ПО для работы с речью и приложения CRM хорошо дополняют друг друга

Эксперты считают, что новые разработки позволят торговым агентам и работникам передвижных служб в буквальном смысле общаться со своими коллегами, а также озвучат новые начинания, ориентированные на организацию самообслуживания клиентов систем электронной коммерции.

Аналитики утверждают, что программы для распознавания голосовых команд и естественного языка и приложения для управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) хорошо дополняют друг друга. Они помогут заполнить очевидный разрыв между платформами электронной коммерции и ERP-системами. Ряд производителей уже приступил к одновременному освоению этих областей.

Пегги Менкони, аналитик компании AMR Research, обращает внимание, что корпорация Nortel Networks, производитель телекоммуникационного оборудования, имеющая в своем арсенале интегрированные решения для передачи голоса, данных и видео, а также компания Siebel Systems, контролирующая значительную долю рынка CRM, работают над пилотными проектами, предусматривающими возможность голосовых сеансов работы с системами CRM посредством беспроводных устройств.

Менкони заметила, что в случае успеха пилотных проектов, ориентированных на мобильную связь, они могут послужить основой для потрясающе популярных приложений CRM с поддержкой голосовых функций. Она познакомилась с демонстрационными версиями приложений обеих компаний и считает, что они требуют доработки.

По одному из сценариев торговые агенты смогут голосом запускать системы CRM для получения информации о счетах, а система сразу же передаст им соответствующие данные. По мнению Менкони, это мощный инструмент для торговых агентов.

Она полагает, что основные производители систем этого класса выпустят соответствующие продукты к концу следующего года, однако массовое использование приложений начнется только с появлением в 2002 году разработок нового поколения.

Менкони считает, что прежде всего будут создаваться системы для разъездных торговых агентов. Однако, по ее мнению, требуют решения вопросы безопасности и обучения. Кроме того, Менкони предвидит сложности в интеграции всех составляющих подобную обработку процессов.

Интересы другой категории пользователей выразил Роберт Робичод, директор информационной службы фармацевтической компании Apotex, рассказавший об исследованиях по обеспечению системами голосовой связи торговых агентов. По его мнению, внедрение этих систем позволит обойтись без приобретения портативных компьютеров.

На горизонте — «убийственные» приложения

Крупные компании уже экспериментируют с приложениями уровня предприятия, поддерживающих голосовое управление, например, включение систем голосом при помощи мобильных устройств. Эти работы еще не достигли коммерческой зрелости, но когда это произойдет, они смогут ускорить распространение технологий, поддерживающих голос