Для начала стоит пояснить, о каком бизнесе идет речь. Исходя из того, что российский рынок услуг аутсорсинговых контакт-центров оценивается в 148 млн долл. (аналитический обзор РБК), а доля на нем «Билайна» составляет 12%, нетрудно подсчитать оборот принадлежащего оператору контакт-центра - он составляет примерно 18 млн долл. Ту же цифру подтвердила руководитель подразделения по работе с клиентами «Билайн Бизнес» Светлана Костюкова. Такую выручку можно было бы назвать весомой, но если сравнить ее с размерами бизнеса всего «ВымпелКома», то получится, что аутсорсинговый контакт-центр приносит универсальному оператору фиксированно-мобильной связи всего несколько десятых процента доходов. Очевидно, что при желании «Билайн» может легко подвинуть нынешних лидеров рынка услуг аутсорсинга call-центров (Telecontact и Teleperfomance), но пока такую задачу себе не ставит.
«Наша ключевая специализация — работа над сложными проектами, предусматривающими обработку входящих запросов клиентов. Например, это техподдержка пользователей бытовой электроники, - сообщила Светлана Костюкова. - Поэтому услуги исходящего обзвона приносят нам не более 15% объема выручки; а входящие вызовы - все остальное».
Понятно, что исходящий телемаркетинг относится к довольно-таки примитивным видам деятельности, не требующим от работников контакт-центра особой квалификации. Но если речь заходит о полном аутсорсинге звонков на «горячую линию» или в службу техподдержки компании-заказчика, то можно говорить о том, что на аутсорсинг передается определенный бизнес-процесс, причем весьма важный для заказчика. Соответственно, решиться на такой шаг заказчику позволяет лишь уверенность в том, что агенты внешнего контакт-центра справятся с обслуживанием клиентов не хуже его собственного персонала.
Управление качеством услуг выходит здесь на первый план, и не случайно контакт-центр «Билайна» располагает рядом отраслевых сертификатов, указывающих на соответствие международным стандартам. В 2006 году центр получил сертификат соответствия «Интерэкомс» (организации, сертифицирующей в России услуги операторов связи), в 2008 году подтвердил соответствие требованиям международного стандарта COPC-2000 CSP (основным принципом которого является повышение удовлетворенности клиентов при увеличении доходности и сокращении затрат), а на 2010 год намечена сертификация по стандарту качества ISO-9001.
Кроме того, у многих сотрудников контакт-центра имеются персональные дипломы и сертификаты ведущих мировых производителей товаров промышленного и бытового назначения. Все их обладатели прошли обучение в специализированных учебных центрах вендоров и лишь затем приступили к работе над проектами обслуживания входящих запросов. К слову, на территории контакт-центра «Билайна» находится демо-центр, который содержит 350 единиц тестового оборудования и образцов продукции заказчиков. Другими словами, операторы контакт-центра не только имеют представление о характеристиках продуктов, но и могут в любой момент непосредственно ознакомиться с ними.
Минимальная цена контракта с заказчиком контакт-центра «Билайн Бизнес» равна 10 тыс. руб. в месяц, а максимальная, по словам Костюковой, исчислялась десятками миллионов рублей. Сейчас аутсорсинговый центр ведет работу по 115 долгосрочным котрактам. Поддержка звонков осуществляется на русском, английском и украинском языках.
Контакт-центр имеет распределенную архитектуру, базирующуюся на собственной магистральной сети «ВымпелКома». Его ресурсы разнесены по четырем площадкам. Две крупные (рассчитанные максимум на 400 и 500 сотрудников) расположены в Москве и Калуге. Две поменьше (по 20 рабочих мест) размещены в Нижнем Новгороде и Красноярске. Благодаря присутствию в разных часовых поясах и организации работы агентов в несколько смен контакт-центр гарантирует обслуживание клиентов по схеме 24x7.