Выход — в поэтапной трансформации, когда существующие и устоявшиеся процессы и системы шаг за шагом надстраиваются важнейшими элементами электронного бизнеса как можно более бесконфликтно. В предлагаемой статье описывается именно такой прагматический подход на примере проекта в области электронного бизнеса, эволюционным путем осуществленного корпорацией IBM в Georg Fischer Piping Systems — швейцарской промышленной компании, реализующей свою продукцию в различных странах мира. В выигрыше от постепенного введения новой технологии оказались все участники процесса.
Kомпании, успешно справляющиеся с управлением сложными структурами и процессами, часто опасаются, что с введением электронного бизнеса они «сожгут за собой все мосты». Эти компании предпочли бы сохранять в боевой готовности хорошо зарекомендовавшие себя ранее технические и организационные структуры до тех пор, пока новые решения не докажут свою пригодность. Другие аргументы за постепенность процесса: планируемый объем капиталовложений растягивается на более длительный период, принимаются во внимание соответствующие характеристики предпринимательской культуры. И не в последнюю очередь необходимо подумать о покупателях, которые должны привыкнуть к новым способам оформления заявок. Поэтому в целом именно постепенное, растянутое на длительный срок внедрение электронной бизнес-модели часто — как показано в приведенном ниже примере — оказывается оптимальным с точки зрения не только предпринимательской политики и психологии, но и бизнес-менеджмента, даже если те или иные сферы бизнеса при этом не сразу начинают функционировать с максимальной эффективностью.
«Федералистская» организация
Промышленная компания Georg Fischer Piping Systems производит оборудование (трубопроводные системы) на предприятиях в Швейцарии и реализует свою продукцию различным фирмам (конечным потребителям, посредникам и специализирующимся на установке оборудования) через торговые компании (находящиеся в 20 странах по всему миру), и каждая торговая фирма сама определяет свою ценовую политику и размер предоставляемых скидок. В результате имеет место значительный разброс цен на одну и ту же продукцию. Далее. Некоторые торговые компании, наряду со стандартным ассортиментом материнской фирмы, предлагают дополнительную продукцию (от 20 до 25 тыс. товарных позиций). Информационно-технологическая инфраструктура торговых компаний является весьма разнородной.
Для управления запасами материнская фирма использует SAP R/3 и довольно тесно связанную с ним специальную систему администрирования для полностью автоматизированного многоэтажного склада. Обмен данными в процессе обработки заказов в рамках холдинга осуществляется через систему «Информационный обмен» (разработка компании IBM), принимающую информацию от связанных между собой в единую сеть партнеров и распределяющую ее по почтовым ящикам адресатов.
 |
| Рис.1. Традиционные процессы и системы обработки заказов |
Традиционный процесс обработки заказов (рис. 1), который продолжает функционировать параллельно с недавно внедренным электронным бизнес-решением, происходит по следующей схеме:
• клиенты отправляют заявки на оборудование в торговые компании (по телефону, факсу или почте) в соответствии с образцами, представленными в отпечатанном типографским способом каталоге;
• требуемые для издания каталога данные хранятся в центральном каталог-банке данных;
• торговые компании обрабатывают заявки и направляют соответствующие заказы на приобретение оборудования через систему «Информационный обмен» в материнскую фирму;
• каждые полчаса система SAP R/3 забирает заказы из почтового ящика и обрабатывает их;
• в обратном направлении SAP R/3 отсылает в торговые компании через систему «Информационный обмен» подтверждения заказов и счета-фактуры;
• система администрирования склада дает инструкции, на основании которых оборудование отгружается со склада и поставляется клиентам.
Совместное определение цели
Первичным мотивом для вхождения компании Gorge Fischer Piping Systems в электронный бизнес было стремление использовать Интернет в качестве дополнительного канала сбыта. Чтобы разработать главные положения для формулировки обоснованного проектного предложения, руководство компании поручило консультационной группе IBM по электронному бизнесу провести соответствующую оценку. В рамках данного поручения два советника IBM-группы в тесном сотрудничестве с несколькими ответственными лицами компании-клиента выполнили следующие задачи:
• сформулировали общее видение (Vision) того, как будет происходить развитие электронного бизнеса в компании;
• проанализировали бизнес-контекст, в котором предстоит реализовать решение для электронного бизнеса;
• уточнили потребности пользователей;
• определили степень технической и организационной готовности клиента к введению электронного бизнеса;
• конкретизировали и оптимизировали изначально поставленные цели проекта;
• разработали рамочную концепцию электронного бизнеса;
• детально конкретизировали предложения для пилотного проекта.
В результате сформировалось понимание того, что в данном конкретном случае создание дополнительного сбытового канала — слишком скромная цель электронного бизнес-проекта, если она будет единственной. В расширенную формулировку поставленной цели было включено создание добавленной стоимости для пользователей посредством предоставления дополнительных инновационных возможностей в области информатизации и коммуникаций.
Отказ от радикального бескомпромиссного решения
Существенная особенность компании-клиента повлияла на концепцию процесса и выбранную архитектуру: введение системы электронного бизнеса не должно было сузить широкую автономию торговых компаний. Отказ от радикальных организационных изменений был призван свести к минимуму внутрифирменное сопротивление, чтобы ничто не препятствовало вхождению компании в целом в новую технологию. Это означало, среди прочего, выполнение двух задач: не допустить формирования межстрановой прозрачности ценовых параметров и обеспечить индивидуальное формирование отдельными торговыми компаниями ассортимента предлагаемых товаров. К тому же необходимо было интегрировать гетерогенные информационно-технологические структуры торговых компаний в новое решение. Еще одно пожелание клиента состояло в минимизации риска благодаря поэтапности процесса трансформации (в первой фазе процесса новая система присоединялась к старой, хорошо функционирующей системе в виде надстройки). И все же в формулировку представления о долгосрочной перспективе «просочилось» ожидание того, чтобы с введением электронного бизнеса постепенно сделать организационную систему компании более стройной и эффективной.
Прагматический подход к дизайну решения
На основе вышеуказанных моментов консультанты IBM предложили и реализовали вместе с клиентом следующий дизайн решения:
• Интернет-канал отправки заявок вводится в качестве дополнения к существующим системам и процессам (рис. 2). Обработка заявок, поступающих в торговые компании традиционными способами, происходит тем же путем, что и раньше.
 |
| Рис. 2. Присоединение нового Интернет-канала подачи заявок к уже существующим и устоявшимся процессам и системам в виде надстройки |
• Интернет-заявки попадают через Сеть на сервер Web-центра пула IBM-серверов в г. Энингене, где обеспечиваются максимально эффективное Интернет-подключение и круглосуточный контроль над оборудованием. Взаимодействие с пользователями, отправляющими заявки, составленные на основе электронного товарного каталога, осуществляется через Net.Commerce — разработанный IBM пакет программного обеспечения для электронного бизнеса, базирующийся на платформе AIX и сходных с ней платформах. Каталожные данные берутся из соответствующего банка данных (IBM DB2).
• Net.Commerce отправляет Интернет-заявки в систему «Информационный обмен», которая раскладывает их по почтовым ящикам соответствующих торговых компаний. Оттуда их каждый час автоматически забирают торговые компании через свои системы администрирования продаж.
• Затем торговые компании дополняют заявки специфическими для каждой страны характеристиками, такими как ступенчатые скидки и бонусы, и направляют сформированные заказы через систему «Информационный обмен» в материнскую компанию.
• Все последующие процессы идентичны тем, что функционировали до внедрения электронного бизнес-решения, но с одним исключением: заказчик может в любой момент по Интернету запросить и узнать с помощью системы «Информационный обмен», на какой стадии обработки находится его заказ — от ввода заявки до доставки оборудования к месту установки.
Поисковые структуры, приспособленные для нужд пользователя
Решающим фактором для успеха нового Интернет-канала отправки заявок является оптимально приспособленная к информационному режиму пользователей структура каталог-банка данных. Поисковые структуры, настроенные в соответствии с ожиданиями пользователей, позволяют осуществлять отбор необходимых товаров по следующим критериям.
1. Управляемые из меню разбивки:
• по категориям оборудования (например, соединительные элементы), видам продукции, отраслям, группам товаров и вариантам комплектации;
• по видам материалов (например, клеящиеся пластмассы);
• по сферам применения (например, промышленность, домашняя техника, техника по очистке помещений).
2. Поиск:
• на основе заданного текста;
• продукции определенных типоразмеров.
При выполнении конкретного проекта (например, сооружении специфической установки) пользователь может отправить запрос в электронную систему заявок на представление списка предложений. В этом случае система компонует необходимые товарные позиции на основе специфических для отдельных проектов «поштучных списков».
Соответствующий банк данных IBM DB2 обеспечивает необходимую гибкость с точки зрения взаимосвязей. Признаки, лежащие в основе взаимосвязей, должны быть в то же время определенным образом подчинены товарным позициям до построения банка данных. Это требует понимания как сегодняшних, так и будущих разнообразных потребностей пользователей и интенсивного интеллектуального исследования.
Создание дополнительного инновационного эффекта
Сформированное в результате проведения оценки видение электронного бизнеса предусматривает, что Интернет-сайты станут привлекательны для пользователей с точки зрения возможности ознакомиться с продукцией и получить информацию обо всей палитре рыночных достижений компании. Поэтому среди прочего предлагаются следующие услуги:
• загрузка технических спецификаций, инструкций по монтажу и эксплуатации оборудования и информации о средствах планирования;
• обратная связь с пользователями (например, прием пожеланий и предложений пользователей по улучшению обслуживания);
• анализ данных о заявках (по аналогии со «складом данных»), формирующий основу для оптимального оформления маркетинговых мероприятий с целью удовлетворения потребностей различных сегментов клиентуры.
Децентрализованный контент-менеджмент и тщательно отработанная система обеспечения безопасности данных
Центральным базисом данных для системы подачи заявок и электронного каталога служит электронная каталог-система. Исходные данные по товарным позициям четким и определенным образом «разложены» в каталог-банке данных. Каждая торговая компания может индивидуально определять соподчинения в описаниях товаров, иерархических ступенях поисковых структур и ценах. Торговые компании сами вводят информацию такого рода в центральный каталог-банк данных и осуществляют администрирование этой информации. Пользователи, зарегистрированные в той или иной торговой компании, имеют доступ к информации, касающейся лишь того региона, который обслуживается данной компанией. Для незарегистрированных интересующихся посетителей доступен только каталог без функции отправки заявок.
Данные хранятся в обычных Интернет-форматах:
• спецификации и монтажные инструкции — в формате PDF;
• изображения — в формате GIF или, когда требуется улучшенная дифференциация цвета, в формате JPEG.
Хранящиеся в электронном каталоге изображения, предназначенные для издания каталога продукции на бумажном носителе, не подходят для использования в Интернете и должны быть изготовлены вновь, поскольку не удовлетворяют требованию быть хорошо узнаваемыми при малом формате. Затраты на Интернет-представление данных нельзя недооценивать, иначе пользователь будет обречен на долгое ожидание во время подготовки сайта к демонстрации.
Предосторожности в сфере безопасности соответствуют обычным, хорошо отработанным стандартам для прикладных программ в области электронного бизнеса. Используемый в описываемом проекте Web-сервер Lotus Domino Go считается в настоящее время одним из самых защищенных. Доступ к банку данных IBM DB2 осуществляется через собственный сервер банка данных, который не имеет прямого соединения с Интернетом, а «виден» лишь с Web-сервера. Приложение Net.Commerce работает на Web-сервере. Оно воспроизводит бизнес-логику компании и контролирует операции, проводимые в банке данных. Как только в системе появляется новый пользователь, его браузер помечается специальным маркером с зашифрованным компонентом («cookie»). Без этого маркера, идентифицирующего пользователя, доступ к каталогу не предоставляется. После регистрации пользователя весь процесс пересылки данных осуществляется в зашифрованном виде.
Постепенный процесс: выигрывают все
Для компаний, еще не готовых к быстрому и бескомпромиссному введению электронного бизнеса по организационным, техническим и психологическим причинам, поэтапный процесс трансформации может стать очень выгодным. Принимая во внимание значительный полезный потенциал новой технологии, во многих случаях лучше тотчас же приступить к ее постепенной реализации с использованием определенных обходных путей, чем надолго отложить вступление в электронную эру.
В описанном выше случае можно было бы реализовать на основе имеющейся технологии гораздо более привлекательное решение (без надстройки функционирующей системы) — теоретически именно оно стало бы оптимальным. Однако желание материнской фирмы сохранить автономию дочерних торговых компаний повлияло на избрание в итоге постепенного процесса. При этом пришлось сознательно смириться с тем, что обработка операций будет происходить медленнее, что присоединение нового канала подачи заявок к существующим процессам и системам в виде надстройки связано с серьезными дополнительными затратами и что страновая специфика каталожных данных значительно увеличивает объем используемой в компании информации.
Эти недостатки, однако, компенсируются важными положительными моментами: введение новой технологии произошло практически без внутрифирменного сопротивления и с наименьшим риском. Искомые результаты были достигнуты быстро благодаря четкому разделению процесса на фазы (временные вехи между ними были расставлены достаточно близко друг от друга). И наконец, был создан солидный базис, позволяющий компании организационно, технически и ментально «врастать» в мир электронного бизнеса и своевременно усваивать ноу-хау и опыт, требующиеся в новых условиях.
ОБ АВТОРЕ
Мартин Бруннер — старший консультант IBM Consulting Group (Швейцария),
e-mail: morefun@ch.ibm.com.