ЭДО и отношения с клиентами

Автоматизация договорной работы и работы с обращениями граждан с помощью систем электронного документооборота обеспечивает компаниям и госструктурам рост уровня обслуживания и взаимодействия. Накапливаемая в системах информация, с одной стороны, обеспечивает поддержку анализа состояния клиентской базы, с другой — позволяет контролировать деятельность сотрудников, способствуя росту качества оказываемых услуг.

«Самый лучший для нас результат анализа обращения граждан — отсутствие повторных обращений», Александр Долгих, заместитель директора муниципального казенного учреждения «Служба информационного обеспечения»

Госструктуры

Клиентами органов власти являются граждане России, и информация об их обращениях очень важна для оценки качества услуг, оказываемых федеральными и местными органами власти. «В соответствии с требованиями ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» мы должны принимать обращения в различном виде и различными способами. Это могут быть предложения, заявления, жалобы, связанные как с нарушением прав гражданина, так и с оказанием муниципальных услуг. Гражданин может сам принести свое обращение или прислать его в электронном виде, написать заявление через «электронную приемную» на официальном сайте городской управы или же оно поступит с портала государственных услуг. В итоге это обращение оказывается в нашей системе и специалисты его должны обработать, организовать исполнение и довести результат исполнения до гражданина», — рассказывает Александр Долгих, заместитель директора муниципального казенного учреждения «Служба информационного обеспечения» города Калуги. Сегодня в городской управе 30 человек обрабатывают до 700 обращений граждан в неделю. Такое взаимодействие стало возможным после внедрения в деятельность городской управы системы ЭДО CompanyMedia на платформе Lotus Notes/Domino.

Автоматизация обработки обращений граждан в калужскую городскую администрацию началась в 2004 году с эксплуатации системы OfficeMedia компании «ИнтерТраст». Были поставлены задачи автоматизации учета и хранения документов, а затем постепенного перехода к электронному документообороту и делопроизводству, охватывающему все документы, циркулирующие через городскую управу. В ходе эксплуатации системы начали возникать дополнительные требования к ней. «Мы начали расширять систему и распространять опыт на другие подразделения управы и столкнулись с трудностями. Система не была предназначена для работы в территориально распределенной среде, а на тот момент у нас насчитывалось порядка десяти удаленных подразделений», — вспоминает Долгих. Поэтому в 2009 году перешли на более мощную систему CompanyMedia, которая с тех пор и используется в органах муниципальной власти. Систему внедряли собственными силами, предварительно пройдя обу­чение в компании «ИнтерТраст». Сегодня система охватывает полный жизненный цикл документов.

В предпоследней версии системы значительно обновился модуль работы с обращениями граждан. Работа с персонами вынесена в отдельный модуль — «Справочник персон». «Это гораздо лучше, чем просто статичная строка с ФИО и адресом в карточке конкретного обращения: могут измениться фамилия, место жительства. Для системы это могут быть совершенно разные люди, и только специалисты, которые с ними работали, могут помнить, что это один и тот же человек», — рассказывает Долгих. Наличие такого справочника позволяет упростить обработку персональных данных, вести статистику обращений. В системе есть отдельный модуль — «Центр отчетов», с помощью которого можно получить любые отчеты в любых разрезах.

Вся аналитика в основном востребована на уровне руководства, и в первую очередь оценивается исполнительская дисциплина. Внедрение системы помогло повысить ее уровень. «Сегодня стоит задача перейти от повышения исполнительской дисциплины к повышению качества исполнения. Самый лучший для нас результат — отсутствие повторных обращений граждан по одному и тому же вопросу», — говорит Долгих.

Система внедрена в рамках реализации долгосрочной целевой программы «Создание системы предоставления муниципальных услуг в электронной форме органами городской управы Калуги («Электронный муниципалитет») на период 2012–2015 годов». В программу, помимо развития системы ЭДО, заложены модернизация ЦОД, монтаж структурированных кабельных сетей, установка цифровых автоматических телефонных станций. В планах — организация деятельности руководителей высшего звена в системе с помощью мобильных планшетных устройств, а также подключение к системе подведомственных муниципальных учреждений.

«Возможность контролировать обработку договоров менеджерами позитивно влияет на урегулирование убытков, а от этого напрямую зависит наш имидж у клиента», Андрей Педоренко, начальник управления информационных технологий компании «АльфаСтрахование»

Коммерция

В отличие от госструктур, коммерческие компании во взаимодействии со своими клиентами и контрагентами опираются на договоры, и помимо контроля деятельности сотрудников они заинтересованы в поддержке качества клиентской базы, ее использовании для обеспечения роста качества оказываемых услуг, анализа информации в различных разрезах.

«Использование данных, содержащихся в договорах, может обогатить базу контрагентов дополнительной информацией, — считает Михаил Орлов, председатель совета директоров компании «Руна». — Хорошие системы управления контентом и документами могут помочь сотрудникам быстрее получать информацию о текущих взаимоотношениях с тем или иным контрагентом. Но я бы не рассчитывал на это как на серьезный источник маркетинговой информации. Скорее всего, информация будет неполной». Компания «Руна» использует собственную разработку RunaWFE (workflow) и продукты «1С». «На платформе «1С:Предприятие 8» была разработана конфигурация, которая обеспечивает учет маркетинговых, товарных и финансовых взаимодействий с нашими контрагентами. Это помогает нашим сотрудникам строить отношения с клиентом более компетентно и скоординированно», — говорит Орлов.

К созданию единой базы данных о клиентах, исключению потерь и дублирования информации привел проект в «Расчетно-депозитарной компании» — клиринговой организации, специализирующейся на обслуживании клиентов по спотовым и срочным сделкам на товарных рынках. Проект был призван снизить операционные риски, повысить эффективность работы персонала, качество и скорость обслуживания клиентов и реализован на платформе Omnitracker. Накопленные данные позволяют анализировать и эффективность взаимодействия с клиентами. «Внедрение системы существенно упростило доступ сотрудников к информации и документам. Повысились качество и скорость обслуживания клиентов, значительно сократилось число операционных ошибок персонала, существенно облегчились внутреннее согласование и принятие решений в части стандартных бизнес-процессов по обслуживанию клиентов», — делится Виктория Алешина, исполнительный директор РДК.

В повышении качества взаимодействия с клиентами состояла цель автоматизации обработки страховых договоров на платформе LanDocs в компании «АльфаСтрахование». Хранящиеся в системе ЭДО документы и их быстрый поиск очень помогают специалистам отделов продаж. Централизованная система сегодня охватывает процессы обработки страховой документации от момента регистрации до занесения договора в базу данных. В отличие от автоматизации управления организационно-распорядительными документами, этот проект позволил автоматизировать процессы основной деятельности, которая отталкивается от договоров. Теперь отсканированные копии первичных документов оперативно поступают в систему — электронные копии документов в темпе сканирования направляются в центральное хранилище, находящееся в Москве и доступное не только сотрудникам федерального центра учета (в городе Орле), но и всем заинтересованным лицам.

В частности, теперь менеджеры по продажам имеют возможность контролировать прохождение обработки своих договоров. В ФЦУ документы распределяются между операторами с учетом очереди и конт­рольных сроков обработки, направляются андеррайтерам и т. д. «Основная задача состояла в стандартизации и централизации операционного учета договоров, выписанных продавцами «вручную», и в снижении нагрузки на фронт-офисы. Но ее решение имеет важные для нас последствия — сокращение сроков попадания таких договоров в систему. Менеджеры по продажам получили возможность контролировать обработку своих договоров, что позитивно влияет на урегулирование убытков, а от этого напрямую зависит наш имидж у клиента», — поясняет Андрей Педоренко, начальник управления информационных технологий компании «АльфаСтрахование».