ПО Avaya Contact Center Express предназначено для телефонных центров среднего уровня
Компания Avaya заполнила пустующую нишу в ассортименте центров обработки вызовов, выпустив программный комплекс Avaya Contact Center Express (CCE). Это решение предназначено для телефонных центров среднего уровня, стоимость которых находится в пределах от 20 тыс. долл. до 100 тыс. долл. Теперь покупателям не нужно экономить на приобретении IP Office или покупать избыточную функциональность в составе Avaya Interaction Center. Стоимость одного рабочего места оператора с использованием CCE составит 400 долл., а если потребуется дополнительная обработка вызовов через Web и электронную почту, то эта сумма увеличится до 990 долл.
Характерной особенностью нового решения Avaya является возможность обрабатывать не только телефонные звонки, но и запросы через Web и электронную почту, используя при этом единую очередь обработки. Базовым компонентом для систем компьютерной телефонии интеграции выступает Communication Manager, который обеспечивает доступ к корпоративным базам данных для поиска информации о клиенте. Этот же модуль обеспечивает передачу всей информации другому оператору в случае переадресации вызова. Базовую функциональность можно расширить с помощью модуля Media Director. Он реализует возможность простого Web-общения в режиме «один на один» и организует работу операторов с электронной почтой. Впрочем, возможности работы с почтой не очень большие: отправление автоответов, обработка заголовков и реализация простых правил, таких как черные и белые списки. Этот же модуль реализует механизмы исходящих обзвонов, которые можно применять для рекламных или статистических целей. В целом же, разработчики CCE сделали все возможное, чтобы оптимально использовать ресурсы операторов.
По заверениям Александра Красовского, регионального менеджера Avaya по развитию бизнеса операторских центров и CRM-решений, внедрение базовой функциональности CCE можно выполнить за четыре часа — первый час тратится на установку программного обеспечения, а оставшееся время — на его конфигурирование. Впрочем, понятно, что интеграция с корпоративными базами данных при помощи технологии ODBC может занять значительно большее время. Тем не менее особых знаний она не требует, поэтому компания собирается доверить внедрение CCE партнерам. Сейчас около 25 партнеров Avaya обладают достаточной квалификацией для внедрения CCE, и компания собирается с ними активно сотрудничать.
На текущий момент у Avaya в России установлено около трех сотен центров обработки вызовов, из которых примерно половина построена на технологиях CTI (Computer-Telephone Integration), чьи традиции продолжены в CCE. В частности, эта особенность позволяет сделать технологический переход на новую платформу с сохранением части уже купленного решения.