Столкнувшись с существенным сокращением доходов от голосовых услуг, они стали расширять ассортимент дополнительных сервисов.
МГТС — одна из тех компаний, которым удалось добиться успеха на новом поприще. В портфель услуг столичного оператора входят примерно 650 предложений для разных категорий абонентов, которыми ежедневно пользуются 13,5% из 4,5 млн подписчиков. Сергей Кунегин, начальник управления справочно-информационного обслуживания, сообщил, что каждые сутки в базу данных его службы вносятся более 8 тыс. обновлений. Мощные информационные ресурсы позволяют оператору удерживать лидерство на рынке услуг такого класса (по его собственной оценке, около 90%).
Год назад МГТС начала предоставлять справочные услуги не только москвичам, но и жителям других городов России. Запросить необходимую информацию они могут, набрав единый для всех регионов страны номер телефона: 8-809-50-54-009. Правда, жителям других городов минута разговора со службой «009» обходится немного дороже, чем москвичам: 40 против 35 руб.
Кунегин сообщил, что ежесуточно в справочно-сервисное подразделение столичного оператора поступают примерно 13–14 тыс. запросов. Вся масса обращений распределяется по трем направлениям. Основной поток звонков приходится на справочное подразделение. Его операторы предоставляют сведения о погоде, пробках на дорогах, праздничных днях, движении транспорта, наличии билетов на развлекательные мероприятия и т.д. Порой специалистам МГТС приходится отвечать и на весьма оригинальные вопросы: сколько весит сердце кита, каков угол наклона Пизанской башни или что такое «доля ангела»? Естественно, в таких случаях поиск информации может занять намного больше времени, чем при выдаче стандартных сведений. Руководство МГТС подчеркивает, что операторы службы «009» не заставляют абонентов «висеть» на трубке, искусственно завышая счета.
Денис Лобанов, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности московской компании, отметил, что среднее время обработки одного обращения составляет 1 мин 10 с. Получив запрос и оценив примерное время ответа, оператор либо выдает необходимые данные сразу, либо просит клиента подождать в режиме «оффлайн». Согласно правилам обслуживания, разговор не должен продолжаться более 2 мин. После того как оператор находит необходимую информацию, он перезванивает абоненту или направляет SMS-сообщение на городской телефон, поддерживающий эту технологию.
Еще одно направление работы — предоставление нетелефонных сервисов. Через «009» можно в любое время суток приобрести билеты в театр, на самолет, выбрать путешествие в любую страну, записаться на занятия в фитнес-центре. Возможности службы позволяют оказывать даже такие нестандартные услуги, как доставка бензина к машине заказчика.
Наконец, подразделение «009» оказывает консультации корпоративным клиентам. Обращаясь к специалистам МГТС, желающие могут в оперативном режиме получать информацию о курсах валют, котировках акций, узнавать цены на золото, нефть или зерно, связываться с нотариальными, страховыми или адвокатскими конторами.
Признавая за службой «009» хорошее качество обслуживания клиентов, руководство МГТС не собирается останавливаться на достигнутом. Лобанов сообщил, что в ближайшее время компания выведет на рынок новые услуги и продолжит совершенствовать схемы взаимодействия с абонентами. В МГТС рассчитывают удовлетворять потребности не только в информации, но и в положительных эмоциях. Недавно введено предложение «Поговорим по душам!»: совместно с сервис-провайдером Playfon решено предоставить жителям и гостям столицы возможность общаться на разные темы в любое время суток. В МГТС отмечают, что сервис не заменяет службу психологической помощи или «телефон доверия».