Директор по развитию «Коминфо-Консалтинг» Евгений Соломатин сравнил ситуацию во многих фирмах с процессом кипения. По его словам, меры по оптимизации операционных и бизнес-процессов со временем позволят предприятиям связной отрасли перейти на качественно новый уровень развития подобно тому, как кипящая вода переходит в пар.
Имеющиеся сегодня у операторов связи бизнес-процессы зачастую являются прокрустовым ложем, сдерживающим развитие самого бизнеса. Быстрый рост сетей, абонентской базы и спектра услуг приводит к появлению разнородной инфраструктуры, которой все труднее управлять. Появление новых игроков на рынке также заставляет задуматься о повышении уровня своей конкурентоспособности.
Традиционные услуги связи пока дают самую крупную долю доходов операторов, но постепенно она уменьшается. В результате многие компании переключились на развитие альтернативных направлений бизнеса — дополнительных услуг, предоставление которых достигается не благодаря покупке нового оборудования, а за счет использования ПО.
Организаторы конференции уверены, что OSS/BSS-решения превратились из абстрактных понятий и модных аббревиатур в необходимые инструменты операторов любого уровня. Они уже давно используют отдельные функциональные составляющие OSS/BSS, но чаще всего эти модули плохо взаимодействуют между собой или вообще не связаны. Внедряемые системы должны представлять собой именно комплексы.
Игорь Кириченко, руководитель направления продаж Naumen Telecom, представил вниманию слушателей комплексное решение для операторов связи класса OSS/BSS — результат сотрудничества Naumen, Oracle и Forward Telecom. Это решение включает в себя интегрированные компоненты для автоматизации процессов в соответствии с моделью eTOM – биллинг, продажа и подключение услуг, поддержка абонентов, учет сервисов и ресурсов сети и др. Модуль биллинга, разработанный Forward Telecom, не является обязательной опцией набора: вместо него можно использовать решение, которое уже применяется заказчиком.
Подсистема CRM/Order Management автоматизирует сложные бизнес-процессы подключения телекоммуникационных услуг, привлечения клиентов, поддержки продаж и маркетинга. Она обеспечивает ведение единой информационной базы компании, управление контактами, технологией продаж, услугами, рабочим временем, активностью сотрудников и пр. Специалисты Naumen утверждают, что внедрение этой подсистемы позволяет сократить длительность цикла продаж на 10-15%, поднять показатель удержания прибыльных клиентов на 5%, уменьшить время выполнения рутинных операций на 25-30% и увеличить перекрестные продажи на 10-20%.
Своим опытом внедрения системы поделился Дмитрий Мартынов, коммерческий директор компании «КомЛайн», входящей в ГК «Синтерра» и работающей с корпоративными клиентами. Она располагает собственной инфраструктурой для организации комплексных услуг связи и доступа к Internet. Внедрение системы поддержки операций и бизнеса Naumen Telecom началось в ноябре 2004 года и состояло из нескольких этапов, на каждом из которых вводились в строй отдельные модули. С помощью Naumen Telecom руководство фирмы планировало автоматизировать весь процесс обслуживания клиентов – от приема заявки до устранения неисправности на собственной АТС емкостью 30 тыс. номеров.
Средства настройки системы позволили ИТ-специалистам «КомЛайна» самостоятельно адаптировать решение к специфике компании, причем «со стороны» потребовались лишь консультационные услуги Naumen и обучение сотрудников. В январе 2005 года модуль Service Desk был запущен в эксплуатацию. С марта по май того же года проводились работы по внедрению модуля Sales Force Automation (SFA) и автоматизации подключения новых клиентов. Автоматический импорт данных о выставленных счетах и платежах из учетной системы «1С» в модуль Service Desk позволил отслеживать баланс клиента при его технической поддержке.
С внедрением решения Naumen Telecom компания «КомЛайн» получила в руки инструмент управления процессами обслуживания клиентов и устранения проблем. Управление этими процессами строится на основе сведений о приоритетах услуг, классах обслуживания клиентов и о регламентных сроках ликвидации неисправностей. При внедрении была использована двухуровневая модель организации службы поддержки, заложенная в концепцию Naumen Telecom. Согласно этой концепции, система автоматизирует работу как диспетчеров, отвечающих за регистрацию и контроль над выполнением заявок, так и технических специалистов, занимающихся устранением сбоев и неисправностей.