Предупредительный сервис позволит уменьшить количество запросов и ускорить их выполнение.
Не так давно в одной из крупных отечественных компаний был объявлен конкурс на высокооплачиваемую должность помощника руководителя. Выбор определила одна ключевая фраза. На вопрос о том, в чем претендент видит свою главную задачу, он ответил: «Сделать так, чтобы руководителю было удобно и у него ни о чем не болела голова». Не этого ли ждут и заказчики от своих поставщиков и интеграторов?
В последнее время вопросы качества предоставляемых услуг, среди которых особое место отводится техническому обслуживанию, становятся стратегическими задачами производителей и их партнеров, работающих на информационном рынке. Маховик бизнеса вращается непрерывно, а его узлы и механизмы испытывают все возрастающую нагрузку и требуют круглосуточного обслуживания. Поддерживающая бизнес компьютерная сеть, как кровеносная система организма, жизненно важна для любой современной компании, и чем крупнее организация и критичнее ее бизнес, тем более существенных затрат и пристального внимания требует к себе этот компонент. Ведь даже незначительный сбой в ядре корпоративной сети, стоимость которой иногда измеряется миллионами долларов, может обернуться прямыми и косвенными потерями, негативным образом отразившись на репутации компании и ее конкурентоспособности. Перед руководителями крупных предприятий неизбежно встает наболевший вопрос: как обезопасить свой бизнес и минимизировать затраты? В связи с этим особую значимость приобретают проблемы сервисного обслуживания сетей, причем для многих производителей и системных интеграторов оно составляет серьезную статью дохода.
В области обеспечения сервисной поддержки уже сложились давние традиции: обычно специалисты заказчика сами занимаются собственной сетью, обращаясь только при крайней необходимости за помощью к производителю оборудования или программных средств либо к системному интегратору, внедрившему сетевое решение. Для привлечения заказчиков производители и системные интеграторы предлагают новые выгодные условия. Одновременно вендоры всячески стимулируют стремление своих партнеров повышать уровень обслуживания клиентов. Престижные партнерские статусы, как правило, присуждаются лишь при условии выполнения строгих требований к сервисному обслуживанию.
В основе традиционного подхода к оказанию базовых услуг лежит принцип реагирования по факту случившегося. Перечень предоставляемых услуг многообразен, вот лишь основные их виды: консультирование заказчика по вопросам эксплуатации устройств и их конфигурирования; выезд специалиста на место для поиска неисправностей и устранения проблем при их появлении; замена оборудования или программного обеспечения. Однако где прочертить грань, за которой можно считать, что услуга оказана? К примеру, в рамках базовой поддержки запрос считается выполненным, когда сервисный инженер прибыл на место и приступил к устранению неисправности. При этом может быть оговорен срок, в течение которого он приступает к выполнению запроса, но ничего не говориться о гарантированном времени устранения неисправности. Такой сервис можно сравнить со срочным вызовом кареты скорой помощи.
Конкуренция вносит свои коррективы. В борьбе за клиентов все больше компаний в качестве одного из стратегических направлений деятельности определяют удовлетворение нужд заказчика, предлагая не только расширенный перечень услуг, но и принципиально новые подходы к их осуществлению. Прежде всего, это сказывается на смещении границы, фиксирующей факт оказания услуги, в сторону интересов заказчика. Запрос считается выполненным, когда оказана исчерпывающая консультация либо найдена и устранена причина неисправности, а в идеальном случае будет гарантироваться лимитированное время устранения неполадки. Еще одна расширенная услуга — резервирование оборудования и опережающая его замена; в этом случае команда об отгрузке отдается немедленно при установлении неисправного звена, требующего замены. Другая предоставляемая возможность — выезд на площадку заказчика специально выделенного инженера расширенной сервисной поддержки, который знает конфигурацию обслуживаемой сети, понимает особенности ее работы и может быстро справиться с возникшими неполадками. Различным компаниям требуется разный уровень сервиса. Комбинируя условия, сервисное предложение можно составить таким образом, чтобы потребности клиента были максимально учтены.
По мере усложнения сетевых решений (в частности, с появлением мультисервисных сетей) и расширения перечня услуг по их поддержке все настоятельнее заявляет о себе необходимость иного подхода к самой концепции сетевого обслуживания. Настала пора переходить от предложения традиционных реактивных сервисных услуг к новым проактивным формам, суть которых состоит не в устранении проблемы, а в ее предупреждении. О том, что такое время пришло, свидетельствует появление новой тенденции в сервисной политике некоторых производителей — предложения комплексного пакета услуг, направленных на минимизацию рисков. А верным симптомом, подтверждающим, что спрос на подобные услуги в нашей стране уже созрел, стало проведение недавних курсов по аудиту и защите инфраструктуры корпоративных сетей (такие курсы в нашей стране читаются специалистами международного института MIS Training Institute на базе учебного центра «Микроинформ»).
Суть новых предложений, представляющих собой смену парадигмы сервисного обслуживания, состоит в том, чтобы несмотря на наличие традиционной сервисной поддержки заказчик все реже нуждался бы в ней. В связи с этим вводится новый интеллектуальный уровень обслуживания — проактивный, или предупредительный. Конечно, хорошо, если значительная часть превентивных мер по устранению проблем применяется не на этапе эксплуатации, а закладывается при проектировании сетевого решения. И все же часть проблем вполне устранима еще до их появления в процессе функционирования сети. При этом для ее поддержания в работоспособном состоянии контроля за отдельными узлами недостаточно, постоянный мониторинг и анализ должны охватывать всю сеть в целом. Предупредительный сервис позволяет уменьшить количество запросов и ускорить их выполнение.
В этом направлении сконцентрировала свои усилия, например, компания Cisco, предложившая расширенную программу по оказанию сетевых услуг (Advanced Network Services Partner Program, ANSPP). Компания предлагает для поддержки более развитого сервиса специально разработанный инструментарий. Network Analysis Toolkit (NATkit). Он представляет собой комплекс программных средств, устанавливаемых на рабочей станции Sun Microsystems. Собранная с его помощью в результате непрерывного мониторинга информация раз в сутки направляется на обработку. На основании полученных данных инженер службы проактивной поддержки формулирует рекомендации. Таким образом, заказчик получает набор предложений по исключению вероятных проблем, причины которых могут быть вызваны особенностями архитектуры или появиться в процессе эксплуатации, причем предлагаемые меры направлены не на исправление текущих ошибок, а на выявление долгосрочных тенденций.
Надо сказать, что усилия в данном направлении предпринимает не только Cisco. Проактивный компонент входит также в программный комплекс Navis I Operations компании Lucent Technologies, предназначенный для управления деятельностью операторов связи. Система Network Fault Manager (NFM) обеспечивает интеграцию функций контроля состояния сети в режиме реального времени.
На инициативу Cisco уже откликнулись три зарубежных партнера (Getronix, DeteLine, Universe Computers) и один отечественный системный интегратор со статусом Cisco Gold Partner — компания AMT Group, в обороте которой объем сервисных услуг занимает весомую долю. Перечень расширенных услуг, оказываемых сегодня компанией AMT Group, включает проактивный мониторинг сети заказчика, опережающие проактивные уведомления с целью недопущения возникновения технических проблем в сети, планирование и поддержку процесса миграции на новые версии ПО и новое оборудование, анализ планируемых к внедрению в поддерживаемую сеть технических решений, периодические проактивные технические аудиты.
Правда, здесь есть свои трудности. Предложенная Cisco программа ориентирована, прежде всего, на поддержание в надлежащем состоянии собственного оборудования, однако на практике редко приходится сталкиваться с чисто гомогенными сетями, поэтому в планах компании — распространить эту методику на оборудование различных вендоров.
Еще одной проблемой может стать вполне оправданная тревога заказчика по поводу глубокого проникновения посторонних в собственную сеть. Хотя само по себе устройство сбора информации не несет угрозы, оно аккумулирует данные, которые при систематическом сборе и последующем анализе могут представлять интерес для злоумышленника. На этот случай программа проактивного сервиса предусматривает целый комплекс мероприятий по обеспечению безопасности как собранных, так и передаваемых данных и предусматривает все необходимые условия соблюдения конфиденциальности. Наличие большого числа вариантов позволяет совместно с заказчиком найти приемлемое решение.
При этом неизбежно возникает вопрос: «Какой ценой?» Во что обойдутся предупредительные меры по сравнению с самым передовым традиционным сервисом? И какова должна быть минимальная суммарная стоимость оборудования на фоне стартовой цены предупредительного сервиса, при которой имеет смысл говорить о такой поддержке? Как скоро окупят себя эти услуги? Раньше проактивная поддержка на российском рынке была доступна только через европейских партнеров. Это накладывало существенные ограничения на возможности предоставления такого сервиса в России, поскольку труд иностранных специалистов оплачивается существенно выше, нежели отечественных. Поэтому программа расширенной проактивной поддержки, осуществляемая российской компанией, окажется намного привлекательнее в ценовом отношении. По оценке специалистов, минимальная стоимость оборудования сети предприятия, при которой имеет смысл задуматься о приобретении технической поддержки, составляет не менее 300—500 тыс. долларов. Поэтому проактивный сервис при цене 250 тыс. долларов направлен исключительно на крупные предприятия и проекты. Тем не менее предварительные расчеты показывают, что при столь впечатляющей стоимости предупредительных мер они довольно быстро себя окупают.
Судя по всему, пришло время вспомнить житейскую мудрость о том, что ошибки проще не допускать, нежели исправлять. И как бы ни была удовлетворительна работа станции скорой помощи, по своей эффективности она не идет ни в какое сравнение с заботой домашнего доктора, досконально знающего о проблемах здоровья всех членов семьи и заинтересованного в их профилактике.
Наталья Жилкина — научный редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ней можно связаться по адресу: nzil@lanmag.ru.