «Холдинг Вин».
Инфраструктуру мобильной автоматизации нужно постоянно развивать не только по ходу проекта, но и после того как он будет завершен: наверняка потребуется ИТ-поддержка для реализации новых маркетинговых технологий, учета особенностей взаимодействия подразделений дистрибуции, изменений в законодательстве и пр.
И, разумеется, следует помнить, что автоматизация — это не просто покупка ПО, а процесс реорганизации бизнеса. Для получения стабильно хороших результатов в постоянно меняющихся условиях следует формировать конструктивные партнерские отношения с разработчиком и поставщиком решения.
Оценка затрат на автоматизацию
Для мобильной автоматизации дистрибьюторской службы понадобятся КПК и портативные принтеры, офисные компьютеры и, конечно, комплект программного обеспечения.
КПК значительно дешевле ноутбуков, их средняя цена сейчас около 400 долл. Принтеры для распечатки документов в машинах доставки обойдутся примерно по 280 долл. Компьютеры в офис докупать не придется. Таким образом, ориентировочные затраты на новую компьютерную технику для торговой компании, располагающей 20 автомашинами для доставки товаров, составят примерно 13—14 тыс. долл.
Благодаря автоматизации торговым представителям не придется больше возиться с бумагами, тратить время на поиск данных или долгие телефонные разговоры. Это позволит им обслуживать значительно больше торговых точек. Судя по отзывам дистрибьюторских компаний, автоматизировавших труд мобильных сотрудников, чистый выигрыш составляет от трети до половины рабочего времени.
Если компания решит сохранить текущий охват территории, для доставки товаров ей будет достаточно половины прежнего автопарка. Экономия на освободившихся машинах, учитывая износ и стоимость их обслуживания, составит до 2 тыс. долл. в месяц. Даже принимая во внимание чуть большую нагрузку, которая придется на оставшиеся машины, общий выигрыш только на автотранспорте составит не менее 23 тыс. долл. в год в расчете на каждую высвободившуюся машину.
Окупаемость программного обеспечения оценить сложнее, потому что его стоимость зависит от особенностей рабочего цикла автоматизируемой дистрибуции, а также от того, какая именно помощь потребуется при внедрении компьютерной системы. Стоимость среднего проекта автоматизации составляет около
10 тыс. долл., включая адаптацию программной системы, внедрение 10—15 лицензированных рабочих мест, обучение персонала.
Внедрение информационной системы позволяет экономить на заработных платах (операторы по набору данных, дополнительные торговые представители), а также на сверхурочных (поскольку агенты вовремя возвращаются из «поля», выгрузка данных из КПК в офисную систему занимает минуты, загрузка заданий на следующий день — тоже). Кроме того, для управления почти вдвое сократившимся коллективом понадобится в два раза меньше супервайзеров.
Суммарный эффект, получаемый за счет автоматизации, позволяет окупить инвестиции всего за шесть месяцев. Это подтверждено опытом сотен предприятий, среди которых есть и небольшие службы доставки, и разветвленные торговые сети.
Заметим, что автоматизация — предельно агрессивный инструмент. В рассмотренном выше примере у компании образуется почти половинный резерв мощностей (сотрудников, машин доставки, рабочих мест в офисе) и, главное, появляется качественно новая инфраструктура предприятия. Эти преимущества могут оказаться решающими в конкурентной борьбе.
Александр Жданович — руководитель департамента внедрения и поддержки компании «Системные Технологии», info@systtech.ru
Адам Скетчер — независимый эксперт
Польза мобильной автоматизации
Выгоду от повышения контроля над своим бизнесом каждый может оценить только сам. Но есть общие проблемы и вопросы, с которыми сталкиваются все службы доставки и которые автоматизация помогает решать.
Информация о товарах на складе
До автоматизации: торговым представителям, находящимся на маршрутах, сложно узнавать актуальную информацию о реальных складских остатках. Это приводит к потере времени самих агентов и к неоправданной трате времени работников торговых точек. Кроме того, это дополнительные расходы на оплату больших счетов за мобильные телефоны. Если, несмотря на все усилия, произойдет сбой в поставках, начнутся явные убытки. Даже самые лояльные клиенты, не дождавшись своих заказов, будут вынуждены обратиться к другим поставщикам.
После автоматизации: агент, располагающий КПК и обычным мобильным телефоном, связывается с учетной системой дистрибуции, за секунды получает точные данные по всем интересующим его позициям и резервирует товар на складе. Резервирование товара автоматически учитывается при всех последующих ответах на запросы других торговых агентов.
Ввод данных в корпоративную учетную систему
До автоматизации: торговые представители возвращаются в офис вечером, нередко поздно, привезенные ими данные приходится вводить вручную с бумажных документов. Операторы вынуждены работать в ночную смену, а владельцы компании — оплачивать сверхурочную работу большинства сотрудников. Расширение ассортимента, увеличение числа обслуживаемых торговых точек неминуемо приводят к запаздыванию в наборе данных, а также к росту ошибок при переносе информации в корпоративную учетную систему. Соответственно, точность анализа данных понижается, а принимаемые руководством решения начинают запаздывать. Дистрибуция работает в режиме постоянного цейтнота.
После автоматизации: торговые представители синхрони-зируют свои карманные компьютеры с корпоративной учетной системой, используя GPRS. При этом они получают свежую информацию об остатках на складе, а в офис поступают данные о совершенных агентами сделках. Торговые представители возвращаются с маршрутов по графику. Данные скачиваются из КПК с использованием любого доступного вида соединения (Bluetooth, Wi-Fi, Ethernet, GPRS). Задания на следующий день так же быстро загружаются из офисных компьютеров в КПК. Помимо заданий, торговые представители получают всю необходимую дополнительную информацию о новых позициях товаров, включая их детальные описания и фотографии, а также данные о новых торговых точках, изменениях в маршруте, директивы руководства по условиям доставки и расчетов с клиентами. Обмен информацией занимает несколько минут. Нет никаких ошибок ввода, забытых документов или непонятых распоряжений.
Скорость и качество оформления заказа
До автоматизации: торговый представитель торопится, ему некогда подробно рассказывать клиентам о новых товарах, предлагать заменители по отсутствующим позициям, нет времени точно высчитывать сложные скидки. Оформленные в спешке документы часто содержат ошибки или оказываются написанными очень неразборчиво. Чрезмерно аккуратная и методичная работа агента грозит неизбежным отставанием от графика, что наверняка приведет к просрочке в поставках и далее, по принципу домино, — к задержке ввода данных в учетную систему, неполной информации для анализа и формирования новых поставок.
После автоматизации: все, что можно, выполняется автоматически. КПК моментально и безошибочно определяет скидки и наценки, готовит нужные документы, подсказывает информацию, о которой нужно упомянуть в разговоре с клиентом, благодаря чему торговый представитель больше общается с заказчиками, обслуживает их более качественно, успевает попутно заносить в свой компьютер сведения о товарах конкурентов и наверняка покидает торговые точки значительно раньше, чем это было возможно до автоматизации.
Компетентность сотрудников и имидж компании
До автоматизации: отсутствие нормированного рабочего дня и постоянные авралы не вызывают восторга у сотрудников. По мере развития дистрибуции им приходится оперировать все большими массивами данных, которые даже «ветераны» не могут выучить наизусть. Новички и вовсе слабо ориентируются в ассортименте, системе начисления скидок и других нюансах. Тщательно обучать их некогда и фактически бессмысленно — слишком высока текучка кадров. Результаты очевидны: потенциал имеющихся в наличии товаров реализуется далеко не в полной мере, торговые представители забывают, а иногда попросту не знают о некоторых товарах и их заменителях, скидки и наценки не всегда учитываются правильно, в результате у клиентов создается впечатление
о некомпетентности агентов, а значит, и всей компании.
После автоматизации: КПК обеспечивает доступ в корпоративную систему учета в любой момент, когда это потребуется. Невозможно забыть или пропустить что-то важное. При отсутствии оригинального товара легко посмотреть рекомендации по заменителям. Выстроена многоуровневая структура товаров, с описанием всех важных дополнительных признаков. Все расчеты выполняются автоматически. Несмотря на существенно (в разы!) более высокую производительность новых агентов, их обучение занимает не более четырех часов, максимум один рабочий день. Для уверенной работы достаточно общих сведений и навыков работы с компьютерной системой. Важно отметить и такой аспект: мобильный работник «повышается» с уровня грузчика до полноценного торгового представителя — и в глазах клиентов, и в своих собственных. КПК в руках сотрудников наглядно демонстрируют статус компании, идущей в ногу со временем, это вызывает дополнительное доверие к ней со стороны клиентов.
Каталог товаров
До автоматизации: как правило, торговым представителям некогда представлять новые товары и детально о них рассказывать. Часто агенты не знают подробностей, им сложно убеждать клиентов в достаточно высоком качестве предлагаемых заменителей. Размер и форма упаковки, имеющиеся в наличии сорта, другие особенности товаров становятся предметом телефонных разговоров и отнимают время у сотрудников склада. Без исчерпывающей информации о новых позициях товары пользуются меньшим спросом, поскольку менеджеры не осведомлены о реальной перспективности того или иного товара. Это может пагубно сказаться на закупочной политике компании.
После автоматизации: полный каталог всех товаров хранится в КПК, благодаря чему менеджер знает все подробности о любой позиции. Особенности упаковки, дополнительные характеристики, внешний вид товара легко посмотреть на экране, при необходимости можно тут же распечатать на портативном принтере. В ходе сеанса связи с базой агент может получить из учетной системы самую свежую информацию о товарах, и ему не придется ничего записывать или запоминать, отвлекаясь от текущего заказа. Менеджеры получают в свое распоряжение оперативный, актуальный материал для анализа и принимают взвешенные решения.
История отношений с клиентами
До автоматизации: торговые представители, даже те, что долгое время работают на одном маршруте, редко помнят все детали своих отношений с разными торговыми точками, поэтому, к сожалению, выполняются далеко не все договоренности с продавцами. Это негативно сказывается на их лояльности и приводит к незамедлительным прямым потерям (поскольку, например, о дополнительной скидке клиент напомнить не забудет, но про согласованные наценки, разумеется, промолчит). Передача торговых точек от одного агента другому означает верную утерю части маркетинговой информации. Даже при самой добросовестной передаче дел все нюансы вспомнить невозможно, поэтому индивидуальная работа с клиентами держится в лучшем случае на хороших личных отношениях, налаженных торговыми представителями.
После автоматизации: система учета включает в себя механизмы для немедленной записи всех особенностей продаж, благодаря чему «на лету» формируется исчерпывающая история взаимоотношений с каждым клиентом. Важно то, что эти записи легко использовать для анализа. Традиционно агенты дорожат своими личными «ноу-хау» в общении с заказчиками и не склонны ими делиться. В данном случае, помимо административных наказаний за сокрытие данных, существует и наглядный выигрыш от пунктуального ведения отчетов, выражающийся в практически мгновенном получении данных учета дебиторской задолженности с детализацией по накладным, объема допустимого кредита, истории платежей, а также любой другой информации по обслуживаемой торговой точке. Это разгружает агента и позволяет сконцентрироваться на продажах.
Контроль над деятельностью агентов
До автоматизации: никакого автоматического контроля над агентами не ведется, потому что нет инструментов для его осуществления. Торговые представители могут «корректировать» свои маршруты, выбирая наиболее доходные торговые точки и оставлять без внимания мелких клиентов. Процедура продажи, да и вообще все поведение на площадках клиентов целиком остаются на совести агентов. Они могут продавать бензин, выполнять «левые» рейсы, устраивать себе перекуры по несколько часов. Наконец, агенты могут попросту воровать товар. Выборочных проверок, как правило, недостаточно для полного искоренения злоупотреблений.
После автоматизации: в рамках корпоративного информационного пространства сотрудники получают доступ к необходимой им информации, при этом сами вольно или невольно отчитываются каждым своим действием. Не составляет труда выяснить кто, когда и что именно делал. Многие действия торговых представителей фиксируются в компьютерной системе автоматически. При помощи средств GPS можно отслеживать отклонения торговых представителей от маршрутов. Руководство может инициировать подготовку и некоторых дополнительных отчетов для контроля (например, обязательный ввод показателей одометров на момент выезда и возвращения на базу). Что важно, агент никогда не сможет получить доступ к запрещенным для него данным, превысить лимиты по скидкам или кредитам для обслуживаемых им клиентов. Программируя систему, руководство предприятия программирует свой бизнес.
Управление сетью филиалов
До автоматизации: в крупной торговой организации филиалы живут самостоятельной жизнью, координировать их деятельность чрезвычайно сложно, в том числе по объективным причинам. Широкая география означает разницу во времени. При достаточно большом количестве подразделений контактировать со всеми филиалами одновременно физически невозможно. В результате синергетического выигрыша не наблюдается. По мере роста разветвленная сеть становится все менее управляемой и де-факто «разваливается» на обособленные системы.
После автоматизации: в развитых системах имеются специальные интегрирующие надстройки, которые позволяют консолидировать данные из филиалов в центральный офис, анализировать их и готовить управленческие директивы. Автоматическая консолидация данных осуществляется быстро. Но ситуация на местах меняется постоянно, поэтому региональное руководство имеет возможность корректировать указания из центра — в пределах своих компетенций.
Мобильный мерчандайзинг
До автоматизации: торговые агенты едва справляются со своими непосредственными обязанностями, «нагрузить» их еще и сбором маркетинговой информации нереально. Единственный способ получить данные мерчандайзинга — воспользоваться услугами специализированного агентства, но это дополнительные затраты (причем немалые), к тому же контролировать чужих сотрудников в принципе невозможно. Лучшее, на что можно рассчитывать, — изучение результатов типовых исследований, полагаться на которые следует с осторожностью.
После автоматизации: торговые представители располагают небольшим запасом времени, благодаря хорошей логистике и полной автоматизации всех рутинных операций, они, находясь в точках, могут собирать данные о выкладке и остатках товаров, розничных ценах, рекламной продукции конкурентов. Для проведения более глубоких исследований можно использовать специальные модули, которые позволяют формировать произвольные опросные листы. Собранные данные передаются в учетную систему так же легко и быстро, как информация о заключенных агентами сделках.
Сложная аналитика
До автоматизации: данные набираются вручную, часто с опозданием, часть информации при этом безвозвратно теряется (если она не зафиксирована на бумаге), часть вводится в учетную систему с ошибками. Структуры баз данных в различных подразделениях торговой сети могут различаться, следовательно, для проведения комплексного анализа сначала нужно привести все данные к единому знаменателю. Все это означает, что оперативный и качественный анализ актуальных данных выполнить практически невозможно.
После автоматизации: информация попадает в корпоративную базу данных без задержек и искажений, средства мерчандайзинга обеспечивают сбор типовой информации о конкурирующих товарах и рекламе, а также предоставляют средства для заполнения специальных опросных листов. Все эти данные подлежат оперативной, автоматизированной обработке. При помощи дополнительных программных средств можно получать произвольные отчеты по всем имеющимся
данным — в любых разрезах, с любой степенью детализации.