Часть II
Впервой части обзора (см. «Сети», 2000, № 5, с. 52) мы рассказали об эволюции почтовых систем и рассмотрели основные варианты архитектуры, на которых базируются современные решения класса Unified Messaging. Вторая часть посвящена механизмам работы этих систем, преимуществам, которые они сулят пользователям, и факторам, тормозящим их широкое внедрение.
Преобразование всего и вся
Ранее отмечалось, что важнейшим принципом, который должен лежать в основе действительно универсальной системы обработки сообщений, является не объединение нескольких почтовых систем (как считают многие), а универсальность доступа, распространяющаяся и на просмотр поступившей корреспонденции, и на отправку ответной. Другими словами, обеспечив интеграцию приложений электронной и голосовой почты, а также факсимильной связи, предоставив пользователям возможность просмотра сообщений разных типов с персонального компьютера, разработчик и системный администратор не должны считать задачу решенной и почивать на лаврах. Универсальность доступа означает, что пользователь способен не только прочитать (или прослушать) сообщения разных форматов при помощи мультимедиа-ПК, но и выбрать по своему усмотрению любое коммуникационное устройство (из имеющихся в его распоряжении) без существенных ограничений в наборе функций обработки сообщений. Отсюда следует, что формат ответного сообщения может не совпадать с форматом поступившего.
Конечно, сформулированный подход в известной мере идеализирован, поскольку, скажем, пейджер и компьютер существенно различаются по возможностям, используемым для ответа на полученное сообщение. Тем не менее пейджер, мобильный телефон или персональный электронный секретарь (PDA) должны быть обязательно включены в арсенал коммуникационных средств, задействуемых универсальной системой обработки сообщений, иначе об универсальности доступа не будет и речи. При очевидной ограниченности спектра функций этих устройств трудно оспаривать, что среди них есть весьма полезные (например, возможность пересылки заголовков сообщений на сотовый телефон с помощью сервиса SMS).
В обеспечении универсального доступа ключевую роль играют преобразования форматов сообщений: текстового — в речевой и факсимильный, факсимильного — в текстовый и голосовой, наконец, речевого — в текстовый и факсимильный. Актуальность подобных преобразований связана не только с необходимостью унифицировать обработку сообщений разных типов, но и с тем, что сами сообщения все чаще оказываются мультимедийными. Если раньше удавалось однозначно определить сообщение как голосовое, текстовое или факсимильное, то сегодня к первому может быть присоединен фрагмент факса, а ко второму — звуковой, факсимильный и графический файлы.
Технологии преобразования форматов находятся на разных стадиях своего развития, поскольку зависят от достижений в создании новых и совершенствовании имеющихся алгоритмов цифровой обработки сигналов (DSP) — синтеза естественного человеческого голоса, оптического распознавания символов и графических изображений, распознавания слитного речевого потока. Подобная зависимость и малочисленность мировых поставщиков DSP-процессоров, с одной стороны, накладывают серьезные ограничения на функциональность коммерческих продуктов, а с другой, приводят к тому, что системы разных производителей оказываются практически одинаковыми по своим возможностям. Если и возникает конкурентное преимущество какой-либо фирмы, то в течение считанных месяцев оно сводится на нет.
Пожалуй, простейшим является преобразование факсимильного сообщения в текстовое и наоборот, поскольку и компьютер, и факсимильный аппарат воспринимают эти сообщения как сжатые двоичные файлы. Правда, когда факсимильное сообщение отправляют с аппарата группы III, невозможно обойтись без специального факс-сервера, который преобразует данное сообщение в текст, используя технологии оптического распознавания символов (OCR) или меток (OMR). Тот же сервер требуется для пересылки поступившего факсимильного сообщения удаленному адресату. Последний должен связаться с корпоративным факс-сервером по телефону, затем, следуя инструкциям интегрированной системы речевого ответа, сообщить свой пароль и номер факсимильного аппарата, к которому он имеет доступ, и только тогда принять факс в его традиционной форме.
И все-таки в современных продуктах Unified Messaging чаще встречаются два других варианта преобразований — перевод текста в факсимильную и речевую формы. В первом случае открывается возможность отправки сообщения электронной почты непосредственно на факсимильный аппарат, во втором — прослушивания поступившего сообщения по телефону. Конечно, эти функции по достоинству оценят сотрудники компаний, постоянно находящиеся в разъездах и не всегда располагающие ноутбуком или свободной телефонной розеткой для входа через Internet в корпоративную сеть. Но если система Unified Messaging поддерживает лишь названные типы преобразований, она вряд ли подойдет для удовлетворения нужд крупной фирмы.
Интеграция голосовой почты в системы Unified Messaging сегодня реализуется в различных формах — от речевых комментариев к электронным сообщениям до так называемой «голосовой электронной почты» (WAV-файл отправляют по электронному адресу). Очевидно, что универсальная система должна допускать прослушивание подобной корреспонденции через обычный телефон.
Однако хотелось бы, чтобы ее возможности простирались несколько дальше. При наличии средств автоматического распознавания речи (Automated Speech Recognition, ASR) голосовые сообщения можно было бы диктовать, не соединяясь с УАТС, установленной в компании адресата, и вообще не обращаясь к его голосовому почтовому ящику. Они передавались бы в виде голосовой или обычной электронной почты (при условии предварительного перевода речи в текст).
Обратное преобразование, текста в речь, необходимо для прослушивания по телефону (скажем, из дома или даже из другого города) поступившей корреспонденции — причем не только голосовых сообщений (что вполне естественно), но также текстовых и факсимильных. Более того, при достаточно высокой интеллектуальности почтовой системы пользователь мог бы, воспользовавшись голосовым меню или подавая голосовые команды, поручить ей отсортировать поступившие сообщения, прочитать темы наиболее важных и только затем перейти к ознакомлению с их полными версиями.
Удобство и еще раз удобство
В начале года американская компания The Perolus Group провела обследование организаций, уже внедривших системы Unified Messaging. Как явствует из опубликованных ею результатов, пользователи отмечают несколько сильных сторон продуктов данного класса. Конечно, на первом месте стоят повышение эффективности процессов просмотра сообщений и управления ими с применением единого удобного интерфейса, а также возможность универсального удаленного доступа к сообщениям всевозможных типов. Однако этим дело не ограничивается.
Рост продуктивности
Потребители указывают на значительное улучшение коммуникаций между сотрудниками компаний (даже в масштабах одного отдела): ответы на послания, отправляемые коллегам по работе, теперь приходят через минуту-другую. Такая оперативность не в последнюю очередь обусловлена тем, что при ответе можно использовать формат, отличный от формата исходного сообщения, но зато в наибольшей степени подходящий для изложения намеченной к передаче информации.
Возможность отсортировать сообщения на экране компьютера и определить, откуда они поступили (из самой компании или извне), позволяет быстро выявить послания, на которые следует ответить немедленно. Благодаря этому повышается эффективность работы сотрудников (например, увеличивается число клиентов, с которыми они успевают пообщаться в течение рабочего дня), а значит, растет конкурентоспособность фирмы.
Автоматическая обработка
Еще одним существенным моментом является интеллектуальный анализ сообщений. Сюда относятся их фильтрация по тематике, отправителям, степени важности и иным заданным пользователем критериям, а также сортировка по заранее созданным папкам и подпапкам. Руководствуясь заранее сформулированными правилами, почтовое приложение может сразу переадресовывать некоторые сообщения или телефонные вызовы на то коммуникационное средство, которым в данный момент располагает абонент, а остальные сохранять в почтовом ящике, разложив по папкам.
Не исключено, что когда-нибудь в составе этих продуктов появятся элементы искусственного интеллекта, так что система будет не только осуществлять сортировку по определенным пользователями тематическим разделам, но и самостоятельно генерировать классы схожих по содержанию сообщений. Кроме того, она сможет выявлять сообщения разных форматов (скажем, электронное и факсимильное), посвященные одной и той же теме или вообще содержащие идентичную информацию (в случае ее дублирования по разным каналам), группировать их, генерировать на их основе обобщающее сообщение и удалять лишнюю корреспонденцию.
Управление вызовами
Несмотря на то что при рассмотрении систем Unified Messaging основной упор делается на операции с сообщениями, многие пользователи указывают на необходимость тесной интеграции этих продуктов со средствами управления вызовами в режиме реального времени. В таком случае функции автоответчика или анализа параметров вызовов, наряду со средствами обработки сообщений, станут составной частью универсальной системы управления персональными коммуникациями.
Преимущества подобной интеграции многообразны. Например, благодаря идентификации звонящего абонента можно решить, стоит ли отвечать на звонок сразу или лучше переадресовать вызов в почтовый ящик для дальнейшего прослушивания. Поскольку с наиболее важными собеседниками разговор будет вестись в режиме реального времени, удастся сократить число сообщений голосовой почты. (Заметим, что во многих традиционных системах голосовой почты идентификация звонящего абонента вообще не предусмотрена, а принятый вызов уже нельзя перенаправить в почтовый ящик.)
Актуальность интеграции со средствами управления вызовами определяется и той ролью, которую последние способны сыграть в уведомлении пользователя о получении нового сообщения и в организации оперативного ответа (см. врезку «Универсальные уведомления»). Подобные процедуры первоначально являлись прерогативой систем голосовой почты, однако по мере сближения телефонных сетей и сетей передачи данных их действие начинает распространяться на сообщения произвольного типа. Повышение оперативности реакции на поступающую корреспонденцию, которое может быть достигнуто на этом пути, позволяет оправдать затраты на приобретение и эксплуатацию системы Unified Messaging даже в тех организациях, где сотрудники не тратят по несколько часов в день на общение с клиентами или партнерами.
Тяжелый старт
Как отмечалось в первой части обзора, концепция Unified Messaging появилась в 1994 г., и уже через пару лет эксперты наперебой выдавали прогнозы взрывного роста нового рыночного сегмента. Однако эти ожидания не оправдались: несмотря на, казалось бы, очевидные преимущества нового подхода к «перемалыванию» многоликой корреспонденции, мировые продажи универсальных почтовых систем пока не достигли предсказывавшихся многомиллиардных оборотов.
Оценивая сегодняшнее состояние этого сектора, аналитики придерживаются двух диаметрально противоположных точек зрения. Оптимисты утверждают, что в прошлом году после долгого периода раскачки рынок наконец «проснулся» и стремительному распространению новой технологии теперь уже ничто не помешает. Пессимисты, напротив, не устают жаловаться на застой в данном сегменте и даже считают 2000 г. решающим для его судьбы: системы Unified Messaging должны либо резко пойти в гору, либо стать достоянием истории.
Какое из приведенных мнений точнее отражает действительность? Ответ на данный вопрос в основном волнует производителей и маркетологов. Нам же важнее разобраться в том, почему новой технологии вот уже несколько лет не удается «расправить плечи». Причины этого можно разделить на четыре группы: технические, психологические, организационные и экономические.
Исчезающие ресурсы
При развертывании универсальных систем обработки сообщений компании, прежде активно использовавшие голосовую почту, могут столкнуться с нехваткой емкости установленных запоминающих устройств. Как известно, голосовое сообщение продолжительностью в 1 мин после преобразования в файл требует для своего хранения 500 Кбайт дискового пространства. Конечно, емкость жестких дисков растет год от года, а их стоимость падает. Однако если пользователи не утруждают себя «чисткой» почтовых ящиков, придется постоянно покупать все новые и новые диски либо вводить для этих сотрудников специальные ограничения на размер доступного дискового пространства, что потребует от администратора дополнительных усилий.
Для установки систем Unified Messaging необходимы мощные серверы, способные сжимать и хранить огромные массивы информации, а также оперативно передавать ее в локальную сеть по запросам пользователей.
Стоит упомянуть и об опасениях некоторых администраторов по поводу того, что передача голосовых сообщений по локальной сети может поглотить львиную долю ее пропускной способности. Как свидетельствуют результаты нескольких тестов, проведенных в западных лабораториях, эти страхи не имеют под собой серьезных оснований. Дополнительная нагрузка на ЛС, обусловленная транспортировкой голосового трафика, является несущественной, а проблемы возникают только в тех сетях, в которых и до внедрения универсальных почтовых систем не хватало ресурсов для передачи данных. В то же время не исключено, что потребуется определенная модернизация сетевой инфраструктуры: например, придется обеспечить пересылку сообщений на мобильные телефоны, пейджеры и персональные электронные секретари.
Всегда остается сомнение в надежности приобретаемых решений. Хотя складывание всей корреспонденции в одну «корзину» заметно упрощает администрирование, от работоспособности этой «корзины», без преувеличения, начинает зависеть жизнь использующей ее компании. В случае сбоя почтового сервера или локальной сети такая организация останется без основных коммуникационных средств, и ее единственное спасение заключается в наличии нескольких телефонов с выходом в ТфОП.
Существует и проблема производительности универсальной почтовой системы. Просматривая корреспонденцию на экране монитора, вы сумеете за несколько секунд выявить сообщения, требующие немедленных действий; использование для этой цели телефона способно отнять у вас десятки минут. Решить данную проблему можно только за счет повышения интеллектуальности систем Unified Messaging, которое обеспечит реализацию функций анализа и сортировки содержимого почтовых ящиков.
Меняться, оставаясь прежним
К проблемам технического рода примыкают трудности, связанные с унаследованными системами голосовой и электронной почты, а также с учрежденческими АТС. Их обновление и интеграция в универсальную среду требуют определенных затрат, а полная замена эквивалентна перечеркиванию прежних инвестиций. Дополнительные сложности возникают из-за нехватки стандартов, регламентирующих взаимодействие новых продуктов с унаследованными системами.
Кроме того, меры по обновлению почтовой системы вряд ли удастся оправдать, если универсальная почтовая среда будет иметь мало общего (с точки зрения пользовательского интерфейса) с продуктами, уже применяемыми в организации. В таком случае значительные средства потребуются на обучение сотрудников, а внедрение все равно не пройдет гладко. В этой связи поставщики решений класса Unified Messaging стараются предусмотреть возможность выбора клиентом интерфейса по его усмотрению (включая телефонный интерфейс TUI).
Все сказанное означает, что внедрение систем Unified Messaging должно производиться постепенно (при сохранении на определенное время унаследованных систем) и на основе индивидуального подхода. Например, доступ к новым функциям можно предоставлять только тем сотрудникам, которые в них остро нуждаются.
Окончание следует
Важнейшим принципом, который должен лежать в основе действительно универсальной системы обработки сообщений, является не объединение нескольких почтовых систем (как считают многие), а универсальность доступа, распространяющаяся и на просмотр поступившей корреспонденции, и на отправку ответной
Универсальные уведомления
В профессиональной прессе и материалах фирм-производителей проблема уведомления адресата о наличии новой корреспонденции обсуждается крайне редко. А ведь не секрет, что несвоевременный ответ на выгодное коммерческое предложение нередко становится причиной неподписания контрактов и недополучения прибыли. В сфере бизнеса оперативность коммуникаций, способность осуществлять их чуть ли не в режиме реального времени уже стала императивом. Таким образом, неудачная схема уведомления способна свести на нет все те преимущества, которые сулит пользователям возможность извлечения разноформатных сообщений из одного почтового ящика.
Основным требованием, предъявляемым к схеме уведомления, является использование единого канала для доставки предупреждений о получении корреспонденции. Между тем, как отмечалось на семинаре по современным услугам Unified Messaging, который состоялся весной в Париже, большую часть реализаций алгоритмов уведомления нельзя признать удовлетворительными.
Существующие системы уведомления можно условно разбить на три класса: настольные, мобильные и экранные (использующие ПК).
Типичным примером настольной системы может служить световой индикатор на телефонном аппарате, указывающий на наличие непрочитанного сообщения в ящике голосовой почты. Этот простейший метод был изобретен почти 20 лет назад, но с успехом используется и по сей день. Однако от него мало проку, если сотрудник часто отлучается со своего рабочего места или много времени проводит в командировках.
В мобильной схеме задействуется сотовый телефон или пейджер, но ее работоспособность напрямую зависит от того, не покинул ли абонент зону обслуживания, заряжен ли аккумулятор на мобильном устройстве и включено ли оно. Находясь на рабочем месте, сотрудники иногда выключают сотовые терминалы, и тогда пересылка уведомлений на них теряет смысл.
Предупреждения от экранных систем можно видеть на мониторе персонального компьютера, причем в этом случае пользователю предоставляется дополнительная информация, на основании которой он способен оценить степень важности поступившего звонка или сообщения и выбрать способ реакции на него. Однако, как и в первом случае, данный вариант предполагает присутствие сотрудника на его рабочем месте.
Ограниченность систем, относящихся к каждому из трех названных классов, позволяет выявить те свойства, которыми должна обладать система уведомления, чтобы ее действительно можно было назвать универсальной.
1. Нужно, чтобы уведомление достигало адресата мгновенно. Речь идет не о том, что система обязана отправлять уведомление сразу после поступления нового сообщения (это само собой разумеется), а о том, что пользователь должен быть немедленно извещен вне зависимости от его местонахождения.
2. Необходимо, чтобы уведомления распространялись на все допустимые типы сообщений и вызовов. К счастью, такая возможность уже реализована во многих продуктах, присутствующих на рынке.
3. От системы требуется то, что можно обозначить словом «мультимедийность». Она должна уметь адаптировать генерируемые уведомления к любому из заранее описанных пользователем устройств, причем выполнять такую адаптацию динамически: если потребитель покинул свое рабочее место, предупреждения надо выдавать уже не на экран ПК, а, скажем, на сотовый телефон.
4. Немаловажно наличие гибких средств управления. Нужно, чтобы пользователь получил возможность задавать методы уведомления для различных ситуаций, меняя содержимое записей в каталоге почтовой системы. Уведомляющее приложение должно также допускать установку временных интервалов, в течение которых предупреждения не генерируются вообще, и взаимодействовать с ПО календарного планирования, автоматически прекращая выдачу уведомлений в периоды проведения важных совещаний или деловых встреч.
5. С предыдущим свойством логически связано требование интеллектуальности. Наверное, ни один пользователь не отказался бы от применения системы уведомления, способной анализировать поступающую корреспонденцию по идентификатору отправителя, теме сообщения и другим атрибутам и, руководствуясь заранее установленными настройками, принимать решение о необходимости выдачи предупреждения.
От степени интеллектуальности продукта зависит и информационное наполнение уведомления. Просто поставить пользователя в известность, что получено новое или даже важное сообщение, явно недостаточно. Скорее всего, ему захочется узнать, от кого, когда, откуда и по какому каналу поступило это сообщение, какова его основная тема и содержит ли оно присоединенные файлы. Такие сведения представляют ценность и для универсальной системы (поскольку могут использоваться в целях автоматического принятия решения о способе обработки сообщения), и для самого потребителя (ибо позволяют ему определить необходимость оперативного реагирования).
6. Должна быть предусмотрена возможность подтверждения принимающим устройством получения уведомления, чтобы система не генерировала его повторно (подобно тому как в системах электронной почты мы нередко активизируем функцию, подтверждающую доставку отправленного письма).
Как следует из всего вышеизложенного, организация уведомлений в системах Unified Messaging — не такая элементарная вещь, как можно было бы предположить. В наше время пользователя уже не устраивает необходимость выбора одной из простейших схем. Система уведомления должна быть удобной в управлении, отличаться гибкостью, интеллектуальностью и способностью автоматической настройки с учетом предпочтений конкретного потребителя.
Затерявшийся факс
Одним из наиболее очевидных преимуществ систем Unified Messaging является возможность маршрутизации поступающих факсимильных сообщений в персональные почтовые ящики, а не на автономные факсимильные аппараты. Однако реализация этой возможности сопряжена с определенными трудностями, что позволяет предположить: традиционная факсимильная связь сохранится еще на долгие годы.
Сама по себе факсимильная связь не предполагает наличия почтовой системы для хранения пришедшей корреспонденции и ее последующего извлечения: она рассчитана на установление соединений типа «точка—точка» по телефонным линиям и передачу информации с использованием бумажных документов. Поэтому для пересылки и приема объектов факсимильного формата системы голосовой почты эмулируют автономный факсимильный аппарат. В системах электронной почты такая возможность отсутствует, так что им для работы с факсами нужен шлюз, в роли которого обычно выступает факс-сервер, подключенный к локальной сети. В универсальных почтовых системах используются средства обработки входящих вызовов, присущие системам голосовой почты: факсимильные сообщения представляются в том же виде, что и речевые, а это позволяет выполнять их маршрутизацию в индивидуальные почтовые ящики, на факс-машины или на сетевые принтеры.
Кроме того, недостатками традиционной факсимильной связи являются отсутствие функции «Ответить автору» и возможности присоединения электронных файлов к отправляемым документам. Вот почему эксперты ожидают, что пересылка факсов постепенно вытеснится обменом сообщениями электронной почты. Этот процесс идет уже сегодня, но было бы наивно думать, что факсимильная связь исчезнет совсем. Ей присуще такое безусловное достоинство, как чрезвычайная простота в обращении с факсимильными аппаратами, а переход на передачу факсов по IP-сетям (технология I-fax) и появление стандартов T.37 и T.38 обещают повысить эффективность данного вида связи как при использовании автономных устройств, так и при работе через шлюзы.