КАК правильно говорить правильные вещи

В общении, в частности касающемся информационных технологий, крайне важно понять, во-первых, кому вы хотите объяснить свои мысли, а во-вторых, почему вы хотите об этом рассказать.

Руководителей информационных служб часто называют послами нашей отрасли. В первой половине XVII века отец британской дипломатической службы сэр Генри Воттен, на вопрос, кто такой посол, сказал: «Посол — это честный человек, которого посылают за границу для того, чтобы он лгал во благо своей страны».

Сейчас, когда проблема доверия стоит очень остро, можно задаться вопросом, лгут ли ИТ-руководители во благо «нашего дела», когда, скажем, поддерживают дорогостоящие проекты? Или они просто плохие ораторы, которые не знают своей аудитории?

Вместе с сотрудниками университета штата Аризона я изучал экосистему «обмена ИТ-идеями» (то есть что представляют собой люди, высказывающие новые идеи, в какие слова оформлены такие заявления, кому обращены эти высказывания и какие действия предприняты в ответ на обращения), в 35 компаниях, работающих на 15 вертикальных рынках. Результаты показали, что ИТ-руководители главным образом говорят правильные вещи, однако они не всегда делают это правильно.

Общение (то, что мы говорим, кому мы это говорим и как мы это говорим) — важная и потенциально влияющая на успех деятельность, которая для многих организаций, специализирующихся на ИТ, по-прежнему остается «белым пятном». Большинство компаний, так или иначе опирающихся на технологии, никоим образом не оценивают эффективность таких заявлений (например, заставит ли сделанное заявление необходимым образом изменить поведение).

Менеджеры, занимающиеся не информационными технологиями, предпочитают непосредственное межличностное общение любым другим средствам обмена информацией. Но данные исследования показали, что руководители ИТ используют следующие формы взаимодействия.

• Электронная почта — 33%.
• Совещания — 33%.
• Телефон — 20%.
• Личные контакты — 10%.
• Другое — 4%.

Профессионалы от ИТ не тратят много времени на личное общение.

Исследования показывают, что люди в девять раз более склонны распространять идеи, нежели воспринимать их. Поэтому, если ораторы хотят, чтобы их речи были услышаны, они должны знать свою аудиторию. В том случае, когда придется кого-то убеждать или склонять к каким-либо действиям, необходимо хорошо понимать, о чем думают ваши визави. Многие ИТ-специалисты, которым приходится выступать перед публикой, не имеют ни малейшего представления о том, перед кем они излагают свои идеи. У ИТ-руководителей просто нет времени на то, чтобы попытаться подготовить свой доклад с учетом уровня аудитории.

В нашем сверхобщительном мире иногда лучшая стратегия общения — это молчание. Достаточно вспомнить решение президента Джорджа Буша не выступать с речью по поводу годовщины трагедии 11 сентября, а провести почти два часа на месте теракта с отцами, матерями, сыновьями и дочерьми тех, кто там погиб.

В общении, в частности касающемся информационных технологий, крайне важно понять, во-первых, кому вы хотите объяснить свои мысли, а во-вторых, почему вы хотите об этом рассказать. ИТ-руководители могут хорошо выражать свои мысли, но им следует постоянно развивать навык общения. Ролевые игры подходят для этой цели лучше всего.

Thornton May, Tell The Truth Effectively. Computerworld. February 3, 2003