Десять лет роста с платформой Remedy

ИСТОРИЯ УСПЕХА: ОАО «МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕСИСТЕМЫ» (КЛИЕНТ КОМПАНИИ ООО «ИГТЕЛ»)

Десятилетие назад компания «Мобильные ТелеСистемы»,
крупнейший оператор в России и странах СНГ, завершила очередной этап
своего развития путем приобретения различных операторов связи во всех субъектах РФ.

Перед МТС стояли задачи по созданию новых бизнес-процессов управления сетью и оптимальной модели управления, а также по разработке стандартов качества и показателей качества (KPI) процессов, унифицированных инструментов автоматизации, по организации сбора и анализа данных показателей качества.

Для выполнения этих задач в рамках технического блока ОАО «МТС» были разработаны интегрированные решения по мониторингу телекоммуникационной сети, инвентаризации ресурсов, управлению нагрузкой и качеством ее работы, автоматизации операционных процессов технического блока компании.

Для автоматизации процессов оперативного управления сетью МТС была выбрана платформа Remedy Action Request System.

СИСТЕМА В РАЗВИТИИ

Прототипом системы была созданная десять лет назад пилотная версия, которая обеспечивала управление инцидентами и работами телекоммуникационной сети оператора в Москве и Московской области.

В течение года была создана рабочая система в рамках проекта САЭС ОАО «МТС», которая затем, на протяжении двух лет, была внедрена по всей территории России — от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Процессы системы остались прежними, но появились новые интеграции: с зонтичной системой мониторинга и почтовой системой. Был реализован механизм синхронизации данных между серверами системы, находящимися в различных регионах.

В 2007–2008 годах в дополнение к имеющимся были созданы новые приложения, охватывающие процессы технического блока заказчика: управление комплексными работами, координацию взаимодействия с поставщиками по договорам на техническую поддержку, подготовку корпоративной отчетности по процессам и вычисление их KPI, управление синхронизацией с корпоративным справочником сотрудников и аутентификацию пользователей с помощью справочника. В приложениях использованы возможности интеграции с Microsoft Excel и Word, разработаны средства сопряжения с системами поддержки клиентов поставщиков услуг технической поддержки через использование почтовой системы, осуществлено объединение с корпоративным справочником сотрудников.

Следующим этапом развития системы явилась интеграция с используемой в компании системой CRM, что позволило автоматизировать процесс взаимодействия между техническими подразделениями и клиентским сервисом. Кроме того, в системе появились инструментальные панели (DashBoards) для визуализации KPI процессов управления инцидентами и работами в реальном масштабе времени, а также для интеграции с системой инвентаризации.

НОВЫЕ СЕРВИСЫ — НОВЫЕ ПРОЦЕССЫ

Дальнейшее использование системы для автоматизации внутренних процессов потребовало объединения с системой передачи коротких сообщений (СМС) и службой поддержки клиентов (Helpdesk) для обеспечения информирования сотрудников при назначении инцидентов от клиентского сервиса и для устранения неисправностей сетевого оборудования. Специально разработанный интерфейс для механизма информирования по инцидентам позволяет администраторам системы настраивать сложные правила по отправке СМС и email в зависимости от различных критериев при назначении инцидента.

По мере развития процессного подхода, в компании для управления инцидентами абонентов создано новое приложение управления единичными инцидентами, также интегрированное с системой CRM.

Важным этапом в развитии системы стала автоматизация процесса Change Management (управление планами работ). Внедрение этого функционала позволило реализовать согласование планов работ на сети через электронную почту, что удобно для пользователей и может применяться любым сотрудником компании без задействования пользовательского интерфейса системы.

В числе недавних изменений — проект по централизации архитектуры системы, также включающий в себя замену морально устаревшей аппаратной платформы и переход на новую версию прикладного программного обеспечения BMC.

Переход к централизованной архитектуре был дополнительно обусловлен централизацией процесса мониторинга и управления в связи с созданием единого центра управления сетью (ЕЦУС). Создание единого центра управления сетью послужило толчком к оптимизации процессов компании. Сотрудники ЕЦУСа стали одними из основных пользователей системы.

В 2013 году компания «МТС» завершила многолетнюю инвестиционную программу, модернизировав фиксированные сети в регионах России и обеспечив плавный переход к развитию сервисов на базе единой гибридной платформы. Система была адаптирована для поддержки процессов управления предоставлением конвергентных услуг компанией «МТС». После завершения программы количество пользователей в системе удвоилось.

Факторы успеха платформы Remedy в МТС

1. Заинтересованность руководителей технологических подразделений заказчика Руководители технических подразделений заказчика сыграли неоценимую роль в успехе развития системы. Они отвечают за эффективность процессов управления сетью. Именно этим руководителям необходима возможность автоматизации процессов и контроля за их KPI, что важно для принятия управленческих решений со своевременным реагированием на нештатные ситуации в сети. 2. Вовлеченность заказчика и эффективные коммуникации Важно отметить проактивную позицию заказчика в ходе развития системы, что помогало вовремя реагировать на меняющуюся ситуацию при формировании функциональных требований к доработкам и в итоге обеспечить соответствие возможностей системы ожиданиям пользователей. В процесс внедрения были вовлечены специалисты заказчика, работающие в подразделениях компании в различных регионах РФ. Эффективное общение, взаимное уважение между заказчиком и исполнителем и отношение к исполнителю как к поставщику услуг и экспертизы, ориентированному на следование технологической и бизнес-стратегии компании-заказчика, обеспечили успех проекта. 3. Стратегическое использование системы в процессном управлении Важным условием успешного развития системы на протяжении десятилетия послужило то, что к началу внедрения процессного подхода в управлении деятельностью оператора на уровне компании в техническом блоке уже существовала практика процессного подхода (процессы), которая развивалась вместе с системой, поддерживающей эти процессы (технологии) в технологических подразделениях компании (люди). Таким образом, система заняла свое заслуженное место в технологической карте процессов компании. От начала планирования нового проекта до окончания его внедрения все этапы модернизации системы реализовывались в соответствии с эволюцией развития процессов компании согласно технологической и бизнес-стратегии. Только такой путь обеспечивает реальную пользу для компании как результат внедрения проектов и помогает избежать напрасного использования ресурсов при доработках, отменяющих предыдущие изменения. 4. Высокая адаптивность технологического решения Возможность автоматизации новых процессов заказчика без расширения аппаратной архитектуры, интеграция с другими системами заказчика (BSS, OSS, IT), настройка новых KPI процессов, внесение изменений в существующие процессы с учетом новых потребностей бизнеса и возможность использования системы на стратегическом уровне обеспечиваются высокой адаптивностью технологической платформы BMC Remedy Action Request System.

ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ДОЛГОСРОЧНОГО УСПЕХА

В условиях, когда динамика развития и организационные изменения компании-заказчика требуют решений, хорошо адаптируемых под новые требования бизнеса, необходимо такое гибкое, адаптивное и масштабируемое решение, каким является BMC ARS Remedy. Выбирая такой инструмент автоматизации процессов и грамотно управляя его развитием, компания страхует себя от необходимости его замены как в ближайшем будущем, так и в долгосрочной перспективе. Об этом свидетельствует опыт развития системы в ОАО «МТС» в течение 10 лет.

Решение, имеющее 10-летнюю историю, требует высококвалифицированного подхода для своего дальнейшего развития как с точки зрения технологий, так и с точки зрения стратегии информационного, технологического, процессного и организационного роста заказчика. Чтобы избежать рисков тупикового развития системы или необходимости новых изменений, сводящих на нет предыдущие усилия, этими вопросами необходимо заниматься исполнителю, не просто имеющему специалистов необходимой компетенции и квалификации, но и обладающему представлением об эволюционном развитии продукта и хорошо понимающему стратегию заказчика.

Грамотно выстроенные отношения заказчика и поставщика услуг улучшают клиентский опыт, повышают лояльность заказчика и являются необходимым условием продолжения плодотворного сотрудничества в будущем. ООО «ИГТЕЛ» предоставляет своим заказчикам лучший опыт совместного выявления потребностей бизнеса и согласования требований, обеспечивает проведение испытаний и тестовую эксплуатацию решений, лучшее гарантийное и постгарантийное обслуживание.

О КОМПАНИИ «МТС»

ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) является ведущим телекоммуникационным оператором в России и странах СНГ. Консолидированная абонентская база компании, без учета абонентской базы «МТС Беларусь», составляет порядка 100 млн абонентов. МТС и ее дочерние компании оказывают услуги в стандарте GSM во всех регионах России, а также в Армении, Беларуси, Украине и Туркменистане; в стандарте UMTS — во всех регионах РФ, в Армении и Беларуси; в стандарте CDMA-450 — на Украине; в стандарте LTE — в России и Армении. Компания также предоставляет услуги фиксированной связи и кабельного телевидения во всех федеральных округах России и на Украине — количество абонентов платного домашнего телевидения МТС составляет более 3 млн домохозяйств, количество абонентов широкополосного доступа в Интернет — более 2 млн.

О КОМПАНИИ «ИГТЕЛ»

«ИГТЕЛ» предоставляет услуги в сфере информационных технологий на российском рынке 10 лет. Квалификация и профессиональные амбиции специалистов позволяют компании предлагать заказчикам новейшие решения в своей отрасли, адаптированные под нужды конкретного потребителя. Уникальной особенностью компании является нацеленность на планомерное улучшение клиентского опыта заказчиков, долгосрочное сотрудничество с заказчиками и партнерами. Компания предоставляет услуги разработки систем управления и эксплуатации, систем мониторинга ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов, осуществляет отладку процесса управления конфигурациями клиента, производит интеграцию приложений, данных и бизнес-процессов. В рамках всех проектов компания осуществляет сопровождение и техническую поддержку.

О КОМПАНИИ BMC

BMC Software помогает ведущим компаниям по всему миру в преобразовании бизнеса, повышении качества услуг и сокращении издержек. Для перехода от мэйнфреймов к облачным средам и мобильным устройствам компания BMC поставляет инновационные решения по управлению ИТ, которые позволяют более чем 15 000 клиентам использовать сложные технологии для получения исключительных бизнес-результатов, увеличивая скорость работы и предоставляя возможности, ранее считавшиеся недостижимыми.

BMC оказывает поддержку десяткам тысяч ИТ-компаний по всему миру, как крупнейшим, так и малым и средним. 100% компаний из списка Forbes Global 100 и 82% из списка Fortune 500 используют решения BMC Software в области управления ИТ, включая управление автоматизацией, облачными средами, мэйнфреймами, мобильными устройствами, а также мониторинг и многое другое.