Выбирая заголовок для сегодняшней колонки, автор менее всего хотел полемизировать с классиками. Развитие телекоммуникаций, рост числа операторов, а также расширение набора услуг обусловливают переход рынка на качественно новый уровень. В связи с этим со всей остротой встает вопрос о качестве самих услуг. Вот только отдельные отечественные ISP пытаются рассматривать данный вопрос исключительно с собственной колокольни.
В последнее время тема качества услуг обсуждается довольно часто, причем в самых разных контекстах. Не стала исключением и 2-я Международная конференция «Состояние и перспективы развития Интернета в России», прошедшая под эгидой АДЭ. На одном из ее круглых столов прозвучало, в частности, мнение о целесообразности проранжировать отечественных сервис-провайдеров в соответствии с качеством предоставляемых услуг. Причем утверждалось, что такую деятельность нужно поручить независимой организации, а ее результаты сделать достоянием общественности.
Идея, вроде бы, разумная. Однако уже на следующий день в выступлении представителя одного из нижегородских ISP можно было услышать, что всякая попытка построить рейтинг операторов и Internet-провайдеров «безусловно вредна», ибо, во-первых, оценить качество услуг довольно сложно, во-вторых, судить о качестве лучше по откликам клиентов, а не по отчетам независимых организаций, в-третьих, после появления подобного рейтинга компании, занявшие его первые позиции, окажутся в привилегированном положении, а попавшие в конец списка — в прямо противоположном, в-четвертых... Стоп. После такого «в-третьих» дальнейшее роли не играет.
Баснями о сложностях оценки качества услуг сегодня никого не накормишь. Если речь идет о коммутируемом доступе, то параметры, характеризующие качество, можно пересчитать по пальцам, а измерить их значения не составляет труда. При одном условии: заниматься этим будут не пользователи-одиночки, а именно независимая организация. Когда же дело доходит до крупных корпоративных заказчиков, которым требуются и доступ в Internet, и пакетная телефония, и множество дополнительных услуг вроде Unified Messaging, формализовать представление о качестве услуг, действительно, уже не так просто. Тем не менее решение известно: соглашения об уровне обслуживания (SLA). И проблема заключается только в том, что операторы обычно не горят желанием расширять перечень определяемых такими контрактами параметров, а заказчикам приходится раскошеливаться на специализированные средства мониторинга.
Составление рейтингов операторов и Internet-провайдеров и в самом деле может привести к тому, что каждому сверчку придется знать свой шесток. Конечно, если списки будут создаваться на основании объективных данных и в соответствии с опубликованной методикой, а не с установленными тарифами. Печальные примеры вариантов второго рода российскому рынку, к сожалению, известны...
По забавному совпадению в тот день, когда я писал эту колонку, на сайте американского еженедельника Network World появился свежий рейтинг американских Internet-провайдеров. На странице www.nwfusion.com/research/ topsip.html всем желающим доступны списки компаний (оценивавшихся по разным категориям) и информация о методике тестирования. Местным любителям усложнять положение дел было бы полезно заглянуть на указанную страницу, чтобы посмотреть, как решается проблема, когда ее действительно хотят решить.
По-видимому, из жалости к отстающим Network World публикует только верхние строки своих рейтингов. Посетителям, чьи провайдеры оказались за пределами рейтинга, предлагается вежливо поинтересоваться у аутсайдеров причинами отставания от конкурентов. Самое показательное, однако, состоит в том, что рейтинг американских ISP появился на сайте nwfusion.com далеко не в первый раз, да и Network World — не единственный источник, предлагающий подобные рейтинги. Во многих странах составление рейтингов стало общепринятой практикой, и почему-то никто не воспринимает такую деятельность как «безусловно вредную».
К слову, проблема качества телекоммуникационных услуг поднималась и на прошлогодней Internet-конференции АДЭ. Ее участникам, например, были представлены результаты обследования семи ведущих московских ISP, и в ходе презентации можно было узнать прелюбопытнейшие вещи. Вот только я ничего не слышал о том, что этот отчет был открыт для Internet-сообщества. Оно и понятно: вряд ли надо объяснять, в какое количество может перейти реально обеспечиваемое качество услуг, особенно если оно подтверждено независимыми организациями...