Версия Naumen Service Desk 4.0 позволяет предоставлять специальные интерфейсы для партнеров и поставщиков
Версия Naumen Service Desk 4.0 позволяет предоставлять специальные интерфейсы для партнеров и поставщиков

Компания активно вкладывает средства в разработку программного обеспечения. Так, в прошлом году, по заявлению генерального директора Naumen Кирилла Варламова, на создание новых продуктов было направлено около 100 млн руб. (оборот компании в 2011 году составил 600 млн руб.). Это позволило уже в этом году объявить о новых версиях двух продуктов — DMS и Service Desk. Кроме того, летом ожидается выпуск пятой версии Network Manager, а на конец года запланирован выпуск нового продукта Contact Center, который является развитием Naumen Phone. При этом на счету компании только по части автоматизации ИТ-служб завершено в прошлом году 36 новых проектов с общим числом рабочих мест более 2 тыс. Всего же компанией за десять лет существования Service Desk реализовано уже более 250 внедрений.

Важным нововведением четвертой версии в Naumen считают изменения в интерфейсе. «Мы признаем, что предыдущие версии наших продуктов были серыми и унылыми, — согласился Игорь Кириченко, коммерческий директор Naumen. — Поэтому новую версию мы постарались сделать проще, удобнее и функциональнее».

Однако за возможностью перенастройки цветовой схемы и внешнего вида интерфейсов скрываются мощные механизмы объектного программирования, которые позволили компании в том числе перевести интерфейс программы на другие языки, подготовив продукт для выпуска на международный рынок. Эти же возможности по настройке продукта, основанные на изменении атрибутов объектов, позволяют клиентам создавать собственные бизнес-процессы, индивидуально настраивать рабочее место каждого отдельного сотрудника и выполнять еще множество операций самостоятельно, без программирования.

Кроме того, клиенты могут без программирования создавать собственные сущности, используя так называемый универсальный бизнес-объект. Настроив их, можно самостоятельно сформировать собственный бизнес-процесс, не ограничиваясь рамками ITSM. Также в продукте появилась ролевая модель управления, позволяющая перенастраивать интерфейс пользователя в зависимости от исполняемой им роли. В шаблоны можно включить подсказки для заполнения полей запросов и выполняемых работ.

По умолчанию в Service Desk 4.0 реализована трехуровневая модель обработки заявок на техническое обслуживание: пользователь ставит заявку, вводит первоначальные сведения о проблеме и контролирует исполнение, диспетчер определяет ответственного за исполнение заявки, а инженер уже проводит все необходимые операции. Но возможно и расширение этой модели — так, в ходе конференции был продемонстрирован дополнительный интерфейс для поставщика оборудования, которому может передаваться заявка на поставку новых устройств.

В комплект поставки Naumen Service Desk входит набор шаблонов, который настраивает систему на исполнение 12 основных процессов ITSM. Однако в новой версии инструмента предусмотрена возможность самостоятельно создавать шаблоны и добавлять их на работающую систему, расширяя тем самым функционал системы. Лицензионная политика компании такова: серверная лицензия стоит 199 тыс. руб., именная лицензия — 24 тыс. руб., «конкурирующая» лицензия (без указания имени пользователя) — 49 тыс. руб., а веб-интерфейс для заказчиков вообще бесплатен. Правда, в новой версии обязательным условием продажи является контракт на техническую поддержку по крайней мере в течение года.

Компания с осени запускает программу миграции, которая позволит клиентам перейти с версии 3.8 на новую при условии заключенного контракта на техническую поддержку. Но миграция не будет бесплатной — потребуется оплатить стоимость серверной лицензии, если не было сделано дополнительных расширений. В целом же в Naumen стремятся делать так, чтобы продукты компании не требовали программной доработки, но только настройки: это, по мнению разработчиков, позволяет сделать продукты более надежными и стабильными.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями